Chatbot

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un programme informatique qui simule une conversation humaine via des commandes vocales ou des chats textuels ou les deux. Chatbot, abréviation de chatterbot, est une fonctionnalité d'intelligence artificielle (IA) qui peut être intégrée et utilisée via n'importe quelle application de messagerie majeure.

Il existe un certain nombre de synonymes pour chatbot, notamment "talkbot", "bot", "IM bot", "agent interactif" ou "entité de conversation artificielle".

Comprendre les chatbots

L'avancée progressive de la technologie a vu une augmentation du nombre d'entreprises passant des plateformes traditionnelles aux plateformes numériques pour effectuer des transactions avec les consommateurs. La commodité par la technologie est réalisée par les entreprises en mettant en œuvre des techniques d'IA sur leurs plateformes numériques. Les chatbots sont une technique d'IA qui se développe dans son application et son utilisation. Certains exemples de technologie de chatbot sont des assistants virtuels comme Alexa et Google Assistant d'Amazon, et des applications de messagerie, telles que WeChat et Messenger de Facebook.

Un chatbot est un programme automatisé qui interagit avec les clients comme le ferait un humain et qui coûte peu ou rien à engager. Les chatbots s'occupent des clients à tout moment de la journée et de la semaine et ne sont pas limités par le temps ou un emplacement physique. Cela rend sa mise en œuvre attrayante pour de nombreuses entreprises qui n'ont peut-être pas la main-d'œuvre ou les ressources financières nécessaires pour que les employés travaillent 24 heures sur 24.

Selon des recherches de l'industrie, la pandémie de COVID-19 a considérablement accéléré la mise en œuvre et l'adoption des chatbots par les utilisateurs dans le monde entier.

Types de chatbots

Un chatbot fonctionne de deux manières : définir des directives et apprentissage automatique (ML).

Définir les directives Chatbot

Un chatbot qui fonctionne avec un ensemble de directives en place est limité dans sa conversation. Il ne peut répondre qu'à un nombre défini de requêtes et de vocabulaire et n'est aussi intelligent que son code de programmation. Un exemple de bot limité est un bot bancaire automatisé qui pose à l'appelant quelques questions pour comprendre ce que l'appelant veut faire.

Le bot ferait une commande comme "Veuillez me dire ce que je peux faire pour vous en disant les soldes de compte, le transfert de compte ou le paiement de facture." Si le client répond par "solde de carte de crédit", le bot ne comprendra pas la demande et procédera soit à répéter la commande, soit à transférer l'appelant à un assistant humain.

Au fil du temps, les chatbots ont évolué avec les nouvelles avancées de l'IA et sont beaucoup plus réactifs à l'interaction humaine que les chatbots basés sur des directives définies.

Chatbot d'apprentissage automatique

Un chatbot qui fonctionne grâce à l'apprentissage automatique possède un réseau neuronal artificiel inspiré des nœuds neuronaux du cerveau humain. Le robot est programmé pour s'auto-apprendre au fur et à mesure qu'il découvre de nouveaux dialogues et mots. En effet, à mesure qu'un chatbot reçoit de nouveaux dialogues vocaux ou textuels, le nombre de demandes auxquelles il peut répondre et la précision de chaque réponse qu'il donne augmentent.

Meta (comme la société mère de Facebook est maintenant connue) dispose d'un chatbot d'apprentissage automatique qui crée une plate-forme permettant aux entreprises d'interagir avec leurs consommateurs via l'application Messenger. À l'aide du bot Messenger, les utilisateurs peuvent acheter des chaussures chez Spring, commander une course chez Uber et avoir des conversations avec The New York Times sur les questions d'actualité du jour. Si un utilisateur pose au The New York Times via l'application une question telle que "Quoi de neuf aujourd'hui ?" » ou « Que disent les sondages ? le bot répondrait à la demande.

Les chatbots sont utilisés dans une variété de secteurs et conçus à des fins différentes. Il existe des robots de vente au détail conçus pour choisir et commander des produits d'épicerie, des robots météo qui vous donnent des prévisions météorologiques du jour ou de la semaine, et simplement des robots amicaux qui parlent simplement aux personnes qui ont besoin d'un ami.

Le secteur de la fintech utilise également des chatbots pour faciliter les demandes de renseignements et les demandes de services financiers des consommateurs. En 2016, un prêteur aux petites entreprises de Montréal, Thinking Capital, utilise un assistant virtuel pour fournir aux clients une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, via Facebook Messenger. Une petite entreprise qui espère obtenir un prêt de l'entreprise n'a qu'à répondre aux questions de qualification clés posées par le bot pour être considérée comme éligible pour recevoir jusqu'à 300 000 $ de financement.

