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bot conversacional

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¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana a través de comandos de voz, chats de texto o ambos. Chatbot, abreviatura de chatterbot, es una función de inteligencia artificial (IA) que se puede integrar y utilizar a través de cualquier aplicación de mensajería importante.

Hay una serie de sinónimos para chatbot, incluidos "talkbot", "bot", "IM bot", "agente interactivo" o "entidad de conversación artificial".

Comprender los chatbots

El avance progresivo de la tecnología ha visto un aumento en las empresas que pasan de las plataformas tradicionales a las digitales para realizar transacciones con los consumidores. Las empresas están llevando a cabo la conveniencia a través de la tecnología mediante la implementación de técnicas de IA en sus plataformas digitales. Una técnica de IA que está creciendo en su aplicación y uso son los chatbots. Algunos ejemplos de la tecnología de chatbot son los asistentes virtuales como Alexa y Google Assistant de Amazon, y las aplicaciones de mensajería, como WeChat y Messenger de Facebook.

Un chatbot es un programa automatizado que interactúa con los clientes como lo haría un ser humano y cuesta poco o nada interactuar con él. Los chatbots atienden a los clientes en todo momento del día y de la semana y no están limitados por el tiempo o la ubicación física. Esto hace que su implementación sea atractiva para muchas empresas que pueden no tener la mano de obra o los recursos financieros para mantener a los empleados trabajando las 24 horas.

Según la investigación de la industria, la pandemia de COVID-19 aceleró en gran medida la implementación y la adopción de chatbots por parte de los usuarios en todo el mundo.

Tipos de chatbots

Un chatbot funciona de dos maneras: establecer pautas y aprendizaje automático (ML).

Establecer directrices Chatbot

Un chatbot que funciona con un conjunto de pautas establecidas está limitado en su conversación. Solo puede responder a un número determinado de solicitudes y vocabulario y es tan inteligente como su código de programación. Un ejemplo de un bot limitado es un bot bancario automatizado que le hace algunas preguntas a la persona que llama para comprender lo que quiere hacer.

El bot haría un comando como "Por favor, dígame qué puedo hacer por usted diciendo saldos de cuenta, transferencia de cuenta o pago de factura". Si el cliente responde con "saldo de la tarjeta de crédito", el bot no entendería la solicitud y procedería a repetir el comando o transferir la llamada a un asistente humano.

Con el tiempo, los chatbots han evolucionado con nuevos avances de IA y responden mucho mejor a la interacción humana que los chatbots basados en pautas establecidas.

Chatbot de aprendizaje automático

Un chatbot que funciona a través del aprendizaje automático tiene una red neuronal artificial inspirada en los nodos neuronales del cerebro humano. El bot está programado para autoaprender a medida que se le presentan nuevos diálogos y palabras. En efecto, a medida que un chatbot recibe nuevos diálogos de voz o de texto, aumenta la cantidad de consultas a las que puede responder y la precisión de cada respuesta que da.

Meta (como ahora se conoce a la empresa matriz de Facebook) tiene un chatbot de aprendizaje automático que crea una plataforma para que las empresas interactúen con sus consumidores a través de la aplicación Messenger. Usando el bot de Messenger, los usuarios pueden comprar zapatos de Spring, pedir un viaje de Uber y tener conversaciones con The New York Times sobre las noticias del día. Si un usuario preguntó a The New York Times a través de la aplicación una pregunta como "¿Qué hay de nuevo hoy?" o “¿Qué dicen las encuestas?” el bot respondería a la solicitud.

Los chatbots se utilizan en una variedad de sectores y se construyen para diferentes propósitos. Hay bots minoristas diseñados para recoger y pedir comestibles, bots meteorológicos que le brindan pronósticos meteorológicos para el día o la semana, y simplemente bots amigables que solo hablan con las personas que necesitan un amigo.

El sector fintech también utiliza chatbots para facilitar las consultas y solicitudes de servicios financieros de los consumidores. En 2016, un prestamista para pequeñas empresas en Montreal, Thinking Capital, utiliza un asistente virtual para brindar a los clientes asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de Facebook Messenger. Una pequeña empresa que espera obtener un préstamo de la empresa solo necesita responder preguntas clave de calificación formuladas por el bot para ser considerada elegible para recibir hasta $ 300,000 en financiamiento.

