미국 고객 만족도 지수(ACSI)

미국 고객 만족도 지수(ACSI)란 무엇입니까?

ACSI(American Customer Satisfaction Index)는 미국 소비자가 사용하는 제품과 서비스를 평가하도록 요청받는 전국 설문조사를 기반으로 하는 미국 소비자 심리의 경제 지표입니다.

미국 고객 만족도 지수(ACSI) 이해하기

매년 500,000명 이상의 소비자가 47개 산업에 걸쳐 400개 이상의 기업에 대한 고객 만족도를 평가하는 지수에 대한 퀴즈를 맞춥니다. 미국 고객 만족도 지수(American Customer Satisfaction Index)는 국가 고객 만족도 점수, 10개 경제 부문 점수, 47개 산업 점수, 개별 기업 및 정부 기관 점수 등 4가지 수준의 지수 또는 점수를 생성합니다. ACSI는 개별 기업과 거시경제 의 경제적 성과를 나타내는 중요한 지표입니다 .

ACSI는 약 500,000명의 고객 인터뷰에서 수집한 정보를 University of Michigan에서 개발한 다중 방정식 계량 경제학 모델에 대한 입력으로 사용합니다. 이 지수는 1994년 10월에 처음 발행되었으며 이전 연도에 수집된 데이터를 대체하는 하나 이상의 경제 부문에 대한 새로운 데이터로 롤링 방식으로 분기별로 업데이트됩니다.

ACSI 데이터는 기업에서 계획 및 자본 예산 책정, 소비자 행동 경향을 분석하는 연구원, 경제의 건전성과 방향을 나타내는 지표로 사용하는 정책 입안자에 의해 사용됩니다. 투자자들은 개별 기업과 산업의 수치를 주시합니다.

회사의 ACSI 점수는 설문지에서 파생됩니다. 각 질문에는 회사, 정부 기관 또는 기타 단체를 평가하기 위한 1-10 등급 척도가 포함됩니다. 조직은 다음에 대해 평가됩니다.

• 전반적인 만족도(1은 "매우 불만족", 10은 "매우 만족")

• 기대 불일치 (1은 "기대에 미치지 못함", 10은 "기대 이상"을 의미)

• 이상과의 비교(1은 "이상에 매우 가깝지 않음"을 의미하고 10은 "이상에 매우 가깝다"를 의미).

ACSI는 25년이 넘는 역사에서 2017년 1분기에 100점 만점에 77점이라는 가장 높은 점수를 기록했습니다. 2018년 3분기에도 그 높은 점수를 반복했습니다. 2020년 4분기에는 73.7%로 떨어졌습니다. 설문 조사 작성자는 COVID-19 전염병이 불만을 악화시켰을 수 있지만 점수가 이전 9개 분기 중 8개 분기에서 떨어졌으며 2005년 이후 최저 수준에 도달했다고 말했습니다.

ACSI: 주요 결과

소비자 만족도 정보를 수집한 20년 이상의 경험을 바탕으로 ACSI는 연구를 기반으로 주요 결과 목록을 작성했습니다.

• 높은 고객 만족도는 더 나은 회사 재무 성과와 관련이 있습니다.

• 고객만족도의 변화는 가계의 구매의향에 영향을 미친다. (가격 조정 ACSI는 소비자 지출 성장의 선행 지표입니다.)

• 소비자 지출이 국내총생산 (GDP)의 약 70%를 차지하므로 고객 만족도의 변화는 GDP 성장과 상관관계가 있습니다.

• 공산품(식품 품목, 가전제품)의 ACSI 점수는 일반적으로 서비스(항공사, 은행, 케이블 TV)의 ACSI 점수보다 높습니다.

• ACSI가 측정하는 거의 모든 산업에서 품질은 가격보다 중요합니다. 가격 판촉은 단기적으로 만족도를 높이는 효과가 있을 수 있지만 가격 인하는 장기적으로 지속 가능하지 않습니다. 품질 향상에 중점을 둔 회사는 장기적으로 더 나은 성과를 내는 경향이 있습니다.

• 인수합병 활동은 일반적으로 특히 서비스에 대한 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칩니다.

ACSI 및 투자

ASCI 보고서는 시장을 움직일 수 있습니다. ACSI 점수가 높은 회사의 주식은 점수가 낮은 회사보다 좋은 경향이 있는 반면, 국가 ACSI 점수는 소비자 지출과 주식 시장 성장의 추세를 예측하는 것으로 나타났습니다. 또한 ACSI는 ETF( Exchange-traded Fund ) 개발자 에게 독점적인 고객 서비스 만족도 데이터를 제공합니다 .

Journal of Marketing의 2006년 논문에 따르면 고객 만족도 수준을 기반으로 선택한 주식 포트폴리오가 시장을 능가했습니다. 또 다른 2016년 연구에서는 주식 수익 창출에 있어 고객 만족의 중요성에 대한 "확실한 경험적 증거"를 발견했습니다. 이 연구의 저자들은 15년 동안 회사에 대한 감사된 수익을 사용했으며 S&P 500에서 31% 증가한 것에 비해 2000년에서 2014년 사이에 518% 더 많은 수익을 창출했음을 발견했습니다.

##하이라이트

• ACSI 점수가 높은 회사의 주식은 일반적으로 점수가 낮은 회사보다 실적이 좋습니다.

• ACSI의 주요 결과 중 하나는 거의 모든 산업 분야의 고객에게 가격보다 품질이 중요함을 나타냅니다.

• ACSI(American Customer Satisfaction Index)는 미국 소비자가 사용하는 제품 및 서비스에 대한 설문조사를 기반으로 하는 경제 지표입니다.

• ACSI(American Consumer Satisfaction Index)에는 분기별로 고객 만족도를 평가하는 4가지 수준의 지수 또는 점수가 포함됩니다.