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Indice de satisfaction client américain (ACSI)

Indice de satisfaction client américain (ACSI)

Qu'est-ce que l'indice de satisfaction client américain (ACSI) ?

L'indice de satisfaction de la clientèle américaine (ACSI) est un indicateur économique du sentiment des consommateurs américains basé sur une enquête nationale dans laquelle les consommateurs américains sont invités à évaluer les produits et services qu'ils utilisent.

Comprendre l'indice de satisfaction client américain (ACSI)

Plus de 500 000 consommateurs sont interrogés chaque année pour l'indice, qui évalue la satisfaction des clients avec plus de 400 entreprises dans 47 secteurs. L'indice américain de satisfaction de la clientèle produit quatre niveaux d'indices ou de scores : un score national de satisfaction de la clientèle, 10 scores du secteur économique, 47 scores de l'industrie et des scores pour les entreprises individuelles ainsi que pour les agences gouvernementales. L' ACSI est un indicateur important de la performance économique des entreprises individuelles ainsi que de la macroéconomie.

L'ACSI utilise des informations tirées d'environ 500 000 entretiens avec des clients comme entrées d'un modèle économétrique à plusieurs équations développé à l'Université du Michigan. L'indice a été publié pour la première fois en octobre 1994 et est mis à jour tous les trimestres sur une base continue, de nouvelles données pour un ou plusieurs secteurs économiques remplaçant les données recueillies l'année précédente.

Les données ACSI sont utilisées par les entreprises dans la planification et la budgétisation des immobilisations, par les chercheurs analysant les tendances comportementales des consommateurs et par les décideurs qui les utilisent comme indicateur de la santé et de l'orientation de l'économie. Les investisseurs gardent un œil sur les chiffres des entreprises et des industries individuelles.

Le score ACSI d'une entreprise est dérivé d'un questionnaire. Chaque question comporte une échelle de notation de 1 à 10 pour évaluer une entreprise, un organisme gouvernemental ou une autre entité. Les organisations sont notées sur les critères suivants :

  • Satisfaction globale (1 signifie "très insatisfait" et 10 signifie "très satisfait")

  • Non-confirmation des attentes (1 signifie « n'est pas Ă  la hauteur des attentes » et 10 signifie « dĂ©passe les attentes »)

  • Comparaison Ă  un idĂ©al (1 signifie « pas très proche de l'idĂ©al » et 10 signifie « très proche de l'idĂ©al »).

Au cours de son histoire de plus de 25 ans, l'ACSI a atteint son plus haut niveau de 77 sur 100 possibles au cours du premier trimestre de 2017. Il a répété ce score élevé au troisième trimestre de 2018. Le score s'est fortement dégradé en au quatrième trimestre 2020, tombant à 73,7 %. Les auteurs de l'enquête ont noté que la pandémie de COVID-19 avait peut-être exacerbé le mécontentement, mais ont également déclaré que le score avait chuté au cours de huit des neuf trimestres précédents et avait atteint son plus bas niveau depuis 2005.

ACSI : principaux résultats

Avec plus de deux décennies d'expérience dans la collecte d'informations sur la satisfaction des consommateurs, l'ACSI a dressé une liste des principales conclusions basées sur ses recherches :

  • Une satisfaction client Ă©levĂ©e est corrĂ©lĂ©e Ă  une meilleure performance financière de l'entreprise.

  • L'Ă©volution de la satisfaction des clients affecte la propension des mĂ©nages Ă  faire des achats. (L'ACSI ajustĂ© en fonction des prix est un indicateur avancĂ© de la croissance des dĂ©penses de consommation .)

  • Les dĂ©penses de consommation reprĂ©sentant environ 70 % du produit intĂ©rieur brut (PIB), l'Ă©volution de la satisfaction des clients est corrĂ©lĂ©e Ă  la croissance du PIB.

  • Les scores ACSI pour les produits manufacturĂ©s (produits alimentaires, appareils Ă©lectromĂ©nagers) sont gĂ©nĂ©ralement supĂ©rieurs Ă  ceux des services (compagnies aĂ©riennes, banques, tĂ©lĂ©vision par câble).

  • La qualitĂ© est plus importante que le prix dans presque toutes les industries mesurĂ©es par l'ACSI. Les promotions de prix peuvent fonctionner Ă  court terme pour accroĂ®tre la satisfaction, mais les baisses de prix ne sont pas durables Ă  long terme. Les entreprises qui se concentrent sur l'amĂ©lioration de la qualitĂ© ont tendance Ă  faire mieux Ă  long terme.

  • L'activitĂ© de fusion et d'acquisition a gĂ©nĂ©ralement un effet nĂ©gatif sur la satisfaction des clients, en particulier avec les services.

ACSI et investissement

Les rapports ASCI peuvent avoir le pouvoir de faire bouger les marchés. Les actions des entreprises avec des scores ACSI élevés ont tendance à faire mieux que celles des entreprises avec des scores faibles, tandis que le score ACSI national s'est avéré prédire les tendances des dépenses de consommation et de la croissance du marché boursier. ACSI fournit également ses données exclusives sur la satisfaction du service client aux développeurs de fonds négociés en bourse (ETF).

Un portefeuille d'actions sélectionnées en fonction des niveaux de satisfaction des clients a surperformé le marché selon un article de 2006 dans le Journal of Marketing. Une autre étude de 2016 a trouvé des "preuves empiriques convaincantes" de l'importance de la satisfaction de la clientèle dans la production de rendements boursiers. Les auteurs de l'étude ont utilisé 15 ans de rendements audités pour les entreprises et ont constaté qu'elles produisaient 518 % de rendements supplémentaires entre 2000 et 2014 par rapport à une augmentation de 31 % dans le S&P 500.

Points forts

  • Les actions des entreprises avec des scores ACSI Ă©levĂ©s sont gĂ©nĂ©ralement plus performantes que celles avec des scores infĂ©rieurs.

  • Une conclusion clĂ© de l'ACSI indique l'importance de la qualitĂ© par rapport au prix pour les clients dans presque tous les secteurs.

  • L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) est un indicateur Ă©conomique basĂ© sur une enquĂŞte auprès des consommateurs amĂ©ricains sur les produits et services qu'ils utilisent.

  • L'American Consumer Satisfaction Index (ACSI) comprend quatre niveaux d'indices ou scores qui Ă©valuent la satisfaction des clients sur une base trimestrielle.