Chatbot
O que é um chatbot?
Um chatbot é um programa de computador que simula conversas humanas por meio de comandos de voz ou chats de texto ou ambos. Chatbot, abreviação de chatterbot, é um recurso de inteligência artificial (IA) que pode ser incorporado e usado por meio de qualquer aplicativo de mensagens importante.
Há vários sinônimos para chatbot, incluindo "talkbot", "bot", "bot de mensagens instantâneas", "agente interativo" ou "entidade de conversa artificial".
Entendendo os chatbots
O avanço progressivo da tecnologia tem visto um aumento nos negócios que passam das plataformas tradicionais para as digitais para realizar transações com os consumidores. A conveniência por meio da tecnologia está sendo realizada pelas empresas por meio da implementação de técnicas de IA em suas plataformas digitais. Uma técnica de IA que está crescendo em sua aplicação e uso são os chatbots. Alguns exemplos de tecnologia de chatbot são assistentes virtuais como Alexa e Google Assistant da Amazon, e aplicativos de mensagens, como WeChat e Messenger do Facebook.
Um chatbot é um programa automatizado que interage com os clientes como um humano faria e custa pouco ou nada para se envolver. Os chatbots atendem os clientes em todos os momentos do dia e da semana e não são limitados por horário ou local físico. Isso torna sua implementação atraente para muitas empresas que podem não ter mão de obra ou recursos financeiros para manter os funcionários trabalhando 24 horas por dia.
De acordo com pesquisas do setor, a pandemia do COVID-19 acelerou muito a implementação e a adoção de chatbots pelos usuários em todo o mundo.
Tipos de chatbots
Um chatbot funciona de duas maneiras: definir diretrizes e aprendizado de máquina (ML).
Definir Diretrizes Chatbot
Um chatbot que funciona com um conjunto de diretrizes em vigor é limitado em sua conversa. Ele só pode responder a um número definido de solicitações e vocabulário e é tão inteligente quanto seu código de programação. Um exemplo de bot limitado é um bot bancário automatizado que faz algumas perguntas ao chamador para entender o que o chamador deseja fazer.
O bot faria um comando como “Por favor, me diga o que posso fazer por você dizendo saldos de contas, transferência de contas ou pagamento de contas”. Se o cliente responder com "saldo do cartão de crédito", o bot não entenderá a solicitação e repetirá o comando ou transferirá o chamador para um assistente humano.
Com o tempo, os chatbots evoluíram com os novos avanços da IA e são muito mais responsivos à interação humana do que os chatbots com base em diretrizes definidas.
Chatbot de aprendizado de máquina
Um chatbot que funciona por meio de aprendizado de máquina possui uma rede neural artificial inspirada nos nós neurais do cérebro humano. O bot é programado para aprender sozinho à medida que é apresentado a novos diálogos e palavras. De fato, à medida que um chatbot recebe novos diálogos de voz ou textuais, o número de perguntas que ele pode responder e a precisão de cada resposta que dá aumenta.
A Meta (como agora é conhecida a empresa controladora do Facebook) possui um chatbot de aprendizado de máquina que cria uma plataforma para as empresas interagirem com seus consumidores por meio do aplicativo Messenger. Usando o bot do Messenger, os usuários podem comprar sapatos da Spring, pedir uma carona do Uber e conversar com o The New York Times sobre as notícias do dia. Se um usuário fizer ao The New York Times por meio do aplicativo uma pergunta como "O que há de novo hoje?" ou "O que dizem as pesquisas?" o bot responderia à solicitação.
Os chatbots são usados em diversos setores e construídos para diferentes propósitos. Existem bots de varejo projetados para escolher e encomendar mantimentos, bots meteorológicos que fornecem previsões meteorológicas do dia ou da semana e bots simplesmente amigáveis que apenas falam com pessoas que precisam de um amigo.
O setor de fintech também usa chatbots para facilitar as consultas dos consumidores e os pedidos de serviços financeiros. Em 2016, um credor para pequenas empresas em Montreal, o Thinking Capital, usa um assistente virtual para fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio do Facebook Messenger. Uma pequena empresa que espera obter um empréstimo da empresa precisa apenas responder às principais perguntas de qualificação feitas pelo bot para ser considerada elegível para receber até US$ 300.000 em financiamento.
