مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI)
ما هو مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI)؟
مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) هو مؤشر اقتصادي لثقة المستهلك في الولايات المتحدة والذي يعتمد على مسح وطني يُطلب من المستهلكين الأمريكيين فيه تقييم المنتجات والخدمات التي يستخدمونها.
فهم مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI)
يتم استجواب أكثر من 500000 مستهلك سنويًا عن المؤشر ، الذي يقيس رضا العملاء عن أكثر من 400 شركة في 47 صناعة. ينتج مؤشر رضا العملاء الأمريكي عن أربعة مستويات من المؤشرات أو الدرجات — درجة رضا العملاء الوطنية ، و 10 درجات في القطاع الاقتصادي ، و 47 درجة في الصناعة ، ونتائج للشركات الفردية وكذلك الوكالات الحكومية. يعد ACSI مؤشرًا مهمًا للأداء الاقتصادي للشركات الفردية وكذلك الاقتصاد الكلي.
يستخدم ACSI المعلومات المستقاة من حوالي 500000 مقابلة مع العملاء كمدخلات لنموذج اقتصادي قياسي متعدد المعادلات تم تطويره في جامعة ميشيغان. تم نشر المؤشر لأول مرة في أكتوبر 1994 ويتم تحديثه كل ثلاثة أشهر على أساس متجدد ، مع بيانات جديدة لقطاع اقتصادي واحد أو أكثر لتحل محل البيانات التي تم جمعها في العام السابق.
يتم استخدام بيانات ACSI من قبل الشركات في التخطيط والميزنة الرأسمالية ، من قبل الباحثين الذين يحللون اتجاهات سلوك المستهلك ، ومن قبل صناع السياسات الذين يستخدمونها كمؤشر على صحة واتجاه الاقتصاد. يراقب المستثمرون أرقام الشركات والصناعات الفردية.
يتم اشتقاق درجة ACSI للشركة من استبيان. يستلزم كل سؤال مقياس تصنيف من 1 إلى 10 لتقييم شركة أو وكالة حكومية أو كيان آخر. يتم تصنيف المنظمات على النحو التالي:
الرضا العام (1 تعني "غير راضٍ للغاية" و 10 تعني "راضٍ جدًا")
عدم تأكيد التوقع (1 يعني "أقل من التوقعات" و 10 يعني "يتجاوز التوقعات")
المقارنة مع المثل الأعلى (1 تعني "ليس قريبًا جدًا من المثالية" و 10 تعني "قريب جدًا من المثالية").
في تاريخه الذي يزيد عن 25 عامًا ، وصل ACSI إلى أعلى مستوى له وهو 77 من أصل 100 خلال الربع الأول من عام 2017. وقد كررت هذه النتيجة العالية في الربع الثالث من عام 2018. وقد اتخذت النتيجة منعطفًا حادًا نحو الأسوأ في الربع الرابع من 2020 ، انخفاضًا إلى 73.7٪. لاحظ مؤلفو الاستطلاع أن جائحة COVID-19 ربما أدى إلى تفاقم الاستياء ، لكنهم قالوا أيضًا إن النتيجة انخفضت في ثمانية من الفصول التسعة السابقة ووصلت إلى أدنى مستوى لها منذ عام 2005.
ACSI: النتائج الرئيسية
مع أكثر من عقدين من الخبرة في جمع معلومات رضا المستهلك ، أعدت ACSI قائمة بالنتائج الرئيسية بناءً على بحثها:
ارضاء العملاء المرتفع يرتبط بتحسين الأداء المالي للشركة.
تؤثر التغييرات في رضا العملاء على رغبة الأسر في الشراء. (ACSI المعدل حسب السعر هو مؤشر رئيسي لنمو الإنفاق الاستهلاكي .)
بما أن الإنفاق الاستهلاكي يمثل 70٪ من الناتج المحلي الإجمالي ، فإن التغيرات في رضا العملاء ترتبط بنمو الناتج المحلي الإجمالي.
درجات ACSI للسلع المصنعة (المواد الغذائية ، الأجهزة) أعلى عمومًا من تلك الخاصة بالخدمات (شركات الطيران ، البنوك ، تلفزيون الكابل).
الجودة أهم من السعر في كل صناعة تقريبًا يتم قياسها بواسطة ACSI. قد تعمل عروض الأسعار الترويجية على المدى القصير في زيادة الرضا ولكن التخفيضات في الأسعار ليست مستدامة على المدى الطويل. تميل الشركات التي تركز على تحسين الجودة إلى الأداء بشكل أفضل على المدى الطويل.
يؤثر نشاط الدمج والاستحواذ بشكل عام سلبيًا على رضا العملاء ، خاصةً مع الخدمات.
ACSI والاستثمار
قد يكون لتقارير ASCI القدرة على تحريك الأسواق. تميل أسهم الشركات التي حصلت على درجات عالية من ACSI إلى الأداء بشكل أفضل من الشركات ذات الدرجات المنخفضة ، بينما ثبت أن درجة ACSI الوطنية تتنبأ بالاتجاهات في كل من الإنفاق الاستهلاكي ونمو سوق الأسهم. يوفر ACSI أيضًا بيانات رضا العملاء الخاصة به لمطوري الصناديق المتداولة في البورصة (ETF).
تفوقت مجموعة من الأسهم التي تم اختيارها على أساس مستويات رضا العملاء عن أداء السوق وفقًا لورقة بحثية صدرت عام 2006 في ** Journal of Marketing **. وجدت دراسة أخرى عام 2016 "دليلًا تجريبيًا مقنعًا" على أهمية إرضاء العملاء في إنتاج عوائد المخزون. استخدم مؤلفو الدراسة 15 عامًا من العوائد المدققة للشركات ووجدوا أنهم حققوا عوائد أكثر بنسبة 518٪ بين عامي 2000 و 2014 مقارنة بزيادة قدرها 31٪ في مؤشر S&P 500.
يسلط الضوء
عادةً ما يكون أداء أسهم الشركات التي حصلت على درجات عالية من ACSI أفضل من الشركات ذات الدرجات المنخفضة.
تشير إحدى النتائج الرئيسية من ACSI إلى أهمية الجودة على السعر للعملاء في كل صناعة تقريبًا.
مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) هو مؤشر اقتصادي يعتمد على دراسة استقصائية للمستهلكين الأمريكيين حول المنتجات والخدمات التي يستخدمونها.
يتضمن مؤشر رضا المستهلك الأمريكي (ACSI) أربعة مستويات من المؤشرات أو الدرجات التي تقيم رضا العملاء على أساس ربع سنوي.
