Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)
驴Qu茅 es el 脥ndice de satisfacci贸n del cliente estadounidense (ACSI)?
El 脥ndice de Satisfacci贸n del Cliente Estadounidense (ACSI) es un indicador econ贸mico del sentimiento del consumidor de EE. UU. que se basa en una encuesta nacional en la que se les pide a los consumidores de EE. UU. que califiquen los productos y servicios que utilizan.
Comprender el 铆ndice de satisfacci贸n del cliente estadounidense (ACSI)
M谩s de 500.000 consumidores son evaluados anualmente para el 铆ndice, que califica la satisfacci贸n del cliente con m谩s de 400 empresas en 47 industrias. El 脥ndice Estadounidense de Satisfacci贸n del Cliente produce cuatro niveles de 铆ndices o puntajes: un puntaje nacional de satisfacci贸n del cliente, 10 puntajes del sector econ贸mico, 47 puntajes de la industria y puntajes para empresas individuales y agencias gubernamentales. El ACSI es un indicador importante del desempe帽o econ贸mico de las empresas individuales, as铆 como de la macroeconom铆a.
El ACSI utiliza informaci贸n recopilada de aproximadamente 500 000 entrevistas a clientes como entradas para un modelo econom茅trico de ecuaciones m煤ltiples desarrollado en la Universidad de Michigan. El 铆ndice se public贸 por primera vez en octubre de 1994 y se actualiza trimestralmente de forma continua, con nuevos datos para uno o m谩s sectores econ贸micos que reemplazan los datos recopilados el a帽o anterior.
Los datos de ACSI son utilizados por las empresas en la planificaci贸n y el presupuesto de capital, por los investigadores que analizan las tendencias de comportamiento de los consumidores y por los legisladores que los utilizan como un indicador de la salud y la direcci贸n de la econom铆a. Los inversores vigilan las cifras de empresas e industrias individuales.
La puntuaci贸n ACSI de una empresa se deriva de un cuestionario. Cada pregunta implica una escala de calificaci贸n del 1 al 10 para calificar a una empresa, agencia gubernamental u otra entidad. Las organizaciones se clasifican en lo siguiente:
Satisfacci贸n general (1 significa "muy insatisfecho" y 10 significa "muy satisfecho")
Rechazo de expectativas (1 significa "no cumple con las expectativas" y 10 significa "supera las expectativas")
Comparaci贸n con un ideal (1 significa "no muy cerca del ideal" y 10 significa "muy cerca del ideal").
En su historia de m谩s de 25 a帽os, el ACSI alcanz贸 su nivel m谩s alto de 77 de 100 posibles durante el primer trimestre de 2017. Repiti贸 ese puntaje alto en el tercer trimestre de 2018. El puntaje empeor贸 bruscamente en el cuarto trimestre de 2020, cayendo al 73,7%. Los autores de la encuesta se帽alaron que la pandemia de COVID-19 puede haber exacerbado el descontento, pero tambi茅n dijeron que el puntaje hab铆a disminuido en ocho de los nueve trimestres anteriores y hab铆a alcanzado su nivel m谩s bajo desde 2005.
ACSI: hallazgos clave
Con m谩s de dos d茅cadas de experiencia recopilando informaci贸n sobre la satisfacci贸n del consumidor, ACSI ha elaborado una lista de hallazgos clave basados en su investigaci贸n:
La alta satisfacci贸n del cliente se correlaciona con un mejor desempe帽o financiero de la empresa.
Los cambios en la satisfacci贸n del cliente afectan la disposici贸n de los hogares a realizar compras. (El ACSI ajustado por precio es un indicador principal del crecimiento del gasto del consumidor ).
Dado que el gasto del consumidor representa ~70 % del producto interno bruto (PIB), los cambios en la satisfacci贸n del cliente se correlacionan con el crecimiento del PIB.
Los puntajes ACSI para productos manufacturados (alimentos, electrodom茅sticos) son generalmente m谩s altos que los de servicios (aerol铆neas, bancos, televisi贸n por cable).
La calidad es m谩s importante que el precio en casi todas las industrias medidas por ACSI. Las promociones de precios pueden funcionar a corto plazo para aumentar la satisfacci贸n, pero los recortes de precios no son sostenibles a largo plazo. Las empresas que se enfocan en mejorar la calidad tienden a hacerlo mejor a largo plazo.
La actividad de fusiones y adquisiciones generalmente tiene un efecto negativo en la satisfacci贸n del cliente, especialmente con los servicios.
ACSI e Inversiones
Los informes de ASCI pueden tener el poder de mover los mercados. Las acciones de empresas con puntajes ACSI altos tienden a obtener mejores resultados que las de empresas con puntajes bajos, mientras que se ha demostrado que el puntaje ACSI nacional predice tendencias tanto en el gasto del consumidor como en el crecimiento del mercado de valores. ACSI tambi茅n proporciona sus propios datos de satisfacci贸n del servicio al cliente a los desarrolladores de fondos cotizados en bolsa (ETF).
Una cartera de acciones seleccionada en funci贸n de los niveles de satisfacci贸n del cliente super贸 al mercado seg煤n un art铆culo de 2006 en el Journal of Marketing. Otro estudio de 2016 encontr贸 "evidencia emp铆rica convincente" de la importancia de la satisfacci贸n del cliente en la producci贸n de retornos de acciones. Los autores del estudio utilizaron 15 a帽os de rendimientos auditados de empresas y descubrieron que produjeron un 518 % m谩s de rendimiento entre 2000 y 2014 en comparaci贸n con un aumento del 31 % en el S&P 500.
Reflejos
Las acciones de empresas con puntajes ACSI altos generalmente se desempe帽an mejor que aquellas con puntajes m谩s bajos.
Un hallazgo clave de ACSI indica la importancia de la calidad sobre el precio para los clientes en casi todas las industrias.
El 脥ndice de Satisfacci贸n del Cliente Estadounidense (ACSI) es un indicador econ贸mico basado en una encuesta a consumidores estadounidenses sobre los productos y servicios que utilizan.
El 脥ndice de Satisfacci贸n del Consumidor Americano (ACSI) incluye cuatro niveles de 铆ndices o puntajes que eval煤an la satisfacci贸n del cliente trimestralmente.
