Chatbot

Che cos'è un chatbot?

Un chatbot è un programma per computer che simula la conversazione umana tramite comandi vocali o chat di testo o entrambi. Chatbot, abbreviazione di chatterbot, è una funzionalità di intelligenza artificiale (AI) che può essere incorporata e utilizzata tramite qualsiasi importante applicazione di messaggistica.

Esistono numerosi sinonimi di chatbot, tra cui "talkbot", "bot", "bot IM", "agente interattivo" o "entità di conversazione artificiale".

Capire i chatbot

Il progressivo progresso della tecnologia ha visto un aumento delle imprese che passano dalle piattaforme tradizionali a quelle digitali per negoziare con i consumatori. La comodità attraverso la tecnologia viene svolta dalle aziende implementando tecniche di intelligenza artificiale sulle loro piattaforme digitali. Una tecnica di intelligenza artificiale che sta crescendo nella sua applicazione e utilizzo sono i chatbot. Alcuni esempi di tecnologia chatbot sono assistenti virtuali come Alexa e Google Assistant di Amazon e app di messaggistica, come WeChat e Messenger di Facebook.

Un chatbot è un programma automatizzato che interagisce con i clienti come farebbe un essere umano e con cui interagire costa poco o nulla. I chatbot si occupano dei clienti in ogni momento del giorno e della settimana e non sono limitati dal tempo o da un luogo fisico. Ciò rende la sua implementazione interessante per molte aziende che potrebbero non avere la manodopera o le risorse finanziarie per far lavorare i dipendenti 24 ore su 24.

Secondo una ricerca di settore, la pandemia di COVID-19 ha notevolmente accelerato l'implementazione e l'adozione da parte degli utenti di chatbot in tutto il mondo.

Tipi di chatbot

Un chatbot funziona in due modi: impostare linee guida e machine learning (ML).

Imposta linee guida Chatbot

Un chatbot che funziona con una serie di linee guida in atto è limitato nella sua conversazione. Può rispondere solo a un determinato numero di richieste e vocabolario ed è intelligente quanto il suo codice di programmazione. Un esempio di bot limitato è un bot bancario automatizzato che pone al chiamante alcune domande per capire cosa vuole fare il chiamante.

Il bot eseguiva un comando del tipo "Per favore, dimmi cosa posso fare per te dicendo saldi del conto, trasferimento del conto o pagamento della fattura". Se il cliente risponde con "saldo della carta di credito", il bot non capirebbe la richiesta e procederebbe a ripetere il comando o a trasferire il chiamante a un assistente umano.

Nel tempo, i chatbot si sono evoluti con i nuovi progressi dell'IA e sono molto più reattivi all'interazione umana rispetto ai chatbot basati su linee guida stabilite.

Chatbot di apprendimento automatico

Un chatbot che funziona attraverso l'apprendimento automatico ha una rete neurale artificiale ispirata ai nodi neurali del cervello umano. Il bot è programmato per l'autoapprendimento man mano che vengono introdotti nuovi dialoghi e parole. In effetti, quando un chatbot riceve nuovi dialoghi vocali o testuali, aumenta il numero di richieste a cui può rispondere e l'accuratezza di ogni risposta che fornisce.

Meta (come è ora nota la società madre di Facebook) ha un chatbot di apprendimento automatico che crea una piattaforma per consentire alle aziende di interagire con i propri consumatori tramite l'applicazione Messenger. Utilizzando il bot Messenger, gli utenti possono acquistare scarpe a partire dalla primavera, ordinare un passaggio da Uber e conversare con The New York Times sulle notizie del giorno. Se un utente ha chiesto al **** New York Times tramite l'app una domanda del tipo "Cosa c'è di nuovo oggi?" o "Cosa dicono i sondaggi?" il bot risponderebbe alla richiesta.

I chatbot sono utilizzati in una varietà di settori e costruiti per scopi diversi. Ci sono bot per la vendita al dettaglio progettati per raccogliere e ordinare generi alimentari, bot meteorologici che ti danno le previsioni del tempo del giorno o della settimana e bot semplicemente amichevoli che parlano solo con le persone che hanno bisogno di un amico.

Il settore fintech utilizza anche i chatbot per semplificare le richieste dei consumatori e le domande di servizi finanziari. Nel 2016 Thinking Capital, una piccola impresa di Montreal, utilizza un assistente virtuale per fornire ai clienti assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite Facebook Messenger. Una piccola impresa che spera di ottenere un prestito dall'azienda deve solo rispondere alle domande chiave di qualificazione poste dal bot per essere considerata idonea a ricevere un finanziamento fino a $ 300.000.

