Indice di soddisfazione dei clienti americani (ACSI)

Che cos'è l'American Customer Satisfaction Index (ACSI)?

L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) è un indicatore economico del sentimento dei consumatori statunitensi basato su un sondaggio nazionale in cui ai consumatori statunitensi viene chiesto di valutare i prodotti e i servizi che utilizzano.

Comprendere l'American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Più di 500.000 consumatori vengono interrogati ogni anno per l'indice, che valuta la soddisfazione dei clienti di oltre 400 aziende in 47 settori. L'American Customer Satisfaction Index produce quattro livelli di indici o punteggi: un punteggio di soddisfazione del cliente nazionale, 10 punteggi del settore economico, 47 punteggi del settore e punteggi per singole aziende e agenzie governative. L'ACSI è un importante indicatore della performance economica per le singole imprese e per la macroeconomia.

L'ACSI utilizza le informazioni raccolte da circa 500.000 interviste ai clienti come input per un modello econometrico multi-equazione sviluppato presso l'Università del Michigan. L'indice è stato pubblicato per la prima volta nell'ottobre 1994 e viene aggiornato trimestralmente su base continuativa, con nuovi dati per uno o più settori economici che sostituiscono i dati raccolti l'anno precedente.

I dati ACSI vengono utilizzati dalle imprese nella pianificazione e nel bilancio di capitale, dai ricercatori che analizzano le tendenze comportamentali dei consumatori e dai responsabili politici che li utilizzano come indicatore della salute e della direzione dell'economia. Gli investitori tengono d'occhio i numeri per le singole aziende e settori.

Il punteggio ACSI di un'azienda è derivato da un questionario. Ogni domanda comporta una scala di valutazione da 1 a 10 per valutare un'azienda, un'agenzia governativa o un'altra entità. Le organizzazioni sono valutate in base a quanto segue:

• Soddisfazione generale (1 significa "molto insoddisfatto" e 10 significa "molto soddisfatto")

• Disconferma delle aspettative (1 significa "non è all'altezza delle aspettative" e 10 significa "supera le aspettative")

• Confronto con un ideale (1 significa "non molto vicino all'ideale" e 10 significa "molto vicino all'ideale").

Nella sua storia di oltre 25 anni, l'ACSI ha raggiunto il suo livello più alto di 77 su 100 possibili durante il primo trimestre del 2017. Ha ripetuto quel punteggio alto nel terzo trimestre del 2018. Il punteggio ha subito una brusca svolta in quarto trimestre 2020, scendendo al 73,7%. Gli autori del sondaggio hanno notato che la pandemia di COVID-19 potrebbe aver esacerbato il malcontento, ma hanno anche affermato che il punteggio è sceso in otto dei nove trimestri precedenti e ha raggiunto il livello più basso dal 2005.

ACSI: risultati chiave

Con oltre due decenni di esperienza nella raccolta di informazioni sulla soddisfazione dei consumatori, l'ACSI ha stilato un elenco di risultati chiave sulla base della sua ricerca:

• L'elevata soddisfazione del cliente è correlata a una migliore performance finanziaria dell'azienda.

• I cambiamenti nella soddisfazione dei clienti influiscono sulla disponibilità delle famiglie ad effettuare acquisti. (L'ACSI rettificato per il prezzo è un indicatore anticipatore della crescita della spesa dei consumatori .)

• Con la spesa per consumi che rappresenta circa il 70% del prodotto interno lordo (PIL), i cambiamenti nella soddisfazione dei clienti sono correlati alla crescita del PIL.

• I punteggi ACSI per i manufatti (alimentari, elettrodomestici) sono generalmente superiori a quelli per i servizi (compagnie aeree, banche, televisione via cavo).

• La qualità è più importante del prezzo in quasi tutti i settori misurati dall'ACSI. Le promozioni sui prezzi possono funzionare a breve termine per aumentare la soddisfazione, ma le riduzioni dei prezzi non sono sostenibili a lungo termine. Le aziende che si concentrano sul miglioramento della qualità tendono a fare meglio nel lungo periodo.

• L'attività di fusione e acquisizione ha generalmente un effetto negativo sulla soddisfazione del cliente, in particolare con i servizi.

ACSI e Investire

I rapporti ASCI possono avere il potere di muovere i mercati. Le azioni delle società con punteggi ACSI elevati tendono a fare meglio di quelle delle società con punteggi bassi, mentre è stato dimostrato che il punteggio ACSI nazionale prevede le tendenze sia nella spesa dei consumatori che nella crescita del mercato azionario. ACSI fornisce anche i suoi dati proprietari sulla soddisfazione del servizio clienti agli sviluppatori di fondi negoziati in borsa (ETF).

Un portafoglio di titoli selezionati in base ai livelli di soddisfazione del cliente ha sovraperformato il mercato secondo un documento del 2006 nel Journal of Marketing. Un altro studio del 2016 ha trovato "prove empiriche convincenti" dell'importanza della soddisfazione del cliente nella produzione di rendimenti azionari. Gli autori dello studio hanno utilizzato 15 anni di rendimenti verificati per le aziende e hanno scoperto che hanno prodotto il 518% in più di rendimenti tra il 2000 e il 2014 rispetto a un aumento del 31% dell'S&P 500.

Mette in risalto

• Le azioni di società con punteggi ACSI elevati in genere ottengono prestazioni migliori rispetto a quelle con punteggi inferiori.

• Un risultato chiave dell'ACSI indica l'importanza della qualità rispetto al prezzo per i clienti in quasi tutti i settori.

• L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) è un indicatore economico basato su un sondaggio tra i consumatori statunitensi sui prodotti e servizi che utilizzano.

• L'American Consumer Satisfaction Index (ACSI) include quattro livelli di indici o punteggi che valutano la soddisfazione dei clienti su base trimestrale.