Чат-бот

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это компьютерная программа, которая имитирует человеческий разговор с помощью голосовых команд, текстовых чатов или того и другого. Чат-бот, сокращение от chatterbot, представляет собой функцию искусственного интеллекта (ИИ), которую можно встроить и использовать в любом крупном приложении для обмена сообщениями.

Существует ряд синонимов для чат-бота, в том числе «разговорный бот», «бот», «чат-бот», «интерактивный агент» или «искусственный диалоговый объект».

Понимание чат-ботов

Прогрессивное развитие технологий привело к увеличению числа предприятий, переходящих с традиционных на цифровые платформы для взаимодействия с потребителями. Удобство с помощью технологий обеспечивается предприятиями путем внедрения методов искусственного интеллекта на своих цифровых платформах. Один из методов искусственного интеллекта, применение и использование которого растет, — это чат-боты. Некоторыми примерами технологии чат-ботов являются виртуальные помощники, такие как Amazon Alexa и Google Assistant, и приложения для обмена сообщениями, такие как WeChat и Facebook Messenger.

Чат-бот — это автоматизированная программа, которая взаимодействует с клиентами так же, как человек, и практически ничего не требует для взаимодействия. Чат-боты обслуживают клиентов в любое время дня и недели и не ограничены временем или физическим местоположением. Это делает его внедрение привлекательным для многих предприятий, у которых может не быть рабочей силы или финансовых ресурсов, чтобы сотрудники работали круглосуточно.

Согласно отраслевым исследованиям, пандемия COVID-19 значительно ускорила внедрение и принятие пользователями чат-ботов по всему миру.

Типы чат-ботов

Чат-бот работает двумя способами: установка рекомендаций и машинное обучение (ML).

Установите правила для чат-бота

Чат-бот, который работает с набором правил, ограничен в своем диалоге. Он может отвечать только на определенное количество запросов и словарного запаса и настолько же умен, как и его программный код. Примером ограниченного бота является автоматический банковский бот, который задает вызывающему абоненту несколько вопросов, чтобы понять, что он хочет сделать.

Бот отдавал команду типа «Пожалуйста, скажите мне, что я могу сделать для вас, сказав остаток на счете, перевод счета или оплату счета». Если клиент ответит «остаток на кредитной карте», бот не поймет запрос и либо повторит команду, либо переведет звонящего на помощника-человека.

Со временем чат-боты развивались благодаря новым достижениям в области искусственного интеллекта и гораздо более чувствительны к человеческому взаимодействию, чем чат-боты, основанные на установленных правилах.

Чат-бот с машинным обучением

Чат-бот, работающий с помощью машинного обучения, имеет искусственную нейронную сеть,. вдохновленную нейронными узлами человеческого мозга. Бот запрограммирован на самообучение по мере знакомства с новыми диалогами и словами. По сути, когда чат-бот получает новые голосовые или текстовые диалоги, количество запросов, на которые он может ответить, и точность каждого ответа, который он дает, увеличивается.

У Meta (так теперь называется материнская компания Facebook) есть чат-бот с машинным обучением, который создает платформу для взаимодействия компаний со своими потребителями через приложение Messenger. С помощью бота Messenger пользователи могут покупать обувь в Spring, заказывать поездку в Uber и общаться с The New York Times о новостях дня. Если пользователь задавал The New York Times через приложение вопрос типа «Что нового сегодня?» или «Что говорят опросы?» бот ответит на запрос.

Чат-боты используются в самых разных сферах и создаются для разных целей. Существуют розничные боты, предназначенные для выбора и заказа продуктов, погодные боты, которые дают вам прогноз погоды на день или неделю, и просто дружелюбные боты, которые просто разговаривают с людьми, которым нужен друг.

Сектор финансовых технологий также использует чат-ботов, чтобы упростить запросы потребителей и заявки на финансовые услуги. В 2016 году кредитор малого бизнеса в Монреале, Thinking Capital, использует виртуального помощника для круглосуточной поддержки клиентов через Facebook Messenger. Малый бизнес, надеющийся получить кредит от компании, должен ответить только на ключевые квалификационные вопросы, заданные ботом, чтобы считаться имеющим право на получение финансирования до 300 000 долларов.

