American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Hvað er American Customer Satisfaction Index (ACSI)?

American Customer Satisfaction Index (ACSI) er efnahagslegur mælikvarði á viðhorf bandarískra neytenda sem byggir á landsvísu könnun þar sem bandarískir neytendur eru beðnir um að gefa vörunum og þjónustunni einkunn sem þeir nota.

Að skilja American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Meira en 500.000 neytendur eru spurðir árlega fyrir vísitöluna, sem metur ánægju viðskiptavina með meira en 400 fyrirtækjum í 47 atvinnugreinum. American Customer Satisfaction Index framleiðir fjögur stig af vísitölum eða stigum - landsbundið ánægjustig viðskiptavina, 10 stig í atvinnulífinu, 47 stig í iðnaði og stig fyrir einstök fyrirtæki sem og ríkisstofnanir. ACSI er mikilvægur mælikvarði á efnahagslega frammistöðu einstakra fyrirtækja sem og þjóðhagkerfisins.

ACSI notar upplýsingar úr um 500.000 viðskiptavinaviðtölum sem inntak í hagfræðilíkan með mörgum jöfnum sem þróað var við háskólann í Michigan. Vísitalan var fyrst gefin út í október 1994 og er uppfærð ársfjórðungslega með reglulegu millibili, þar sem ný gögn fyrir eina eða fleiri atvinnugreinar koma í stað gagna sem safnað var árið áður.

ACSI gögn eru notuð af fyrirtækjum við áætlanagerð og fjárlagagerð, af rannsakendum sem greina hegðun neytenda og af stefnumótendum sem nota þau sem vísbendingu um heilsu og stefnu hagkerfisins. Fjárfestar fylgjast með tölum fyrir einstök fyrirtæki og atvinnugreinar.

ACSI-einkunn fyrirtækis er fengin úr spurningalista. Hver spurning felur í sér einkunnakvarða 1-10 til að gefa fyrirtæki, ríkisstofnun eða annan aðila einkunn. Stofnunum er gefið einkunn fyrir eftirfarandi:

Heildaránægja (1 þýðir "mjög óánægður" og 10 þýðir "mjög ánægður")
Óstaðfesting á væntingum (1 þýðir að "uppfyllir væntingar" og 10 þýðir "framar væntingum")
Samanburður við hugsjón (1 þýðir "ekki mjög nálægt hugsjóninni" og 10 þýðir "mjög nálægt hugsjóninni").

Í sögu sinni yfir 25 ár náði ACSI hæsta stigi sínu, 77 af 100 mögulegum á fyrsta ársfjórðungi 2017. Það endurtók það háa stig á þriðja ársfjórðungi 2018. Stigið tók mikla beygju til hins verra í fjórða ársfjórðungi 2020, lækkaði í 73,7%. Höfundar könnunarinnar bentu á að COVID-19 heimsfaraldurinn gæti hafa aukið óánægjuna, en sögðu einnig að skorið hefði lækkað á átta af níu fyrri ársfjórðungum og hefði náð lægsta stigi síðan 2005.

ACSI: Helstu niðurstöður

Með yfir tveggja áratuga reynslu af því að safna upplýsingum um ánægju neytenda hefur ACSI gert lista yfir helstu niðurstöður byggðar á rannsóknum sínum:

Mikil ánægja viðskiptavina tengist betri fjárhagslegri afkomu fyrirtækisins.
Breytingar á ánægju viðskiptavina hafa áhrif á vilja heimilanna til kaupa. (Verðleiðrétt ACSI er leiðandi vísbending um vöxt neysluútgjalda .)
Þar sem neysluútgjöld eru ~70% af vergri landsframleiðslu (VLF), eru breytingar á ánægju viðskiptavina í samræmi við hagvöxt.
ACSI stig fyrir framleiddar vörur (matvörur, tæki) eru almennt hærri en fyrir þjónustu (flugfélög, bankar, kapalsjónvarp).
Gæði eru mikilvægari en verð í næstum öllum atvinnugreinum sem ACSI mælir. Verðkynningar geta virkað til skamms tíma til að auka ánægju en verðlækkanir eru ekki sjálfbærar til lengri tíma litið. Fyrirtæki sem leggja áherslu á að bæta gæði hafa tilhneigingu til að gera betur til lengri tíma litið.
Samruna- og yfirtökustarfsemi hefur almennt neikvæð áhrif á ánægju viðskiptavina, sérstaklega með þjónustu.

ACSI og fjárfesting

ASCI skýrslur geta haft vald til að færa markaði. Hlutabréf fyrirtækja með hátt ACSI-stig hafa tilhneigingu til að standa sig betur en fyrirtækja með lágt stig, en sýnt hefur verið fram á að ACSI-stig á landsvísu spáir fyrir um þróun bæði neyslueyðslu og vöxt hlutabréfamarkaða. ACSI veitir einnig eigin ánægjuupplýsingar um þjónustu við viðskiptavini til þróunaraðila með kauphallarsjóði (ETF).

Safn hlutabréfa sem valin voru á grundvelli ánægju viðskiptavina stóð sig betur en markaðurinn samkvæmt grein frá 2006 í Journal of Marketing. Önnur 2016 rannsókn fann "sannfærandi reynslusögur" um mikilvægi ánægju viðskiptavina við að framleiða hlutabréfaávöxtun. Höfundar rannsóknarinnar notuðu 15 ára endurskoðaða ávöxtun fyrirtækja og komust að því að þau skiluðu 518% meiri ávöxtun á milli 2000 og 2014 samanborið við 31% hækkun á S&P 500.

##Hápunktar

Hlutabréf fyrirtækja með há ACSI-einkunn standa sig yfirleitt betur en þau sem eru með lægri stig.
Ein lykilniðurstaða frá ACSI gefur til kynna mikilvægi gæða fram yfir verð fyrir viðskiptavini í næstum öllum atvinnugreinum.
American Customer Satisfaction Index (ACSI) er hagvísir sem byggir á könnun meðal bandarískra neytenda um vörur og þjónustu sem þeir nota.
American Consumer Satisfaction Index (ACSI) inniheldur fjögur stig vísitölu eða stiga sem meta ánægju viðskiptavina ársfjórðungslega.