Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI)

Что такое Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI)?

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это экономический индикатор настроений потребителей в США, основанный на общенациональном опросе, в ходе которого американских потребителей просят оценить продукты и услуги, которыми они пользуются.

Понимание американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI)

Ежегодно более 500 000 потребителей опрашиваются для получения индекса, который оценивает удовлетворенность клиентов более чем 400 компаниями в 47 отраслях. Американский индекс удовлетворенности клиентов дает четыре уровня индексов или баллов: национальный балл удовлетворенности клиентов, 10 баллов по секторам экономики, 47 баллов по отраслям и баллы для отдельных компаний, а также государственных учреждений. ACSI является важным индикатором экономической эффективности как для отдельных фирм, так и для макроэкономики.

ACSI использует информацию, полученную примерно из 500 000 интервью с клиентами, в качестве исходных данных для эконометрической модели с несколькими уравнениями, разработанной в Мичиганском университете. Индекс был впервые опубликован в октябре 1994 года и обновляется ежеквартально на регулярной основе, при этом новые данные по одному или нескольким секторам экономики заменяют данные, собранные в предыдущем году.

Данные ACSI используются предприятиями при планировании и бюджетировании капиталовложений, исследователями, анализирующими тенденции поведения потребителей, и политиками, которые используют их в качестве индикатора состояния и направления экономики. Инвесторы следят за цифрами по отдельным компаниям и отраслям.

Оценка ACSI компании выводится из анкеты. Каждый вопрос предполагает оценку компании, государственного учреждения или другой организации по шкале от 1 до 10. Организации оцениваются по следующим параметрам:

• Общая удовлетворенность (1 означает «очень недоволен», 10 означает «очень доволен»)

• Неподтверждение ожидания (1 означает «не соответствует ожиданиям», а 10 означает «превосходит ожидания»)

• Сравнение с идеалом (1 означает "не очень близко к идеалу" и 10 означает "очень близко к идеалу").

За свою более чем 25-летнюю историю ACSI достиг самого высокого уровня 77 из 100 возможных в первом квартале 2017 года. Он повторил этот высокий результат в третьем квартале 2018 года. четвертом квартале 2020 года, снизившись до 73,7%. Авторы опроса отметили, что пандемия COVID-19, возможно, усугубила недовольство, но также сказали, что оценка снизилась в восьми из девяти предыдущих кварталов и достигла самого низкого уровня с 2005 года.

ACSI: основные выводы

Имея более чем двадцатилетний опыт сбора информации об удовлетворенности потребителей, ACSI составил список ключевых выводов на основе своего исследования:

• Высокая удовлетворенность клиентов коррелирует с лучшими финансовыми показателями компании.

• Изменения в удовлетворенности клиентов влияют на готовность домохозяйств совершать покупки. (ACSI с поправкой на цену является опережающим индикатором роста потребительских расходов .)

• Поскольку потребительские расходы составляют около 70% валового внутреннего продукта (ВВП), изменения в удовлетворенности клиентов коррелируют с ростом ВВП.

• Баллы ACSI для промышленных товаров (продукты питания, бытовая техника) обычно выше, чем для услуг (авиалинии, банки, кабельное телевидение).

• Качество важнее цены почти во всех отраслях, оцениваемых ACSI. Повышение цен может работать в краткосрочной перспективе для повышения удовлетворенности, но снижение цен не является устойчивым в долгосрочной перспективе. Компании, которые сосредотачиваются на улучшении качества, как правило, добиваются большего успеха в долгосрочной перспективе.

• Деятельность по слияниям и поглощениям обычно негативно влияет на удовлетворенность клиентов, особенно услугами.

ACSI и инвестирование

Отчеты ASCI могут влиять на рынки. Акции компаний с высокими баллами ACSI, как правило, показывают лучшие результаты, чем акции компаний с низкими баллами, в то время как национальный балл ACSI позволяет прогнозировать тенденции как потребительских расходов, так и роста фондового рынка. ACSI также предоставляет собственные данные об удовлетворенности клиентов разработчикам биржевых фондов (ETF).

Согласно статье 2006 года, опубликованной в Journal of Marketing, портфель акций, выбранный на основе уровня удовлетворенности клиентов, превзошел рынок. Другое исследование 2016 года обнаружило «убедительные эмпирические доказательства» важности удовлетворенности клиентов для получения прибыли от акций. Авторы исследования использовали проверенную прибыль компаний за 15 лет и обнаружили, что в период с 2000 по 2014 год они принесли на 518% больше прибыли по сравнению с увеличением S&P 500 на 31%.

Особенности

• Акции компаний с высокими баллами ACSI обычно показывают лучшие результаты, чем акции компаний с более низкими баллами.

• Один ключевой вывод ACSI указывает на важность качества по сравнению с ценой для клиентов почти во всех отраслях.

• Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это экономический показатель, основанный на опросе потребителей США о продуктах и услугах, которыми они пользуются.

• Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) включает четыре уровня индексов или баллов, которые ежеквартально оценивают удовлетворенность клиентов.