Преимущества и недостатки чат-ботов

Чат-боты удобны для обслуживания клиентов и поддержки 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Они также освобождают телефонные линии и в долгосрочной перспективе обходятся гораздо дешевле, чем наем людей для оказания поддержки. Используя искусственный интеллект и обработку естественного языка, чат-боты лучше понимают, чего хотят клиенты, и оказывают им необходимую помощь. Компании также любят чат-ботов, потому что они могут собирать данные о запросах клиентов, времени ответа, удовлетворенности и так далее.

Однако количество чат-ботов по-прежнему ограничено. Даже с обработкой естественного языка они могут не полностью понять ввод клиента и могут давать бессвязные ответы. Многие чат-боты также ограничены в объеме запросов, на которые они могут ответить. Это может привести к разочарованию из-за отсутствия эмоций, сочувствия и персонализации при достаточно общей обратной связи. В дополнение к неудовлетворенности клиентов из-за того, что они не доходят до человека, чат-боты могут быть дорогими в реализации и обслуживании, особенно если их необходимо часто настраивать и обновлять.

ТТТ

Примеры чат-ботов

Сегодня чат-боты повсеместно распространены на корпоративных веб-сайтах, платформах электронной коммерции и других сайтах, ориентированных на клиентов в Интернете (в Интернете или через приложение). Это может помочь в поддержке клиентов, например, как вернуть или заменить товар, как запросить возврат средств и т. д.

Чат-боты также были внедрены, чтобы помочь с государственной политикой и информировать граждан, если у них есть определенные вопросы. Например, в ответ на пандемию COVID-19 правительства и поставщики медицинских услуг создали несколько медицинских чат-ботов. Недавнее исследование таких чат-ботов выявило пять ключевых применений текущих чат-ботов для здоровья, а именно:

• распространение медицинской информации и знаний;

• самостоятельная сортировка и оценка личного риска;

• мониторинг воздействия и уведомлений;

• отслеживание симптомов COVID-19 и аспектов здоровья; а также

• борьба с дезинформацией и фейковыми новостями

Кроме того, эти технологии могут задавать вопросы и отвечать на них, создавать медицинские записи и историю использования, заполнять формы и генерировать отчеты, а также выполнять простые действия. Тем не менее, использование медицинских чат-ботов сопряжено со многими проблемами как на уровне социальной системы (т. е. приемлемости для потребителей), так и на уровне технической системы (т. е. дизайна и удобства использования).

Особенности

• Чат-боты, также называемые чат-ботами, представляют собой форму искусственного интеллекта (ИИ), используемую в приложениях для обмена сообщениями.

• Ключевыми примерами являются чат-боты, используемые предприятиями в Facebook Messenger или в качестве виртуальных помощников, таких как Alexa от Amazon.

• Однако из-за достижений в области технологий искусственного интеллекта чат-боты, использующие установленные правила, становятся исторической сноской.

• Чат-боты, как правило, работают одним из двух способов: либо с помощью машинного обучения, либо с установленными правилами.

• Этот инструмент помогает повысить удобство для клиентов — это автоматизированные программы, которые взаимодействуют с клиентами так же, как и люди, и взаимодействие с ними практически ничего не стоит.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Каким был первый чат-бот?

Слово «чат-бот» впервые появилось в 1992 году; однако считается, что первым чат-ботом была программа под названием ELIZA, разработанная профессором Массачусетского технологического института Джозефом Вайценбаумом в 1960-х годах. ELIZA смогла распознать определенные ключевые фразы и ответить открытыми вопросами или комментариями. В то время предполагалось, что ELIZA можно использовать как своего рода терапевта, который может выслушивать проблемы людей и реагировать таким образом, чтобы они думали, что программа понимает их и сочувствует им. Вы все еще можете взаимодействовать с версией ELIZA. здесь.

Является ли Siri чат-ботом?

Siri — это тип чат-бота, в котором используется AI и программное обеспечение для распознавания голоса. Наряду с другими примерами, такими как Amazon Alexa (устройства Echo) и Google Home, они часто упаковываются в умные колонки или мобильные устройства, чтобы слушать и отвечать на естественном языке.

У кого лучший чат-бот?

Чат-боты часто создаются для конкретных компаний и для конкретных целей. Поэтому сложно ранжировать чат-ботов по всем направлениям. Однако есть несколько веб-сайтов, которые оценивают и ранжируют различных популярных чат-ботов, найденных в Интернете. Тем не менее, похоже, что на данный момент нет единого мнения о том, какие из них определенно являются лучшими.