Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI)
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) Nedir?
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI), ABD'li tüketicilerden kullandıkları ürün ve hizmetleri derecelendirmelerinin istendiği ülke çapında bir ankete dayanan ABD tüketici duyarlılığının ekonomik bir göstergesidir.
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksini (ACSI) Anlamak
47 sektördeki 400'den fazla şirketle müşteri memnuniyetini değerlendiren endeks için her yıl 500.000'den fazla tüketici sorgulanıyor. Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi dört düzeyde endeks veya puan üretir: ulusal müşteri memnuniyeti puanı, 10 ekonomik sektör puanı, 47 sektör puanı ve bireysel şirketlerin yanı sıra devlet kurumları için puanlar. ACSI, makroekonominin yanı sıra bireysel firmalar için ekonomik performansın önemli bir göstergesidir .
ACSI, Michigan Üniversitesi'nde geliştirilen çok denklemli bir ekonometrik modele girdi olarak yaklaşık 500.000 müşteri görüşmesinden toplanan bilgileri kullanır. Endeks ilk olarak Ekim 1994'te yayınlandı ve önceki yıl toplanan verilerin yerine bir veya daha fazla ekonomik sektör için yeni verilerle üç ayda bir güncelleniyor.
ACSI verileri, işletmeler tarafından planlama ve sermaye bütçelemesinde, tüketici davranış eğilimlerini analiz eden araştırmacılar tarafından ve bunu ekonominin sağlığı ve yönünün bir göstergesi olarak kullanan politika yapıcılar tarafından kullanılır. Yatırımcılar, bireysel şirketler ve endüstriler için rakamlara dikkat eder.
Bir şirketin ACSI puanı bir anketten elde edilir. Her soru, bir şirketi, devlet kurumunu veya başka bir kuruluşu derecelendirmek için 1-10 arasında bir derecelendirme ölçeği gerektirir. Kuruluşlar aşağıdakilere göre derecelendirilir:
Genel memnuniyet (1 "çok memnun değilim" ve 10 "çok memnun" anlamına gelir)
Beklenti onaylamaması (1 "beklentilerin altında kalıyor" ve 10 "beklentileri aşıyor" anlamına geliyor)
Bir idealle karşılaştırma (1 "ideallere çok yakın değil" ve 10 "ideallere çok yakın" anlamına gelir).
ACSI, 25 yılı aşkın tarihinde, 2017'nin ilk çeyreğinde olası 100 üzerinden 77'lik en yüksek seviyesine ulaştı. 2018'in üçüncü çeyreğinde bu yüksek puanı tekrarladı. Skor keskin bir şekilde kötüye gitti. 2020'nin dördüncü çeyreğinde %73,7'ye düştü. Anket yazarları, COVID-19 pandemisinin hoşnutsuzluğu daha da kötüleştirmiş olabileceğini, ancak skorun önceki dokuz çeyreğin sekizinde düştüğünü ve 2005'ten bu yana en düşük seviyesine ulaştığını belirtti.
ACSI: Temel Bulgular
Tüketici memnuniyeti bilgilerini toplama konusunda yirmi yılı aşkın deneyime sahip olan ACSI, araştırmasına dayalı olarak önemli bulguların bir listesini yaptı:
Yüksek müşteri memnuniyeti, daha iyi şirket finansal performansıyla ilişkilidir.
Müşteri memnuniyetindeki değişiklikler, hanelerin satın alma istekliliğini etkiler. (Fiyata göre düzeltilmiş ACSI, tüketici harcaması büyümesinin önde gelen bir göstergesidir.)
gayri safi yurtiçi hasılanın (GSYİH) ~%70'ini oluşturduğu düşünüldüğünde , müşteri memnuniyetindeki değişiklikler GSYİH büyümesiyle ilişkilidir.
Üretilen mallar (gıda ürünleri, cihazlar) için ACSI puanları genellikle hizmetler (havayolları, bankalar, kablolu televizyon) için olanlardan daha yüksektir.
ACSI tarafından ölçülen hemen hemen her sektörde kalite fiyattan daha önemlidir. Fiyat promosyonları kısa vadede memnuniyeti artırmada işe yarayabilir, ancak fiyat indirimleri uzun vadede sürdürülebilir değildir. Kaliteyi iyileştirmeye odaklanan şirketler, uzun vadede daha iyisini yapma eğilimindedir.
Birleşme ve devralma faaliyeti, genel olarak, özellikle hizmetlerde müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etkiye sahiptir.
ACSI ve Yatırım
ASCI raporları piyasaları hareket ettirme gücüne sahip olabilir. Yüksek ACSI puanlarına sahip şirketlerin hisse senetleri, düşük puanlara sahip şirketlerden daha iyi performans gösterme eğilimindeyken, ulusal ACSI puanının hem tüketici harcamalarındaki hem de borsa büyümesindeki eğilimleri öngördüğü gösterilmiştir. ACSI ayrıca tescilli müşteri hizmetleri memnuniyet verilerini borsada işlem gören fon (ETF) geliştiricilerine sağlar.
Müşteri memnuniyeti seviyelerine göre seçilen hisse senedi portföyü, Journal of Marketing'de 2006 yılında yayınlanan bir makaleye göre piyasadan daha iyi performans gösterdi. Bir başka 2016 araştırması, müşteri memnuniyetinin hisse senedi getirisi üretmedeki önemine dair "ikna edici deneysel kanıtlar" buldu. Çalışmanın yazarları, şirketler için 15 yıllık denetlenmiş getiri kullandılar ve 2000 ile 2014 yılları arasında S&P 500'deki %31'lik bir artışa kıyasla %518 daha fazla getiri sağladıklarını buldular.
##Öne çıkanlar
ACSI puanları yüksek olan şirketlerin hisse senetleri, genellikle daha düşük puanlara sahip olanlardan daha iyi performans gösterir.
ACSI'den elde edilen önemli bir bulgu, hemen hemen her sektördeki müşteriler için fiyattan çok kalitenin önemini göstermektedir.
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI), ABD'li tüketicilerin kullandıkları ürün ve hizmetler hakkında yaptığı bir ankete dayanan ekonomik bir göstergedir.
Amerikan Tüketici Memnuniyeti Endeksi (ACSI), müşteri memnuniyetini üç ayda bir değerlendiren dört düzeyde endeks veya puan içerir.