Vantagens e Desvantagens dos Chatbots
Os chatbots são convenientes para fornecer atendimento ao cliente e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles também liberam linhas telefônicas e são muito mais baratos a longo prazo do que contratar pessoas para prestar suporte. Usando IA e processamento de linguagem natural, os chatbots estão se tornando melhores em entender o que os clientes desejam e fornecer a ajuda de que precisam. As empresas também gostam de chatbots porque podem coletar dados sobre consultas de clientes, tempos de resposta, satisfação e assim por diante.
Os chatbots, no entanto, ainda são limitados. Mesmo com processamento de linguagem natural, eles podem não compreender totalmente a entrada de um cliente e podem fornecer respostas incoerentes. Muitos chatbots também são limitados no escopo das consultas às quais podem responder. Isso pode levar à frustração com a falta de emoção, simpatia e personalização, dado um feedback bastante genérico. Além da insatisfação do cliente por não atingir um ser humano, os chatbots podem ser caros para implementar e manter, principalmente se precisarem ser customizados e atualizados com frequência.
TT
Exemplos de chatbots
Hoje, os chatbots são onipresentes em sites corporativos, plataformas de comércio eletrônico e outros sites voltados para o cliente online (na web ou via aplicativo). Isso pode ajudar no suporte ao cliente, como devolver ou substituir um item, como solicitar um reembolso e assim por diante.
Os chatbots também foram implementados para ajudar nas políticas públicas e informar os cidadãos se eles tiverem certas dúvidas. Por exemplo, em resposta à pandemia do COVID-19, vários chatbots de saúde foram criados por governos e prestadores de serviços de saúde. Um estudo recente desses chatbots identificou cinco principais aplicações dos chatbots de saúde atuais, que eram:
disseminar informações e conhecimentos em saúde;
autotriagem e avaliação de risco pessoal;
monitoramento da exposição e notificações;
rastreamento de sintomas e aspectos de saúde do COVID-19; e
combate à desinformação e notícias falsas
Além disso, essas tecnologias podem fazer e responder perguntas, criar registros de saúde e histórico de uso, preencher formulários e gerar relatórios e realizar ações simples. No entanto, o uso de chatbots de saúde apresenta muitos desafios tanto no nível do sistema social (ou seja, aceitabilidade dos consumidores) quanto no sistema técnico (ou seja, design e usabilidade).
Destaques
Os chatbots, também chamados de chatterbots, são uma forma de inteligência artificial (IA) usada em aplicativos de mensagens.
Os principais exemplos são os chatbots usados por empresas no Facebook Messenger ou como assistentes virtuais, como o Alexa da Amazon.
No entanto, devido aos avanços na tecnologia de IA, os chatbots usando diretrizes definidas estão se tornando uma nota de rodapé histórica.
Os chatbots tendem a operar de duas maneiras: por meio de aprendizado de máquina ou com diretrizes definidas.
Essa ferramenta ajuda a adicionar conveniência para os clientes — são programas automatizados que interagem com os clientes como um humano faria e custam pouco ou nada para se envolver.
PERGUNTAS FREQUENTES
Qual foi o primeiro chatbot?
A palavra "chatbot" apareceu pela primeira vez em 1992; no entanto, acredita-se que o primeiro chatbot seja um programa de software chamado ELIZA, desenvolvido pelo professor do MIT Joseph Weizenbaum na década de 1960. ELIZA foi capaz de reconhecer certas frases-chave e responder com perguntas abertas ou comentários. A intenção na época era que ELIZA pudesse ser usada como uma espécie de terapeuta que pudesse ouvir os problemas das pessoas e responder de uma maneira que as fizesse pensar que o software as entendia e simpatizava com elas. Você ainda pode interagir com uma versão de ELIZA aqui.
A Siri é um Chatbot?
Siri é um tipo de chatbot que emprega IA e software de reconhecimento de voz. Juntamente com outros exemplos, como o Alexa (dispositivos Echo) da Amazon e o Google Home, eles geralmente são empacotados em alto-falantes inteligentes ou dispositivos móveis para ouvir e responder em linguagem natural.
Quem tem o melhor chatbot?
Os chatbots geralmente são criados para empresas específicas e para fins específicos. Portanto, é difícil classificar os chatbots em geral. Existem, no entanto, vários sites que classificam e classificam vários chatbots populares encontrados online. No entanto, não parece haver nenhum consenso neste momento sobre quais são decididamente os melhores.
