Obsługa klienta

Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to bezpośrednia interakcja jeden na jeden pomiędzy konsumentem dokonującym zakupu a przedstawicielem firmy, która go sprzedaje. Większość sprzedawców postrzega tę bezpośrednią interakcję jako krytyczny czynnik zapewniający satysfakcję kupujących i zachęcający do powtarzania transakcji.

Nawet dzisiaj, gdy znaczna część obsługi klienta jest obsługiwana przez zautomatyzowane systemy samoobsługowe, opcja rozmowy z człowiekiem jest postrzegana przez większość firm jako niezbędna. Jest to kluczowy aspekt przywództwa sługi.

Zrozumienie obsługi klienta

Za kulisami w większości firm są ludzie, którzy nigdy nie spotykają się ani nie witają ludzi, którzy kupują ich produkty. Przedstawiciele obsługi klienta to osoby, które mają bezpośredni kontakt z kupującymi. Postrzeganie firmy i produktu przez kupujących jest częściowo kształtowane przez ich doświadczenie w kontaktach z daną osobą.

Z tego powodu wiele firm ciężko pracuje, aby zwiększyć poziom zadowolenia klientów.

Koszt zadowolenia klienta

Przez dziesięciolecia firmy z wielu branż dążyły do zmniejszenia kosztów personelu poprzez automatyzację swoich procesów w największym możliwym stopniu.

W obsłudze klienta doprowadziło to wiele firm do wdrożenia systemów online i przez telefon, które odpowiadają na jak najwięcej pytań lub rozwiązują jak najwięcej problemów bez obecności człowieka.

Ale w końcu są kwestie obsługi klienta, dla których niezbędna jest interakcja między ludźmi, tworząca przewagę konkurencyjną.

Amazon jest przykładem firmy, która robi wszystko, co w jej mocy, aby zautomatyzować rozległą i złożoną operację. Musi to zrobić, biorąc pod uwagę, że w 2020 roku dostarczyła do drzwi klientów 4,2 miliarda paczek.

Niemniej jednak Amazon nadal oferuje całodobową obsługę klienta przez telefon, oprócz usług e-mail i czatu na żywo.

Większość odnoszących sukcesy firm zdaje sobie sprawę, jak ważne jest zapewnianie doskonałej obsługi klienta. Uprzejma i empatyczna interakcja z przeszkolonym przedstawicielem obsługi klienta może oznaczać różnicę między utratą lub utrzymaniem klienta.

Obsługa klienta powinna być dla konsumenta procesem z jednego okienka, gdy tylko jest to możliwe.

Kluczowe elementy dobrej obsługi klienta

Właściciele małych firm, którzy odnieśli sukces, instynktownie rozumieją potrzebę dobrej obsługi klienta. Większe firmy dogłębnie badają ten temat i mają kilka podstawowych wniosków na temat kluczowych elementów:

• Terminowe zwracanie uwagi na problemy zgłaszane przez klientów ma kluczowe znaczenie. Wymaganie, aby klient czekał w kolejce lub czekał, psuje interakcję przed jej rozpoczęciem.

• Obsługa klienta powinna być dla konsumenta procesem jednoetapowym. Jeśli klient zadzwoni na infolinię, przedstawiciel powinien w miarę możliwości prześledzić problem aż do jego rozwiązania.

• Jeśli klient musi zostać przeniesiony do innego działu, pierwotny przedstawiciel powinien skontaktować się z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany.

$36,920

Średnia roczna pensja przedstawiciela obsługi klienta w 2021 r., według Bureau of Labor Statistics.

Wymagania dotyczące pracy w obsłudze klienta

Wiele oczekuje się od przedstawicieli obsługi klienta. Jednak płaca za tę pracę jest niska. Według Bureau of Labor Statistics średnia pensja w 2021 r. wynosiła około 36 920 USD.

Niektóre z oczekiwań związanych z pracą:

• Przedstawiciele działu obsługi klienta muszą być dostępni, kompetentni i uprzejmi. Wymagają doskonałych umiejętności słuchania i chęci do rozmowy przez postanowienie. Korzystne może być szkolenie w zakresie rozwiązywania konfliktów.

• Ważne są silne umiejętności mówienia. Dla personelu telefonicznego oznacza to mówienie wyraźnie i powoli, zachowując spokojną postawę, nawet jeśli klient tego nie robi.

Biuro Statystyki Pracy przewidywało, że wzrost zatrudnienia przedstawicieli obsługi klienta wykaże niewielką lub żadną zmianę od 2020 do 2030 roku.

Obowiązki pracodawcy w zakresie obsługi klienta

Słabe zarządzanie może zniweczyć każdą operację obsługi klienta. Kilka ważnych wskazówek dla menedżerów:

• Upewnij się, że przedstawiciele obsługi klienta są w pełni poinformowani i mają najnowsze informacje oraz produkty i zasady firmy.

• Okresowo oceniaj jakość obsługi klienta, którą zapewniasz, aby upewnić się, że jest to atut dla firmy.

• Rozważ przeprowadzanie regularnych ankiet, aby dać klientom możliwość wyrażenia opinii na temat usług, które otrzymują, i zasugerować obszary wymagające poprawy.

Efektywne korzystanie z usług mobilnych

W ostatnich latach badania obsługi klienta koncentrowały się na tworzeniu doskonałego doświadczenia online.

Pierwszym i najtrudniejszym czynnikiem jest wielość kanałów. Dzisiejsi klienci oczekują obsługi za pośrednictwem dowolnej aplikacji lub urządzenia, z którego akurat korzystają. Może to być urządzenie mobilne lub laptop, witryna mediów społecznościowych, aplikacja tekstowa lub czat na żywo.

Po raz kolejny skupiono się na pakowaniu treści instruktażowych i powiązanych zasobów, które są przeznaczone do samoobsługi. Coraz bardziej zaawansowana analiza danych jest również wykorzystywana do identyfikacji niezadowolonych lub mało zaangażowanych klientów.

Ale, jak zawsze, najskuteczniejsze aplikacje do obsługi klienta muszą uwzględniać kontakt międzyludzki, choćby w ostateczności.

Przegląd najważniejszych wydarzeń

• Dobra obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego, zapewniając lojalność wobec marki po jednym kliencie.

• Obsługa klienta to interakcja między kupującym produkt a firmą, która go sprzedaje.

• Ostatnie innowacje skupiają się na automatyzacji systemów obsługi klienta, ale element ludzki jest w niektórych przypadkach niezbędny.