Avantages et inconvénients des chatbots

Les chatbots sont pratiques pour fournir un service client et une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ils libèrent également des lignes téléphoniques et coûtent beaucoup moins cher à long terme que l'embauche de personnes pour assurer le support. Grâce à l'IA et au traitement du langage naturel, les chatbots sont de mieux en mieux à même de comprendre ce que veulent les clients et de fournir l'aide dont ils ont besoin. Les entreprises aiment également les chatbots car ils peuvent collecter des données sur les requêtes des clients, les temps de réponse, la satisfaction, etc.

Les chatbots, cependant, sont encore limités. Même avec le traitement du langage naturel, ils peuvent ne pas comprendre pleinement l'entrée d'un client et peuvent fournir des réponses incohérentes. De nombreux chatbots sont également limités dans la portée des requêtes auxquelles ils peuvent répondre. Cela peut entraîner de la frustration avec un manque d'émotion, de sympathie et de personnalisation compte tenu des commentaires assez génériques. En plus de l'insatisfaction des clients de ne pas joindre un être humain, les chatbots peuvent être coûteux à mettre en œuvre et à entretenir, surtout s'ils doivent être personnalisés et mis à jour souvent.

TTT

Exemples de chatbots

Aujourd'hui, les chatbots sont omniprésents sur les sites Web d'entreprise, les plateformes de commerce électronique et d'autres sites en ligne destinés aux clients (sur le Web ou via une application). Ceux-ci peuvent aider le support client, par exemple comment retourner ou remplacer un article, comment demander un remboursement, etc.

Des chatbots ont également été mis en place pour aider à la politique publique et informer les citoyens s'ils ont certaines questions. Par exemple, en réponse à la pandémie de COVID-19, plusieurs chatbots de santé ont été créés par les gouvernements et les prestataires de soins de santé. Une étude récente de ces chatbots a identifié cinq applications clés des chatbots de santé actuels, à savoir :

diffuser des informations et des connaissances sur la santé ;
auto-triage et évaluation des risques personnels ;
surveillance de l'exposition et des notifications ;
suivre les symptômes et les aspects sanitaires du COVID-19 ; et
lutter contre la désinformation et les fake news

De plus, ces technologies peuvent poser et répondre à des questions, créer des dossiers de santé et un historique d'utilisation, remplir des formulaires et générer des rapports, et prendre des mesures simples. Néanmoins, l'utilisation des chatbots de santé pose de nombreux défis tant au niveau du système social (c'est-à-dire l'acceptabilité des consommateurs) que du système technique (c'est-à-dire la conception et l'utilisabilité).

Points forts

Les chatbots, également appelés chatterbots, sont une forme d'intelligence artificielle (IA) utilisée dans les applications de messagerie.
Les exemples clés sont les chatbots utilisés par les entreprises dans Facebook Messenger, ou comme assistants virtuels, comme Alexa d'Amazon.
Cependant, en raison des progrès de la technologie de l'IA, les chatbots utilisant des directives définies deviennent une note de bas de page historique.
Les chatbots ont tendance à fonctionner de deux manières : soit via l'apprentissage automatique, soit avec des directives définies.
Cet outil est plus pratique pour les clients : ce sont des programmes automatisés qui interagissent avec les clients comme le ferait un humain et qui ne coûtent rien ou presque.

FAQ

Quel était le premier chatbot ?

Le mot "chatbot" est apparu pour la première fois en 1992 ; cependant, le premier chatbot serait un logiciel appelé ELIZA, développé par le professeur du MIT Joseph Weizenbaum dans les années 1960. ELIZA était capable de reconnaître certaines phrases clés et de répondre par des questions ouvertes ou des commentaires. L'intention à l'époque était qu'ELIZA pouvait être utilisée comme une sorte de thérapeute qui pouvait écouter les problèmes des gens et répondre d'une manière qui leur faisait penser que le logiciel les comprenait et sympathisait avec eux. Vous pouvez toujours interagir avec une version d'ELIZA ici.

Siri est-il un chatbot ?

Siri est un type de chatbot qui utilise l'IA et un logiciel de reconnaissance vocale. Avec d'autres exemples comme Alexa d'Amazon (appareils Echo) et Google Home, ceux-ci sont souvent intégrés dans des haut-parleurs intelligents ou des appareils mobiles pour écouter et répondre en langage naturel.

Qui a le meilleur chatbot ?

Les chatbots sont souvent créés pour des entreprises particulières et à des fins spécifiques. Par conséquent, il est difficile de classer les chatbots de manière globale. Il existe cependant plusieurs sites Web qui évaluent et classent divers chatbots populaires trouvés en ligne. Cependant, il ne semble pas y avoir de consensus à ce stade sur lesquels sont décidément les meilleurs.