American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Hvad er det amerikanske kundetilfredshedsindeks (ACSI)?
American Customer Satisfaction Index (ACSI) er en økonomisk indikator for amerikanske forbrugertilfredshed, der er baseret på en landsdækkende undersøgelse, hvor amerikanske forbrugere bliver bedt om at vurdere de produkter og tjenester, de bruger.
Forståelse af American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Mere end 500.000 forbrugere bliver årligt testet til indekset, som vurderer kundetilfredshed med mere end 400 virksomheder på tværs af 47 brancher. American Customer Satisfaction Index producerer fire niveauer af indekser eller scores - en national kundetilfredshedsscore, 10 økonomiske sektorscores, 47 branchescores og scores for individuelle virksomheder såvel som offentlige myndigheder. ACSI er en vigtig indikator for økonomiske resultater for individuelle virksomheder såvel som makroøkonomien.
ACSI bruger information hentet fra omkring 500.000 kundeinterviews som input til en økonometrisk model med flere ligninger udviklet ved University of Michigan. Indekset blev første gang offentliggjort i oktober 1994 og opdateres kvartalsvis på en rullende basis, hvor nye data for en eller flere økonomiske sektorer erstatter data indsamlet det foregående år.
ACSI-data bruges af virksomheder i planlægning og kapitalbudgettering, af forskere, der analyserer forbrugeradfærdstendenser, og af politiske beslutningstagere, der bruger dem som en indikator for økonomiens sundhed og retning. Investorer holder øje med tallene for de enkelte virksomheder og brancher.
En virksomheds ACSI-score udledes af et spørgeskema. Hvert spørgsmål indebærer en bedømmelsesskala fra 1-10 til at bedømme en virksomhed, et offentligt organ eller en anden enhed. Organisationer er bedømt på følgende:
Samlet tilfredshed (1 betyder "meget utilfreds" og 10 betyder "meget tilfreds")
Forventningsbekræftelse (1 betyder "ikke lever op til forventningerne" og 10 betyder "overstiger forventningerne")
Sammenligning med et ideal (1 betyder "ikke meget tæt på idealet" og 10 betyder "meget tæt på idealet").
I sin historie på over 25 år ramte ACSI sit højeste niveau på 77 ud af 100 mulige i løbet af første kvartal af 2017. Det gentog den høje score i tredje kvartal af 2018. Scoren tog en skarp drejning til det værre i fjerde kvartal af 2020, faldende til 73,7 %. Forfatterne af undersøgelsen bemærkede, at COVID-19-pandemien kan have forværret utilfredsheden, men sagde også, at scoren var faldet i otte ud af de ni foregående kvartaler og havde nået sit laveste niveau siden 2005.
ACSI: Nøglefund
Med over to årtiers erfaring med at indsamle oplysninger om forbrugertilfredshed har ACSI lavet en liste over nøgleresultater baseret på sin forskning:
Høj kundetilfredshed korrelerer med bedre virksomhedens økonomiske resultater.
Ændringer i kundetilfredsheden påvirker husholdningernes villighed til at foretage indkøb. (Prisjusteret ACSI er en førende indikator for vækst i forbrugerforbruget .)
Da forbrugerforbruget udgør ~70 % af bruttonationalproduktet (BNP), korrelerer ændringer i kundetilfredshed med BNP-vækst.
ACSI-score for fremstillede varer (fødevarer, apparater) er generelt højere end for tjenester (flyselskaber, banker, kabel-tv).
Kvalitet er vigtigere end prisen i næsten alle brancher målt af ACSI. Priskampagner kan virke på kort sigt for at øge tilfredsheden, men prisnedsættelser er ikke holdbare på lang sigt. Virksomheder, der fokuserer på at forbedre kvaliteten, har en tendens til at klare sig bedre i det lange løb.
Fusions- og opkøbsaktivitet har generelt en negativ effekt på kundetilfredsheden, især med services.
ACSI og investering
ASCI-rapporter kan have magten til at flytte markeder. Aktier af virksomheder med høj ACSI-score har en tendens til at klare sig bedre end virksomheder med lav score, mens den nationale ACSI-score har vist sig at forudsige tendenser i både forbrugerforbrug og aktiemarkedsvækst. ACSI leverer også sine proprietære kundeservicetilfredshedsdata til udviklere af børshandlede fonde (ETF).
En portefølje af aktier udvalgt baseret på kundetilfredshedsniveauer klarede sig bedre end markedet ifølge en artikel fra 2006 i Journal of Marketing. En anden undersøgelse fra 2016 fandt "overbevisende empiriske beviser" for vigtigheden af kundetilfredshed i at producere aktieafkast. Undersøgelsens forfattere brugte 15 års reviderede afkast for virksomheder og fandt ud af, at de producerede 518 % flere afkast mellem 2000 og 2014 sammenlignet med en stigning på 31 % i S&P 500.
##Højdepunkter
Aktier af virksomheder med høj ACSI-score klarer sig typisk bedre end dem med lavere score.
Et nøgleresultat fra ACSI indikerer vigtigheden af kvalitet frem for pris for kunder i næsten alle brancher.
American Customer Satisfaction Index (ACSI) er en økonomisk indikator baseret på en undersøgelse blandt amerikanske forbrugere om produkter og tjenester, de bruger.
American Consumer Satisfaction Index (ACSI) omfatter fire niveauer af indekser eller score, der evaluerer kundetilfredshed på kvartalsbasis.
