American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Vad är American Customer Satisfaction Index (ACSI)?
American Customer Satisfaction Index (ACSI) är en ekonomisk indikator på amerikanska konsumenters sentiment som baseras på en rikstäckande undersökning där amerikanska konsumenter uppmanas att betygsätta de produkter och tjänster som de använder.
Förstå American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Mer än 500 000 konsumenter testas årligen för indexet, som bedömer kundnöjdhet med mer än 400 företag i 47 branscher. American Customer Satisfaction Index producerar fyra nivåer av index eller poäng – en nationell kundnöjdhetspoäng, 10 ekonomiska sektorpoäng, 47 branschpoäng och poäng för enskilda företag såväl som statliga myndigheter. ACSI är en viktig indikator på ekonomiska resultat för enskilda företag såväl som makroekonomin.
ACSI använder information från cirka 500 000 kundintervjuer som input till en ekonometrisk modell med flera ekvationer som utvecklats vid University of Michigan. Indexet publicerades första gången i oktober 1994 och uppdateras kvartalsvis på rullande basis, med nya data för en eller flera ekonomiska sektorer som ersätter data som samlats in föregående år.
ACSI-data används av företag i planering och kapitalbudgetering, av forskare som analyserar konsumentbeteendetrender och av beslutsfattare som använder dem som en indikator på ekonomins hälsa och riktning. Investerare håller ett öga på siffrorna för enskilda företag och branscher.
Ett företags ACSI-poäng härleds från ett frågeformulär. Varje fråga omfattar en betygsskala från 1-10 för att betygsätta ett företag, statlig myndighet eller annan enhet. Organisationer är betygsatta på följande:
Övergripande tillfredsställelse (1 betyder "mycket missnöjd" och 10 betyder "mycket nöjd")
Förväntningsbekräftelse (1 betyder "underträffar förväntningarna" och 10 betyder "överträffar förväntningarna")
Jämförelse med ett ideal (1 betyder "inte särskilt nära idealet" och 10 betyder "mycket nära idealet").
I sin historia på över 25 år nådde ACSI sin högsta nivå på 77 av 100 möjliga under det första kvartalet 2017. Det upprepade den höga poängen under tredje kvartalet 2018. Poängen tog en kraftig vändning till det sämre i fjärde kvartalet 2020, sjunkande till 73,7 %. Undersökningsförfattarna noterade att covid-19-pandemin kan ha förvärrat missnöjet, men sa också att poängen hade sjunkit i åtta av de nio föregående kvartalen och hade nått sin lägsta nivå sedan 2005.
ACSI: Nyckelfynd
Med över två decenniers erfarenhet av att samla in information om konsumenttillfredsställelse har ACSI gjort en lista med nyckelresultat baserat på sin forskning:
- Hög kundnöjdhet korrelerar till bättre företags finansiella resultat.
– Förändringar i kundnöjdheten påverkar hushållens vilja att göra inköp. (Prisjusterad ACSI är en ledande indikator på konsumtionstillväxt.)
Med konsumentutgifterna som står för ~70 % av bruttonationalprodukten (BNP), korrelerar förändringar i kundnöjdhet med BNP-tillväxt.
ACSI-poäng för tillverkade varor (livsmedel, apparater) är i allmänhet högre än för tjänster (flygbolag, banker, kabel-tv).
Kvalitet är viktigare än pris i nästan alla branscher mätt av ACSI. Priskampanjer kan fungera på kort sikt för att höja tillfredsställelsen men prissänkningar är inte hållbara på lång sikt. Företag som fokuserar på att förbättra kvaliteten tenderar att göra det bättre på lång sikt.
– Sammanslagnings- och förvärvsaktivitet har generellt en negativ effekt på kundnöjdheten, framför allt med tjänster.
ACSI och investeringar
ASCI-rapporter kan ha kraften att flytta marknader. Aktier av företag med höga ACSI-poäng tenderar att klara sig bättre än företag med låga poäng, medan den nationella ACSI-poängen har visat sig förutsäga trender i både konsumentutgifter och aktiemarknadstillväxt. ACSI tillhandahåller också sin egenutvecklade kundtjänstbelåtenhetsdata till utvecklare av börshandlade fonder (ETF).
En portfölj av aktier som valts ut utifrån kundnöjdhetsnivåer överträffade marknaden enligt en artikel från 2006 i Journal of Marketing. En annan studie från 2016 fann "övertygande empiriska bevis" för vikten av kundnöjdhet för att producera aktieavkastning. Studiens författare använde 15 års granskad avkastning för företag och fann att de gav 518 % mer avkastning mellan 2000 och 2014 jämfört med en ökning med 31 % i S&P 500.
##Höjdpunkter
Aktier av företag med höga ACSI-poäng presterar vanligtvis bättre än de med lägre poäng.
Ett nyckelresultat från ACSI indikerar vikten av kvalitet framför pris för kunder i nästan alla branscher.
– American Customer Satisfaction Index (ACSI) är en ekonomisk indikator baserad på en undersökning bland amerikanska konsumenter om produkter och tjänster de använder.
- American Consumer Satisfaction Index (ACSI) inkluderar fyra nivåer av index eller poäng som utvärderar kundnöjdhet på kvartalsbasis.
