Kundendienst
Was ist Kundenservice?
Kundenservice ist die direkte Eins-zu-Eins-Interaktion zwischen einem Verbraucher, der einen Kauf tätigt, und einem Vertreter des Unternehmens, das ihn verkauft. Die meisten Einzelhändler betrachten diese direkte Interaktion als entscheidenden Faktor, um die Zufriedenheit der Käufer sicherzustellen und Wiederholungsgeschäfte zu fördern.
Selbst heute, wo ein Großteil der Kundenbetreuung von automatisierten Selbstbedienungssystemen abgewickelt wird, wird die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, von den meisten Unternehmen als notwendig angesehen. Es ist ein Schlüsselaspekt von Servant-Leadership.
Kundendienst verstehen
Hinter den Kulissen der meisten Unternehmen arbeiten Menschen, die die Käufer ihrer Produkte nie treffen oder begrüßen. Die Kundendienstmitarbeiter sind diejenigen, die direkten Kontakt mit den Käufern haben. Die Wahrnehmung des Käufers von Unternehmen und Produkt wird zum Teil durch die Erfahrung im Umgang mit dieser Person geprägt.
Aus diesem Grund arbeiten viele Unternehmen hart daran, ihre Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Kosten der Kundenzufriedenheit
Seit Jahrzehnten versuchen Unternehmen in vielen Branchen, Personalkosten zu senken, indem sie ihre Prozesse so weit wie möglich automatisieren.
Im Kundenservice hat dies viele Unternehmen dazu veranlasst, Systeme online und per Telefon zu implementieren, die so viele Fragen wie möglich beantworten oder so viele Probleme wie möglich ohne menschliche Anwesenheit lösen.
Aber am Ende gibt es Kundendienstfragen, bei denen menschliche Interaktion unverzichtbar ist, um einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Amazon ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das alles tut, um einen umfangreichen und komplexen Vorgang zu automatisieren. Das muss es, denn im Jahr 2020 wurden 4,2 Milliarden Pakete an die Kunden geliefert.
Trotzdem bietet Amazon neben E-Mail- und Live-Chat-Diensten weiterhin einen 24-Stunden-Kundendienst per Telefon an.
Die meisten erfolgreichen Unternehmen erkennen die Bedeutung eines hervorragenden Kundenservice. Der höfliche und einfühlsame Umgang mit einem geschulten Kundendienstmitarbeiter kann den Unterschied zwischen dem Verlust oder der Bindung eines Kunden ausmachen.
Der Kundendienst sollte für den Verbraucher nach Möglichkeit ein One-Stop-Prozess sein.
Schlüsselkomponenten eines guten Kundenservice
Erfolgreiche Kleinunternehmer verstehen die Notwendigkeit eines guten Kundenservice instinktiv. Größere Unternehmen beschäftigen sich eingehend mit dem Thema und ziehen einige grundlegende Schlussfolgerungen zu den Schlüsselkomponenten:
Die rechtzeitige Aufmerksamkeit für Probleme, die von Kunden gemeldet werden, ist von entscheidender Bedeutung. Von einem Kunden zu verlangen, in der Schlange zu warten oder in der Warteschleife zu sitzen, verdirbt eine Interaktion, bevor sie beginnt.
Kundenservice sollte für den Verbraucher ein einstufiger Prozess sein. Wenn ein Kunde eine Hotline anruft, sollte der Vertreter das Problem nach Möglichkeit bis zur Lösung verfolgen.
Wenn ein Kunde in eine andere Abteilung versetzt werden muss, sollte der ursprüngliche Vertreter mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wurde.
$36.920
Das durchschnittliche Jahresgehalt eines Kundendienstmitarbeiters im Jahr 2021 laut Bureau of Labor Statistics.
Anforderungen an den Kundendienst
Von Kundendienstmitarbeitern wird viel erwartet. Doch die Bezahlung für den Job ist gering. Das durchschnittliche Gehalt im Jahr 2021 betrug laut Bureau of Labor Statistics etwa 36.920 US-Dollar.
Einige der Job-Erwartungen:
Kundendienstmitarbeiter müssen zugänglich, sachkundig und höflich sein. Sie erfordern ausgezeichnete Zuhörfähigkeiten und die Bereitschaft, eine Lösung durchzusprechen. Training in Konfliktlösung kann von Vorteil sein.
Starke Sprechfähigkeiten sind wichtig. Für das Telefonpersonal bedeutet dies, klar und langsam zu sprechen und dabei eine ruhige Haltung zu bewahren, auch wenn der Kunde dies nicht tut.
Das Bureau of Labor Statistics prognostizierte ein Beschäftigungswachstum für Kundendienstmitarbeiter, das sich von 2020 bis 2030 kaum oder gar nicht ändern wird.
Verantwortlichkeiten des Arbeitgebers des Kundendienstes
Schlechtes Management kann jeden Kundendienstbetrieb zum Scheitern bringen. Ein paar wichtige Tipps für Manager:
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter vollständig informiert sind und über die neuesten Informationen sowie die Produkte und Richtlinien des Unternehmens verfügen.
Bewerten Sie regelmäßig die von Ihnen angebotene Kundendiensterfahrung, um sicherzustellen, dass sie eine Bereicherung für das Unternehmen darstellt.
Erwägen Sie die Durchführung regelmäßiger Umfragen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, Feedback über den erhaltenen Service zu geben und Verbesserungsmöglichkeiten vorzuschlagen.
Mobile Dienste effektiv nutzen
In den letzten Jahren haben sich Studien zum Kundenservice darauf konzentriert, das perfekte Online-Erlebnis zu schaffen.
Der erste und schwierigste Faktor ist die Vielzahl der Kanäle. Die Kunden von heute erwarten, dass sie den Service über die App oder das Gerät erhalten, das sie gerade verwenden. Das kann ein mobiles Gerät oder ein Laptop, eine Social-Media-Site, eine Text-App oder ein Live-Chat sein.
Auch hier lag der Schwerpunkt auf der Paketierung von How-to-Inhalten und verwandten Ressourcen, die für den Self-Service konzipiert sind. Immer ausgefeiltere Datenanalysen werden auch verwendet, um unzufriedene oder wenig engagierte Kunden zu identifizieren.
Aber wie immer müssen die effektivsten Kundenservice-Apps menschlichen Kontakt beinhalten, wenn auch nur als letztes Mittel.
Höhepunkte
Guter Kundenservice ist entscheidend für den Geschäftserfolg und stellt die Markentreue eines Kunden nach dem anderen sicher.
Kundenservice ist die Interaktion zwischen dem Käufer eines Produkts und dem Unternehmen, das es verkauft.
Jüngste Innovationen haben sich auf die Automatisierung von Kundendienstsystemen konzentriert, aber das menschliche Element ist in einigen Fällen unverzichtbar.
