American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Hva er den amerikanske kundetilfredshetsindeksen (ACSI)?
American Customer Satisfaction Index (ACSI) er en økonomisk indikator på amerikanske forbrukerstemninger som er basert på en landsomfattende undersøkelse der amerikanske forbrukere blir bedt om å vurdere produktene og tjenestene de bruker.
Forstå den amerikanske kundetilfredshetsindeksen (ACSI)
Mer enn 500 000 forbrukere blir årlig spurt om indeksen, som vurderer kundetilfredshet med mer enn 400 selskaper i 47 bransjer. Den amerikanske kundetilfredshetsindeksen produserer fire nivåer av indekser eller poengsummer – en nasjonal kundetilfredshetsscore, 10 økonomisk sektorscore, 47 bransjeskårer og poeng for individuelle selskaper så vel som offentlige etater. ACSI er en viktig indikator på økonomiske resultater for enkeltbedrifter så vel som makroøkonomien.
ACSI bruker informasjon hentet fra rundt 500 000 kundeintervjuer som input til en økonometrisk modell med flere ligninger utviklet ved University of Michigan. Indeksen ble først publisert i oktober 1994 og oppdateres kvartalsvis på rullerende basis, med nye data for en eller flere økonomiske sektorer som erstatter data samlet inn året før.
ACSI-data brukes av bedrifter i planlegging og kapitalbudsjettering, av forskere som analyserer forbrukertrender, og av beslutningstakere som bruker dem som en indikator på helsen og retningen til økonomien. Investorer holder øye med tallene for enkeltselskaper og bransjer.
Et selskaps ACSI-score er utledet fra et spørreskjema. Hvert spørsmål innebærer en vurderingsskala fra 1-10 for å rangere et selskap, et offentlig organ eller en annen enhet. Organisasjoner er rangert på følgende:
Generell tilfredshet (1 betyr "veldig misfornøyd" og 10 betyr "veldig fornøyd")
Forventningsbekreftelse (1 betyr "ikke opp til forventningene" og 10 betyr "overgår forventningene")
Sammenligning med et ideal (1 betyr "ikke veldig nær idealet" og 10 betyr "svært nær idealet").
I sin historie på over 25 år nådde ACSI sitt høyeste nivå på 77 av 100 mulige i løpet av første kvartal av 2017. Den gjentok den høye poengsummen i tredje kvartal 2018. Poengsummen tok en kraftig vending til det verre i fjerde kvartal 2020, falt til 73,7 %. Forfatterne av undersøkelsen bemerket at COVID-19-pandemien kan ha forverret misnøyen, men sa også at poengsummen hadde falt i åtte av de ni foregående kvartalene og hadde nådd det laveste nivået siden 2005.
ACSI: Nøkkelfunn
Med over to tiår med erfaring med å samle inn informasjon om forbrukertilfredshet, har ACSI laget en liste over nøkkelfunn basert på sin forskning:
– Høy kundetilfredshet korrelerer med bedre bedriftsøkonomiske resultater.
– Endringer i kundetilfredsheten påvirker husholdningenes vilje til å foreta kjøp. (Prisjustert ACSI er en ledende indikator på forbruksvekst.)
– Med forbruksutgifter som utgjør ~70 % av bruttonasjonalproduktet (BNP), korrelerer endringer i kundetilfredshet med BNP-vekst.
ACSI-score for produserte varer (matvarer, apparater) er generelt høyere enn for tjenester (flyselskaper, banker, kabel-TV).
Kvalitet er viktigere enn pris i nesten alle bransjer målt av ACSI. Priskampanjer kan virke på kort sikt for å øke tilfredsheten, men priskutt er ikke bærekraftig på lang sikt. Bedrifter som fokuserer på å forbedre kvaliteten har en tendens til å gjøre det bedre i det lange løp.
– Fusjons- og oppkjøpsaktivitet har generelt en negativ effekt på kundetilfredsheten, spesielt med tjenester.
ACSI og investering
ASCI-rapporter kan ha makt til å flytte markeder. Aksjer av selskaper med høy ACSI-score har en tendens til å gjøre det bedre enn selskaper med lav score, mens den nasjonale ACSI-score har vist seg å forutsi trender i både forbruk og aksjemarkedsvekst. ACSI gir også sine proprietære kundeservicetilfredshetsdata til utviklere av børshandlede fond (ETF).
En portefølje av aksjer valgt basert på kundetilfredshetsnivåer overgikk markedet i henhold til en artikkel fra 2006 i Journal of Marketing. En annen studie fra 2016 fant "overbevisende empiriske bevis" på viktigheten av kundetilfredshet for å produsere aksjeavkastning. Studiens forfattere brukte 15 år med revidert avkastning for selskaper og fant at de ga 518 % mer avkastning mellom 2000 og 2014 sammenlignet med en økning på 31 % i S&P 500.
##Høydepunkter
Aksjer av selskaper med høy ACSI-score presterer vanligvis bedre enn de med lavere score.
Et viktig funn fra ACSI indikerer viktigheten av kvalitet fremfor pris for kunder i nesten alle bransjer.
– American Customer Satisfaction Index (ACSI) er en økonomisk indikator basert på en undersøkelse blant amerikanske forbrukere om produkter og tjenester de bruker.
– American Consumer Satisfaction Index (ACSI) inkluderer fire nivåer av indekser eller poengsum som evaluerer kundetilfredshet på kvartalsbasis.