Vantaggi e svantaggi dei chatbot

I chatbot sono convenienti per fornire assistenza clienti e supporto 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Inoltre, liberano le linee telefoniche e sono molto meno costosi nel lungo periodo rispetto all'assunzione di persone per svolgere attività di supporto. Utilizzando l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale, i chatbot stanno migliorando nel capire cosa vogliono i clienti e fornendo l'aiuto di cui hanno bisogno. Alle aziende piacciono anche i chatbot perché possono raccogliere dati sulle richieste dei clienti, sui tempi di risposta, sulla soddisfazione e così via.

I chatbot, tuttavia, sono ancora limitati. Anche con l'elaborazione del linguaggio naturale, potrebbero non comprendere appieno l'input di un cliente e potrebbero fornire risposte incoerenti. Molti chatbot sono anche limitati nell'ambito delle query a cui sono in grado di rispondere. Ciò può portare alla frustrazione per la mancanza di emozioni, simpatia e personalizzazione dato un feedback abbastanza generico. Oltre all'insoddisfazione dei clienti per non aver raggiunto un essere umano, i chatbot possono essere costosi da implementare e mantenere, soprattutto se devono essere personalizzati e aggiornati spesso.

TTT

Esempi di Chatbot

Oggi i chatbot sono onnipresenti sui siti Web aziendali, sulle piattaforme di e-commerce e su altri siti rivolti ai clienti online (sul Web o tramite app). Questi possono aiutare con l'assistenza clienti, ad esempio come restituire o sostituire un articolo, come richiedere un rimborso e così via.

I chatbot sono stati implementati anche per aiutare con le politiche pubbliche e informare i cittadini se hanno determinate domande. Ad esempio, in risposta alla pandemia di COVID-19, diversi chatbot sanitari sono stati creati da governi e operatori sanitari. Uno studio recente su tali chatbot ha identificato cinque applicazioni chiave degli attuali chatbot sanitari, che erano:

diffondere informazioni e conoscenze sanitarie;
autotriage e valutazione del rischio personale;
monitoraggio dell'esposizione e delle notifiche;
tracciamento dei sintomi e degli aspetti sanitari del COVID-19; e
combattere la disinformazione e le fake news

Inoltre, queste tecnologie possono porre e rispondere a domande, creare cartelle cliniche e cronologia di utilizzo, compilare moduli e generare report e intraprendere semplici azioni. Tuttavia, l'uso dei chatbot sanitari pone molte sfide sia a livello del sistema sociale (cioè, l'accettabilità dei consumatori) che del sistema tecnico (cioè, design e usabilità).

Mette in risalto

I chatbot, chiamati anche chatterbot, sono una forma di intelligenza artificiale (AI) utilizzata nelle app di messaggistica.
Esempi chiave sono i chatbot utilizzati dalle aziende in Facebook Messenger o come assistenti virtuali, come Alexa di Amazon.
Tuttavia, a causa dei progressi nella tecnologia dell'IA, i chatbot che utilizzano linee guida stabilite stanno diventando una nota storica.
I chatbot tendono a funzionare in due modi: tramite l'apprendimento automatico o con linee guida prestabilite.
Questo strumento aiuta ad aggiungere comodità per i clienti: sono programmi automatizzati che interagiscono con i clienti come farebbe un essere umano e con cui interagire costano poco o nulla.

FAQ

Qual è stato il primo chatbot?

La parola "chatbot" è apparsa per la prima volta nel 1992; tuttavia, si pensa che il primo chatbot sia un programma software chiamato ELIZA, sviluppato dal professore del MIT Joseph Weizenbaum negli anni '60. ELIZA è stata in grado di riconoscere alcune frasi chiave e di rispondere con domande o commenti aperti. L'intento in quel momento era che ELIZA potesse essere usata come una sorta di terapeuta in grado di ascoltare i problemi delle persone e rispondere in un modo che facesse pensare loro che il software li capisse ed entrasse in empatia con loro. Puoi ancora interagire con una versione di ELIZA qui.

Siri è un chatbot?

Siri è un tipo di chatbot che utilizza intelligenza artificiale e software di riconoscimento vocale. Insieme ad altri esempi come Alexa (dispositivi Echo) di Amazon e Google Home, questi sono spesso inseriti in altoparlanti intelligenti o dispositivi mobili per ascoltare e rispondere in un linguaggio naturale.

Chi ha il miglior chatbot?

I chatbot sono spesso creati per aziende particolari e per scopi specifici. Pertanto, è difficile classificare i chatbot su tutta la linea. Esistono, tuttavia, diversi siti Web che valutano e classificano vari chatbot popolari trovati online. Tuttavia, a questo punto non sembra esserci consenso su quali siano decisamente i migliori.