Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)
Apakah Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)?
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) ialah penunjuk ekonomi sentimen pengguna AS yang berdasarkan tinjauan di seluruh negara di mana pengguna AS diminta menilai produk dan perkhidmatan yang mereka gunakan.
Memahami Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)
Lebih daripada 500,000 pengguna disoal setiap tahun untuk indeks, yang menilai kepuasan pelanggan dengan lebih daripada 400 syarikat merentasi 47 industri. Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika menghasilkan empat tahap indeks atau skor—skor kepuasan pelanggan nasional, 10 markah sektor ekonomi, 47 markah industri dan markah untuk syarikat individu serta agensi kerajaan. ACSI ialah penunjuk penting prestasi ekonomi bagi firma individu dan juga makroekonomi.
ACSI menggunakan maklumat yang diperoleh daripada kira-kira 500,000 temu bual pelanggan sebagai input kepada model ekonometrik berbilang persamaan yang dibangunkan di Universiti Michigan. Indeks ini pertama kali diterbitkan pada Oktober 1994 dan dikemas kini setiap suku tahun secara bergilir, dengan data baharu untuk satu atau lebih sektor ekonomi menggantikan data yang dikumpul pada tahun sebelumnya.
Data ACSI digunakan oleh perniagaan dalam perancangan dan belanjawan modal, oleh penyelidik menganalisis arah aliran tingkah laku pengguna, dan oleh penggubal dasar yang menggunakannya sebagai penunjuk kesihatan dan hala tuju ekonomi. Pelabur mengawasi nombor untuk syarikat dan industri individu.
Skor ACSI syarikat diperoleh daripada soal selidik. Setiap soalan memerlukan skala penilaian 1-10 untuk menilai syarikat, agensi kerajaan atau entiti lain. Organisasi dinilai berdasarkan perkara berikut:
Kepuasan keseluruhan (1 bermaksud "sangat tidak berpuas hati" dan 10 bermaksud "sangat berpuas hati")
Penolakan jangkaan (1 bermaksud "melepasi jangkaan" dan 10 bermaksud "melebihi jangkaan")
Perbandingan dengan ideal (1 bermaksud "tidak terlalu dekat dengan ideal" dan 10 bermaksud "sangat hampir dengan ideal").
Dalam sejarahnya selama lebih 25 tahun, ACSI mencecah paras tertingginya iaitu 77 daripada kemungkinan 100 pada suku pertama 2017. Ia mengulangi skor tinggi itu pada suku ketiga 2018. Skor itu berubah menjadi lebih teruk dalam suku keempat 2020, menurun kepada 73.7%. Penulis kaji selidik itu menyatakan bahawa pandemik COVID-19 mungkin telah memburukkan lagi rasa tidak puas hati, tetapi juga mengatakan bahawa skor telah menurun dalam lapan daripada sembilan suku sebelumnya dan telah mencapai tahap terendah sejak 2005.
ACSI: Penemuan Utama
Dengan lebih dua dekad pengalaman mengumpul maklumat kepuasan pengguna, ACSI telah membuat senarai penemuan utama berdasarkan penyelidikannya:
Kepuasan pelanggan yang tinggi dikaitkan dengan prestasi kewangan syarikat yang lebih baik.
Perubahan dalam kepuasan pelanggan mempengaruhi kesediaan isi rumah untuk membuat pembelian. (ACSI terlaras harga ialah penunjuk utama pertumbuhan perbelanjaan pengguna .)
Dengan perbelanjaan pengguna menyumbang ~70% daripada keluaran dalam negara kasar (KDNK), perubahan dalam kepuasan pelanggan berkait rapat dengan pertumbuhan KDNK.
Skor ACSI untuk barangan perkilangan (barangan makanan, peralatan) secara amnya lebih tinggi daripada markah untuk perkhidmatan (syarikat penerbangan, bank, televisyen kabel).
Kualiti adalah lebih penting daripada harga dalam hampir setiap industri yang diukur oleh ACSI. Promosi harga mungkin berkesan dalam jangka pendek dalam meningkatkan kepuasan tetapi potongan harga tidak mampan dalam jangka panjang. Syarikat yang menumpukan pada peningkatan kualiti cenderung untuk melakukan yang lebih baik dalam jangka panjang.
Aktiviti penggabungan dan pemerolehan secara amnya memberi kesan negatif terhadap kepuasan pelanggan, terutamanya dengan perkhidmatan.
ACSI dan Pelaburan
Laporan ASCI mungkin mempunyai kuasa untuk menggerakkan pasaran. Stok syarikat yang mempunyai skor ACSI yang tinggi cenderung menunjukkan prestasi yang lebih baik daripada syarikat yang mempunyai skor rendah, manakala skor ACSI nasional telah ditunjukkan untuk meramalkan arah aliran dalam kedua-dua perbelanjaan pengguna dan pertumbuhan pasaran saham. ACSI juga menyediakan data kepuasan perkhidmatan pelanggan proprietarinya kepada pembangun dana dagangan bursa (ETF).
Portfolio saham yang dipilih berdasarkan tahap kepuasan pelanggan mengatasi prestasi pasaran mengikut kertas kerja 2006 dalam Jurnal Pemasaran. Satu lagi kajian 2016 mendapati "bukti empirikal yang meyakinkan" tentang kepentingan kepuasan pelanggan dalam menghasilkan pulangan saham. Penulis kajian menggunakan 15 tahun pulangan teraudit untuk syarikat dan mendapati bahawa mereka menghasilkan 518% lebih banyak pulangan antara 2000 dan 2014 berbanding dengan peningkatan 31% dalam S&P 500.
##Sorotan
Stok syarikat yang mempunyai skor ACSI yang tinggi biasanya menunjukkan prestasi yang lebih baik daripada syarikat yang mempunyai skor yang lebih rendah.
Satu penemuan utama daripada ACSI menunjukkan kepentingan kualiti berbanding harga untuk pelanggan dalam hampir setiap industri.
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) ialah penunjuk ekonomi berdasarkan tinjauan pengguna AS tentang produk dan perkhidmatan yang mereka gunakan.
Indeks Kepuasan Pengguna Amerika (ACSI) merangkumi empat peringkat indeks atau skor yang menilai kepuasan pelanggan setiap suku tahun.
