American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Mikä on American Customer Satisfaction Index (ACSI)?
American Customer Satisfaction Index (ACSI) on yhdysvaltalaisten kuluttajien mielipiteiden taloudellinen indikaattori, joka perustuu valtakunnalliseen kyselyyn, jossa yhdysvaltalaisia kuluttajia pyydetään arvioimaan käyttämiään tuotteita ja palveluita.
Amerikkalaisen asiakastyytyväisyysindeksin (ACSI) ymmärtäminen
Yli 500 000 kuluttajaa kysytään vuosittain indeksistä, joka arvioi asiakastyytyväisyyttä yli 400 yrityksen kanssa 47 toimialalta. American Customer Satisfaction Index tuottaa neljä indeksin tai pistemäärän tasoa: kansallisen asiakastyytyväisyyspisteen, 10 talouden sektorin pistemäärän, 47 toimialan pistemäärän sekä yksittäisten yritysten ja valtion virastojen pisteet. ACSI on tärkeä taloudellisen suorituskyvyn indikaattori yksittäisille yrityksille sekä makrotaloudelle.
ACSI käyttää noin 500 000 asiakashaastattelusta kerättyä tietoa syötteenä Michiganin yliopistossa kehitettyyn moniyhtälöiseen ekonometriseen malliin. Indeksi julkaistiin ensimmäisen kerran lokakuussa 1994, ja sitä päivitetään neljännesvuosittain rullaavasti siten, että uudet tiedot yhdestä tai useammasta talouden sektorista korvaavat edellisenä vuonna kerätyt tiedot.
ACSI-dataa käyttävät yritykset suunnittelussa ja pääomabudjetointissa, kuluttajakäyttäytymistrendejä analysoivat tutkijat sekä poliittiset päättäjät, jotka käyttävät sitä talouden terveyden ja suunnan indikaattorina. Sijoittajat seuraavat yksittäisten yritysten ja toimialojen lukuja.
Yrityksen ACSI-pisteet johdetaan kyselylomakkeesta. Jokainen kysymys sisältää 1-10 luokitusasteikon yrityksen, valtion viraston tai muun tahon arvioimiseksi. Organisaatiot luokitellaan seuraavasti:
Yleinen tyytyväisyys (1 tarkoittaa "erittäin tyytymätön" ja 10 tarkoittaa "erittäin tyytyväinen")
Odotuksen epävakaus (1 tarkoittaa "ei ylitä odotuksia" ja 10 tarkoittaa "yli odotukset")
Vertailu ihanteeseen (1 tarkoittaa "ei kovin lähellä ihannetta" ja 10 tarkoittaa "erittäin lähellä ihannetta").
Yli 25-vuotisen historiansa aikana ACSI saavutti korkeimman tasonsa 77 mahdollisesta 100:sta vuoden 2017 ensimmäisellä neljänneksellä. Se toisti korkean pistemäärän vuoden 2018 kolmannella neljänneksellä. Tulos kääntyi jyrkästi huonompaan suuntaan vuoden 2020 viimeisellä neljänneksellä ja laski 73,7 prosenttiin. Tutkimuksen tekijät totesivat, että COVID-19-pandemia saattoi pahentaa tyytymättömyyttä, mutta sanoi myös, että pisteet olivat pudonneet kahdeksalla yhdeksästä edellisestä neljänneksestä ja olivat alimmillaan sitten vuoden 2005.
ACSI: keskeiset havainnot
Yli kahden vuosikymmenen kokemuksella kuluttajien tyytyväisyystietojen keräämisestä ACSI on tehnyt luettelon tärkeimmistä havainnoista tutkimustensa perusteella:
Korkea asiakastyytyväisyys korreloi yrityksen parempaan taloudelliseen tulokseen.
Muutokset asiakastyytyväisyydessä vaikuttavat kotitalouksien ostohalukkuuteen. (Hintakorjattu ACSI on johtava indikaattori kulutuskulujen kasvusta.)
Kulutuksen osuus bruttokansantuotteesta (BKT) on ~70 %, joten asiakastyytyväisyyden muutokset korreloivat BKT:n kasvun kanssa.
Teollisten tuotteiden (elintarvikkeet, kodinkoneet) ACSI-pisteet ovat yleensä korkeammat kuin palveluissa (lentoyhtiöt, pankit, kaapelitelevisio).
Laatu on hintaa tärkeämpi lähes kaikilla ACSI:n mittaamilla toimialoilla. Hintapromootiot voivat lisätä tyytyväisyyttä lyhyellä aikavälillä, mutta hinnanalennukset eivät ole kestäviä pitkällä aikavälillä. Laadun parantamiseen keskittyvät yritykset pärjäävät yleensä paremmin pitkällä aikavälillä.
Yrityskaupoilla on yleensä negatiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen erityisesti palveluiden suhteen.
ACSI ja sijoittaminen
ASCI-raporteilla voi olla voimaa muuttaa markkinoita. Korkeat ACSI-pisteet saaneiden yritysten osakkeet pärjäävät yleensä paremmin kuin matalat pisteet saaneiden yritysten osakkeet, kun taas kansallinen ACSI-pisteiden on osoitettu ennustavan sekä kulutustrendejä että osakemarkkinoiden kasvua. ACSI tarjoaa myös omia asiakaspalvelutyytyväisyystietojaan pörssilistattujen rahastojen (ETF) kehittäjille.
Journal of Marketing -lehdessä vuonna 2006 julkaistun paperin mukaan asiakastyytyväisyystason perusteella valittu osakesalkku menestyi markkinoita paremmin. Toinen vuoden 2016 tutkimus löysi "vakuuttavia empiirisiä todisteita" asiakastyytyväisyyden merkityksestä osaketuottojen tuottamisessa. Tutkimuksen tekijät käyttivät yrityksille 15 vuoden auditoituja tuottoja ja havaitsivat, että ne tuottivat 518 prosenttia enemmän tuottoa vuosina 2000–2014 verrattuna S&P 500 -indeksin 31 prosentin nousuun.
##Kohokohdat
Korkeat ACSI-pisteet omaavien yritysten osakkeet suoriutuvat yleensä paremmin kuin alhaisemmat pisteet.
Yksi ACSI:n keskeinen havainto osoittaa, että laatu on tärkeämpää kuin hinta lähes kaikilla toimialoilla asiakkaille.
American Customer Satisfaction Index (ACSI) on taloudellinen indikaattori, joka perustuu yhdysvaltalaisten kuluttajien kyselyyn heidän käyttämistään tuotteista ja palveluista.
American Consumer Satisfaction Index (ACSI) sisältää neljä indeksiä tai pistemäärää, jotka arvioivat asiakastyytyväisyyttä neljännesvuosittain.
