Chatbot

Vad är en chatbot?

En chatbot är ett datorprogram som simulerar mänskliga samtal genom röstkommandon eller textchatt eller båda. Chatbot, förkortning för chatterbot, är en artificiell intelligens (AI) funktion som kan bäddas in och användas via alla större meddelandeprogram.

Det finns ett antal synonymer för chatbot, inklusive "talkbot", "bot", "IM-bot", "interaktiv agent" eller "artificiell konversationsenhet."

Förstå chatbots

Teknikens progressiva framsteg har sett en ökning av företag som går från traditionella till digitala plattformar för att handla med konsumenter. Bekvämlighet genom teknik utförs av företag genom att implementera AI-tekniker på deras digitala plattformar. En AI-teknik som växer i sin tillämpning och användning är chatbots. Några exempel på chatbot-teknik är virtuella assistenter som Amazons Alexa och Google Assistant, och meddelandeappar, som WeChat och Facebooks Messenger.

En chatbot är ett automatiserat program som interagerar med kunder som en människa skulle göra och kostar lite eller ingenting att engagera sig med. Chatbots tar hand om kunder under alla tider på dygnet och veckan och är inte begränsade av tid eller fysisk plats. Detta gör implementeringen tilltalande för många företag som kanske inte har arbetskraft eller ekonomiska resurser för att hålla anställda i arbete dygnet runt.

Enligt industriforskning påskyndade covid-19-pandemin implementeringen och användarantagandet av chatbots över hela världen avsevärt.

Typer av chatbots

En chatbot fungerar på ett par sätt: sätta riktlinjer och maskininlärning (ML).

Ange riktlinjer Chatbot

En chatbot som fungerar med en uppsättning riktlinjer på plats är begränsad i sin konversation. Den kan bara svara på ett visst antal förfrågningar och ordförråd och är bara lika intelligent som dess programmeringskod. Ett exempel på en begränsad bot är en automatiserad bankbot som ställer uppringaren några frågor för att förstå vad den som ringer vill göra.

Boten skulle göra ett kommando som "Berätta för mig vad jag kan göra för dig genom att säga kontosaldo, kontoöverföring eller fakturabetalning." Om kunden svarar med "kreditkortssaldo" skulle boten inte förstå begäran och skulle fortsätta att antingen upprepa kommandot eller överföra den som ringer till en mänsklig assistent.

Med tiden har chatbots utvecklats med nya AI-framsteg och är mycket mer lyhörda för mänsklig interaktion än chatbots baserade på fastställda riktlinjer.

Machine Learning Chatbot

En chatbot som fungerar genom maskininlärning har ett artificiellt neuralt nätverk inspirerat av den mänskliga hjärnans neurala noder. Boten är programmerad att lära sig själv när den introduceras till nya dialoger och ord. I själva verket, när en chatbot får nya röst- eller textdialoger, ökar antalet förfrågningar som den kan svara på och exaktheten för varje svar den ger.

Meta (som Facebooks moderbolag numera kallas) har en maskininlärningschatbot som skapar en plattform för företag att interagera med sina konsumenter genom Messenger-applikationen. Med Messenger-boten kan användare köpa skor från Spring, beställa en resa från Uber och ha samtal med The New York Times om dagens nyhetsfrågor. Om en användare ställde The New York Times via appen en fråga som "Vad är nytt idag?" eller "Vad säger omröstningarna?" boten skulle svara på begäran.

Chatbots används i en mängd olika sektorer och byggs för olika ändamål. Det finns butiksrobotar som är utformade för att plocka och beställa matvaror, väderrobotar som ger dig väderprognoser för dagen eller veckan och helt enkelt vänliga bots som bara pratar med människor som behöver en vän.

Fintech - sektorn använder även chatbots för att göra konsumenternas förfrågningar och applikationer för finansiella tjänster enklare . Under 2016 använder en långivare till småföretag i Montreal, Thinking Capital, en virtuell assistent för att ge kunderna assistans dygnet runt via Facebook Messenger. Ett litet företag som hoppas få ett lån från företaget behöver bara svara på viktiga kvalifikationsfrågor som ställs av boten för att kunna anses berättigade till att få upp till $300 000 i finansiering.

