Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI)
Was ist der amerikanische Kundenzufriedenheitsindex (ACSI)?
Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist ein Wirtschaftsindikator für die Stimmung der US-Verbraucher, der auf einer landesweiten Umfrage basiert, in der US-Verbraucher gebeten werden, die von ihnen genutzten Produkte und Dienstleistungen zu bewerten.
Den American Customer Satisfaction Index (ACSI) verstehen
Mehr als 500.000 Verbraucher werden jährlich für den Index befragt, der die Kundenzufriedenheit von mehr als 400 Unternehmen aus 47 Branchen bewertet. Der American Customer Satisfaction Index erzeugt vier Ebenen von Indizes oder Bewertungen – eine nationale Kundenzufriedenheitsbewertung, 10 Wirtschaftssektorbewertungen, 47 Branchenbewertungen und Bewertungen für einzelne Unternehmen sowie Regierungsbehörden. Der ACSI ist ein wichtiger Indikator für die Wirtschaftsleistung einzelner Unternehmen sowie der Gesamtwirtschaft.
Das ACSI verwendet Informationen aus etwa 500.000 Kundeninterviews als Eingaben für ein ökonometrisches Modell mit mehreren Gleichungen, das an der University of Michigan entwickelt wurde. Der Index wurde erstmals im Oktober 1994 veröffentlicht und wird vierteljährlich auf fortlaufender Basis aktualisiert, wobei neue Daten für einen oder mehrere Wirtschaftssektoren die im Vorjahr erhobenen Daten ersetzen.
ACSI-Daten werden von Unternehmen bei der Planung und Kapitalbudgetierung verwendet, von Forschern, die Verbraucherverhaltenstrends analysieren, und von politischen Entscheidungsträgern, die sie als Indikator für die Gesundheit und Richtung der Wirtschaft verwenden. Investoren behalten die Zahlen einzelner Unternehmen und Branchen im Auge.
Der ACSI-Score eines Unternehmens wird aus einem Fragebogen abgeleitet. Jede Frage umfasst eine Bewertungsskala von 1 bis 10, um ein Unternehmen, eine Regierungsbehörde oder eine andere Einrichtung zu bewerten. Organisationen werden wie folgt bewertet:
Gesamtzufriedenheit (1 bedeutet „sehr unzufrieden“ und 10 bedeutet „sehr zufrieden“)
Erwartungsablehnung (1 bedeutet „unter den Erwartungen“ und 10 bedeutet „übertrifft die Erwartungen“)
Vergleich mit einem Ideal (1 bedeutet „nicht sehr nah am Ideal“ und 10 bedeutet „sehr nah am Ideal“).
In seiner über 25-jährigen Geschichte erreichte der ACSI im ersten Quartal 2017 seinen höchsten Stand von 77 von 100 möglichen Punkten. Im dritten Quartal 2018 wiederholte er diese hohe Punktzahl. Die Punktzahl verschlechterte sich deutlich im vierten Quartal 2020 auf 73,7 %. Die Autoren der Umfrage stellten fest, dass die COVID-19-Pandemie die Unzufriedenheit möglicherweise verschärft hat, sagten aber auch, dass die Punktzahl in acht der neun vorangegangenen Quartale gesunken sei und den niedrigsten Stand seit 2005 erreicht habe.
ACSI: Schlüsselergebnisse
Mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung im Sammeln von Informationen zur Verbraucherzufriedenheit hat ACSI eine Liste der wichtigsten Erkenntnisse auf der Grundlage seiner Forschung erstellt:
Eine hohe Kundenzufriedenheit korreliert mit einer besseren finanziellen Leistung des Unternehmens.
Veränderungen in der Kundenzufriedenheit wirken sich auf die Kaufbereitschaft der Haushalte aus. (Der preisbereinigte ACSI ist ein Frühindikator für das Wachstum der Verbraucherausgaben .)
Da die Verbraucherausgaben etwa 70 % des Bruttoinlandsprodukts (BIP) ausmachen, korrelieren Veränderungen der Kundenzufriedenheit mit dem BIP-Wachstum.
Die ACSI-Werte für Industriegüter (Lebensmittel, Haushaltsgeräte) sind im Allgemeinen höher als die für Dienstleistungen (Fluggesellschaften, Banken, Kabelfernsehen).
Qualität ist in fast jeder Branche wichtiger als der Preis, gemessen am ACSI. Preisaktionen können kurzfristig zur Steigerung der Zufriedenheit beitragen, aber Preissenkungen sind langfristig nicht nachhaltig. Unternehmen, die sich auf die Verbesserung der Qualität konzentrieren, schneiden auf lange Sicht tendenziell besser ab.
Fusions- und Übernahmeaktivitäten wirken sich im Allgemeinen negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, insbesondere bei Dienstleistungen.
ACSI und Investieren
ASCI-Berichte können die Macht haben, Märkte zu bewegen. Aktien von Unternehmen mit hohen ACSI-Werten schneiden tendenziell besser ab als die von Unternehmen mit niedrigen Werten, während der nationale ACSI-Wert nachweislich Trends sowohl bei den Verbraucherausgaben als auch beim Aktienmarktwachstum vorhersagt. ACSI stellt Entwicklern von börsengehandelten Fonds (ETF) auch seine eigenen Kundenzufriedenheitsdaten zur Verfügung.
Laut einer Veröffentlichung des Journal of Marketing aus dem Jahr 2006 übertraf ein Aktienportfolio, das auf der Grundlage der Kundenzufriedenheit ausgewählt wurde, den Markt. Eine weitere Studie aus dem Jahr 2016 fand „überzeugende empirische Beweise“ für die Bedeutung der Kundenzufriedenheit bei der Erzielung von Aktienrenditen. Die Autoren der Studie nutzten 15 Jahre geprüfte Renditen für Unternehmen und stellten fest, dass sie zwischen 2000 und 2014 518 % mehr Renditen erzielten, verglichen mit einem Anstieg des S&P 500 um 31 %.
Höhepunkte
Aktien von Unternehmen mit hohen ACSI-Werten schneiden in der Regel besser ab als solche mit niedrigeren Werten.
Eine wichtige Erkenntnis des ACSI weist auf die Bedeutung von Qualität gegenüber dem Preis für Kunden in fast allen Branchen hin.
Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist ein Wirtschaftsindikator, der auf einer Umfrage unter US-Verbrauchern zu den von ihnen genutzten Produkten und Dienstleistungen basiert.
Der American Consumer Satisfaction Index (ACSI) umfasst vier Stufen von Indizes oder Bewertungen, die die Kundenzufriedenheit vierteljährlich bewerten.
