Amerykański indeks zadowolenia klientów (ACSI)
Co to jest amerykański indeks satysfakcji klienta (ACSI)?
American Customer Satisfaction Index (ACSI) to ekonomiczny wskaźnik nastrojów amerykańskich konsumentów, który jest oparty na ogólnokrajowej ankiecie, w której konsumenci amerykańscy są proszeni o ocenę produktów i usług, z których korzystają.
Zrozumienie amerykańskiego wskaźnika zadowolenia klienta (ACSI)
Ponad 500 000 konsumentów jest co roku ankietowanych pod kątem indeksu, który ocenia satysfakcję klientów w ponad 400 firmach z 47 branż. American Customer Satisfaction Index tworzy cztery poziomy indeksów lub wyników — krajowy wynik zadowolenia klientów, 10 ocen sektorów gospodarczych, 47 ocen branżowych oraz wyniki dla poszczególnych firm, a także agencji rządowych. ACSI jest ważnym wskaźnikiem wyników gospodarczych poszczególnych firm, jak również makroekonomii.
ACSI wykorzystuje informacje zebrane z około 500 000 wywiadów z klientami jako dane wejściowe do wielorównaniowego modelu ekonometrycznego opracowanego na Uniwersytecie Michigan. Indeks został opublikowany po raz pierwszy w październiku 1994 r. i jest aktualizowany kwartalnie na zasadzie kroczącej, przy czym nowe dane dla jednego lub więcej sektorów gospodarki zastępują dane zebrane w poprzednim roku.
Dane ACSI są wykorzystywane przez firmy w planowaniu i budżetowaniu kapitałowym, przez badaczy analizujących trendy zachowań konsumenckich oraz przez decydentów, którzy wykorzystują je jako wskaźnik kondycji i kierunku gospodarki. Inwestorzy śledzą liczby dla poszczególnych firm i branż.
Wynik ACSI firmy pochodzi z kwestionariusza. Każde pytanie zawiera skalę ocen 1-10, aby ocenić firmę, agencję rządową lub inny podmiot. Organizacje są oceniane według następujących kryteriów:
Ogólna satysfakcja (1 oznacza „bardzo niezadowolony”, a 10 oznacza „bardzo zadowolony”)
Odrzucenie oczekiwań (1 oznacza „nie spełnia oczekiwań”, a 10 oznacza „przekracza oczekiwania”)
Porównanie do ideału (1 oznacza „niezbyt bliski ideału”, a 10 oznacza „bardzo bliski ideałowi”).
W swojej ponad 25-letniej historii ACSI osiągnął najwyższy poziom 77 na 100 możliwych w pierwszym kwartale 2017 r. Powtórzył ten wysoki wynik w trzecim kwartale 2018 r. Wynik gwałtownie zmienił się na gorsze w w czwartym kwartale 2020 r., spadając do 73,7%. Autorzy badania zauważyli, że pandemia COVID-19 mogła pogłębić niezadowolenie, ale stwierdzili również, że wynik spadł w ośmiu z dziewięciu poprzednich kwartałów i osiągnął najniższy poziom od 2005 roku.
ACSI: Kluczowe ustalenia
Dzięki ponad dwudziestoletniemu doświadczeniu w zbieraniu informacji o zadowoleniu konsumentów, ACSI przygotowało listę kluczowych wniosków na podstawie swoich badań:
Wysoka satysfakcja klientów koreluje z lepszymi wynikami finansowymi firmy.
Zmiany w zadowoleniu klientów wpływają na skłonność gospodarstw domowych do dokonywania zakupów. (Skorygowany cenowo ACSI jest wiodącym wskaźnikiem wzrostu wydatków konsumenckich.)
Ponieważ wydatki konsumenckie stanowią ~70% produktu krajowego brutto (PKB), zmiany w zadowoleniu klientów korelują ze wzrostem PKB.
Wyniki ACSI dla towarów przemysłowych (artykułów spożywczych, urządzeń) są generalnie wyższe niż dla usług (linie lotnicze, banki, telewizja kablowa).
Jakość jest ważniejsza niż cena w prawie każdej branży mierzonej przez ACSI. Promocje cenowe mogą działać w krótkim okresie, zwiększając satysfakcję, ale obniżki cen nie są trwałe w dłuższej perspektywie. Firmy, które koncentrują się na poprawie jakości, na dłuższą metę radzą sobie lepiej.
Działalność fuzji i przejęć ma generalnie negatywny wpływ na satysfakcję klientów, zwłaszcza z usług.
ACSI i inwestowanie
Raporty ASCI mogą mieć moc poruszania rynków. Akcje spółek z wysokimi wynikami ACSI zdają się radzić sobie lepiej niż akcje spółek z niskimi wynikami, podczas gdy wykazano, że krajowy wynik ACSI przewiduje trendy zarówno w wydatkach konsumenckich, jak i wzroście giełdowym. ACSI dostarcza również własne dane dotyczące zadowolenia z obsługi klienta deweloperom funduszy giełdowych (ETF).
Portfel akcji wybranych na podstawie poziomu zadowolenia klientów przewyższał rynek według artykułu z 2006 r. w Journal of Marketing. W innym badaniu z 2016 r. znaleziono „przekonujące dowody empiryczne” na znaczenie zadowolenia klienta w generowaniu zwrotów magazynowych. Autorzy badania wykorzystali 15 lat skontrolowanych zwrotów dla firm i stwierdzili, że w latach 2000–2014 przyniosły one o 518% więcej zwrotów w porównaniu z 31% wzrostem w indeksie S&P 500.
##Przegląd najważniejszych wydarzeń
Akcje spółek z wysokimi wynikami ACSI zazwyczaj osiągają lepsze wyniki niż te z niższymi wynikami.
Jedno z kluczowych ustaleń ACSI wskazuje na znaczenie jakości nad ceną dla klientów w prawie każdej branży.
American Customer Satisfaction Index (ACSI) to wskaźnik ekonomiczny oparty na badaniu konsumentów w USA na temat produktów i usług, z których korzystają.
Amerykański Indeks Satysfakcji Konsumentów (ACSI) obejmuje cztery poziomy indeksów lub wyników, które oceniają satysfakcję klientów w ujęciu kwartalnym.