Fördelar och nackdelar med chatbots

Chatbots är praktiska för att ge kundservice och support 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. De frigör också telefonlinjer och är mycket billigare i det långa loppet än att anställa personer för att utföra support. Med hjälp av AI och naturlig språkbehandling blir chatbots bättre på att förstå vad kunderna vill ha och ge den hjälp de behöver. Företag gillar också chatbots eftersom de kan samla in data om kundfrågor, svarstider, nöjdhet och så vidare.

Chatbots är dock fortfarande begränsade. Även med naturlig språkbehandling kanske de inte helt förstår en kunds input och kan ge osammanhängande svar. Många chatbots är också begränsade i omfattningen av frågor som de kan svara på. Detta kan leda till frustration med brist på känslor, sympati och personalisering som ges ganska generisk feedback. Förutom att kunderna är missnöjda med att inte nå en människa kan chatbots vara dyra att implementera och underhålla, speciellt om de måste anpassas och uppdateras ofta.

TTT

Exempel på chatbots

Idag finns chatbots överallt på företagswebbplatser, e-handelsplattformar och andra kundinriktade webbplatser online (på webben eller via app). Dessa kan hjälpa till med kundsupport som hur man returnerar eller ersätter en vara, hur man begär en återbetalning och så vidare.

Chatbots har också implementerats för att hjälpa till med allmän politik och informera medborgare om de har vissa frågor. Till exempel, som svar på covid-19-pandemin, skapades flera hälsochatbotar av regeringar och vårdgivare. En nyligen genomförd studie av sådana chatbots identifierade fem nyckelapplikationer för de nuvarande hälsochatbotarna, vilka var:

• Spridning av hälsoinformation och kunskap;

• självtriage och personlig riskbedömning;

• övervakning av exponering och meddelanden;

• spåra covid-19-symptom och hälsoaspekter; och

• att bekämpa desinformation och falska nyheter

Dessutom kan dessa tekniker ställa och svara på frågor, skapa hälsojournaler och användningshistorik, fylla i formulär och generera rapporter och vidta enkla åtgärder. Ändå innebär användningen av hälsochatbotar många utmaningar både på nivån av det sociala systemet (dvs. konsumenternas acceptans) såväl som det tekniska systemet (dvs design och användbarhet).

Höjdpunkter

– Chatbots, även kallade chatterbots, är en form av artificiell intelligens (AI) som används i meddelandeappar.

– Nyckelexempel är chatbots som används av företag i Facebook Messenger, eller som virtuella assistenter, som Amazons Alexa.

– Men på grund av framsteg inom AI-teknik blir chatbots som använder fastställda riktlinjer en historisk fotnot.

• Chatbots tenderar att fungera på ett av två sätt – antingen via maskininlärning eller med fastställda riktlinjer.

• Det här verktyget hjälper till att lägga till bekvämlighet för kunderna – de är automatiserade program som interagerar med kunder som en människa och kostar lite eller ingenting att engagera sig med.

Vanliga frågor

Vad var den första chatboten?

Ordet "chatbot" dök upp första gången 1992; den första chatboten tros dock vara ett program som heter ELIZA, utvecklat av MIT-professorn Joseph Weizenbaum på 1960-talet. ELIZA kunde känna igen vissa nyckelfraser och svara med öppna frågor eller kommentarer. Avsikten vid den tiden var att ELIZA skulle kunna användas som en slags terapeut som kunde lyssna på människors problem och svara på ett sätt som fick dem att tro att programvaran förstod och kände empati för dem. Du kan fortfarande interagera med en version av ELIZA här.

Är Siri en chatbot?

Siri är en typ av chatbot som använder AI och röstigenkänningsprogram. Tillsammans med andra exempel som Amazons Alexa (Echo-enheter) och Google Home, paketeras dessa ofta i smarta högtalare eller mobila enheter för att både lyssna och svara på naturligt språk.

Vem har den bästa chatboten?

Chatbots skapas ofta för särskilda företag och för specifika ändamål. Därför är det svårt att rangordna chatbots över hela linjen. Det finns dock flera webbplatser som betygsätter och rangordnar olika populära chatbots som finns online. Det verkar dock inte finnas någon konsensus vid denna tidpunkt om vilka som är definitivt bäst.