Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI)
O que é o Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI)?
O American Customer Satisfaction Index (ACSI) é um indicador econômico do sentimento do consumidor americano baseado em uma pesquisa nacional na qual os consumidores americanos são solicitados a avaliar os produtos e serviços que utilizam.
Entendendo o Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI)
Mais de 500.000 consumidores são questionados anualmente para o índice, que avalia a satisfação do cliente com mais de 400 empresas em 47 setores. O American Customer Satisfaction Index produz quatro níveis de índices ou pontuações – uma pontuação nacional de satisfação do cliente, 10 pontuações do setor econômico, 47 pontuações do setor e pontuações para empresas individuais, bem como agências governamentais. O ACSI é um importante indicador de desempenho econômico para empresas individuais, bem como para a macroeconomia.
O ACSI usa informações coletadas de cerca de 500.000 entrevistas com clientes como entradas para um modelo econométrico multi-equação desenvolvido na Universidade de Michigan. O índice foi publicado pela primeira vez em outubro de 1994 e é atualizado trimestralmente, com novos dados para um ou mais setores econômicos substituindo os dados coletados no ano anterior.
Os dados do ACSI são usados por empresas no planejamento e orçamento de capital, por pesquisadores que analisam tendências comportamentais do consumidor e por formuladores de políticas que os usam como um indicador da saúde e direção da economia. Os investidores ficam de olho nos números de empresas e setores individuais.
A pontuação ACSI de uma empresa é derivada de um questionário. Cada pergunta envolve uma escala de classificação de 1 a 10 para avaliar uma empresa, agência governamental ou outra entidade. As organizações são classificadas no seguinte:
Satisfação geral (1 significa "muito insatisfeito" e 10 significa "muito satisfeito")
Desconfirmação de expectativa (1 significa "fica aquém das expectativas" e 10 significa "excede as expectativas")
Comparação com um ideal (1 significa "não muito próximo do ideal" e 10 significa "muito próximo do ideal").
Em sua história de mais de 25 anos, o ACSI atingiu seu nível mais alto de 77 em 100 possíveis durante o primeiro trimestre de 2017. Repetiu essa pontuação alta no terceiro trimestre de 2018. A pontuação piorou drasticamente em no quarto trimestre de 2020, caindo para 73,7%. Os autores da pesquisa observaram que a pandemia de COVID-19 pode ter exacerbado o descontentamento, mas também disseram que a pontuação caiu em oito dos nove trimestres anteriores e atingiu seu nível mais baixo desde 2005.
ACSI: Principais descobertas
Com mais de duas décadas de experiência coletando informações de satisfação do consumidor, o ACSI fez uma lista das principais descobertas com base em sua pesquisa:
A alta satisfação do cliente se correlaciona com o melhor desempenho financeiro da empresa.
Mudanças na satisfação do cliente afetam a disposição das famílias para fazer compras. (O ACSI ajustado ao preço é um indicador importante do crescimento dos gastos do consumidor .)
Com os gastos do consumidor representando ~70% do produto interno bruto (PIB), as mudanças na satisfação do cliente se correlacionam com o crescimento do PIB.
As pontuações do ACSI para bens manufaturados (alimentos, eletrodomésticos) são geralmente mais altas do que para serviços (companhias aéreas, bancos, televisão a cabo).
A qualidade é mais importante que o preço em quase todos os setores medidos pelo ACSI. As promoções de preços podem funcionar a curto prazo para aumentar a satisfação, mas os cortes de preços não são sustentáveis a longo prazo. As empresas que se concentram em melhorar a qualidade tendem a se sair melhor no longo prazo.
A atividade de fusões e aquisições geralmente tem um efeito negativo na satisfação do cliente, especialmente com serviços.
ACSI e Investimentos
Os relatórios ASCI podem ter o poder de movimentar os mercados. As ações de empresas com pontuações altas de ACSI tendem a se sair melhor do que as de empresas com pontuações baixas, enquanto a pontuação nacional de ACSI mostrou prever tendências tanto nos gastos do consumidor quanto no crescimento do mercado de ações. A ACSI também fornece seus dados proprietários de satisfação de atendimento ao cliente para desenvolvedores de fundos negociados em bolsa (ETF).
Uma carteira de ações selecionada com base nos níveis de satisfação do cliente superou o mercado de acordo com um artigo de 2006 no Journal of Marketing. Outro estudo de 2016 encontrou "evidências empíricas convincentes" da importância da satisfação do cliente na produção de retornos de ações. Os autores do estudo usaram 15 anos de retornos auditados para empresas e descobriram que eles produziram 518% mais retornos entre 2000 e 2014 em comparação com um aumento de 31% no S&P 500.
##Destaques
Ações de empresas com pontuações ACSI altas normalmente apresentam melhor desempenho do que aquelas com pontuações mais baixas.
Uma descoberta importante do ACSI indica a importância da qualidade sobre o preço para os clientes em quase todos os setores.
O American Customer Satisfaction Index (ACSI) é um indicador econômico baseado em uma pesquisa com consumidores americanos sobre produtos e serviços que utilizam.
O American Consumer Satisfaction Index (ACSI) inclui quatro níveis de índices ou pontuações que avaliam a satisfação do cliente trimestralmente.