Ventajas y desventajas de los chatbots

Los chatbots son convenientes para brindar servicio al cliente y soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También liberan líneas telefónicas y son mucho menos costosos a largo plazo que contratar personas para brindar soporte. Mediante el uso de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural, los chatbots comprenden cada vez mejor lo que los clientes quieren y brindan la ayuda que necesitan. A las empresas también les gustan los chatbots porque pueden recopilar datos sobre las consultas de los clientes, los tiempos de respuesta, la satisfacción, etc.

Los chatbots, sin embargo, todavía son limitados. Incluso con el procesamiento del lenguaje natural, es posible que no comprendan completamente la entrada de un cliente y que proporcionen respuestas incoherentes. Muchos chatbots también están limitados en el alcance de las consultas a las que pueden responder. Esto puede conducir a la frustración por la falta de emoción, simpatía y personalización dada una retroalimentación bastante genérica. Además de la insatisfacción del cliente por no llegar a un ser humano, los chatbots pueden ser costosos de implementar y mantener, especialmente si deben personalizarse y actualizarse con frecuencia.

TTT

Ejemplos de chatbots

Hoy en día, los chatbots son omnipresentes en sitios web corporativos, plataformas de comercio electrónico y otros sitios en línea orientados al cliente (en la web o mediante una aplicación). Estos pueden ayudar con la atención al cliente, por ejemplo, cómo devolver o reemplazar un artículo, cómo solicitar un reembolso, etc.

También se han implementado chatbots para ayudar con las políticas públicas e informar a los ciudadanos si tienen ciertas preguntas. Por ejemplo, en respuesta a la pandemia de COVID-19, los gobiernos y los proveedores de atención médica crearon varios chatbots de salud. Un estudio reciente de tales chatbots identificó cinco aplicaciones clave de los chatbots de salud actuales, que fueron:

  • difundir información y conocimientos sobre salud;

  • autotriage y evaluación de riesgos personales;

  • monitorear la exposición y las notificaciones;

  • seguimiento de los síntomas y aspectos de salud de COVID-19; y

  • combatir la desinformación y las noticias falsas

Además, estas tecnologías pueden hacer y responder preguntas, crear registros de salud e historial de uso, completar formularios y generar informes, y tomar acciones simples. No obstante, el uso de chatbots de salud plantea muchos desafíos tanto a nivel del sistema social (es decir, la aceptabilidad de los consumidores) como del sistema técnico (es decir, diseño y usabilidad).

Reflejos

  • Los chatbots, también llamados chatterbots, son una forma de inteligencia artificial (IA) utilizada en las aplicaciones de mensajería.

  • Los ejemplos clave son los chatbots utilizados por las empresas en Facebook Messenger o como asistentes virtuales, como Alexa de Amazon.

  • Sin embargo, debido a los avances en la tecnología de IA, los chatbots que usan pautas establecidas se están convirtiendo en una nota al pie histórica.

  • Los chatbots tienden a operar de una de dos maneras: ya sea a través del aprendizaje automático o con pautas establecidas.

  • Esta herramienta ayuda a agregar comodidad para los clientes: son programas automatizados que interactúan con los clientes como lo haría un ser humano y cuestan poco o nada.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

¿Cuál fue el primer chatbot?

La palabra "chatbot" apareció por primera vez en 1992; sin embargo, se cree que el primer chatbot es un programa de software llamado ELIZA, desarrollado por el profesor del MIT Joseph Weizenbaum en la década de 1960. ELIZA pudo reconocer ciertas frases clave y responder con preguntas abiertas o comentarios. La intención en ese momento era que ELIZA pudiera usarse como una especie de terapeuta que pudiera escuchar los problemas de las personas y responder de una manera que les hiciera pensar que el software los entendía y empatizaba con ellos. Todavía puedes interactuar con una versión de ELIZA aquí.

¿Es Siri un chatbot?

Siri es un tipo de chatbot que emplea inteligencia artificial y software de reconocimiento de voz. Junto con otros ejemplos como Alexa de Amazon (dispositivos Echo) y Google Home, estos a menudo se empaquetan en parlantes inteligentes o dispositivos móviles para escuchar y responder en lenguaje natural.

¿Quién tiene el mejor chatbot?

Los chatbots a menudo se crean para empresas particulares y para propósitos específicos. Por lo tanto, es difícil clasificar los chatbots en todos los ámbitos. Sin embargo, hay varios sitios web que califican y clasifican varios chatbots populares que se encuentran en línea. Sin embargo, no parece haber ningún consenso en este momento sobre cuáles son decididamente los mejores.