Chatbot
Hva er en chatbot?
En chatbot er et dataprogram som simulerer menneskelig samtale gjennom talekommandoer eller tekstchatter eller begge deler. Chatbot, forkortelse for chatterbot, er en kunstig intelligens (AI) funksjon som kan bygges inn og brukes gjennom alle større meldingsapplikasjoner.
Det finnes en rekke synonymer for chatbot, inkludert "talkbot", "bot", "IM-bot", "interaktiv agent" eller "kunstig samtaleenhet."
Forstå Chatbots
Den progressive teknologiutviklingen har ført til en økning i bedrifter som går fra tradisjonelle til digitale plattformer for å handle med forbrukere. Bekvemmelighet gjennom teknologi utføres av bedrifter ved å implementere AI-teknikker på deres digitale plattformer. En AI-teknikk som vokser i sin applikasjon og bruk er chatbots. Noen eksempler på chatbot-teknologi er virtuelle assistenter som Amazons Alexa og Google Assistant, og meldingsapper, som WeChat og Facebooks Messenger.
En chatbot er et automatisert program som samhandler med kunder som et menneske ville gjort og koster lite eller ingenting å engasjere seg med. Chatbots betjener kunder til alle tider av døgnet og uken og er ikke begrenset av tid eller fysisk plassering. Dette gjør implementeringen tiltalende for mange bedrifter som kanskje ikke har arbeidskraft eller økonomiske ressurser til å holde ansatte i arbeid døgnet rundt.
I følge bransjeundersøkelser akselererte COVID-19-pandemien implementeringen og brukeradopsjonen av chatbots over hele verden.
Typer chatbots
En chatbot fungerer på et par måter: angi retningslinjer og maskinlæring (ML).
Sett retningslinjer Chatbot
En chatbot som fungerer med et sett med retningslinjer på plass, er begrenset i samtalen. Den kan bare svare på et bestemt antall forespørsler og vokabular og er bare så intelligent som programmeringskoden. Et eksempel på en begrenset bot er en automatisert bankrobot som stiller innringeren noen spørsmål for å forstå hva den som ringer vil gjøre.
Boten ville lage en kommando som "Vennligst fortell meg hva jeg kan gjøre for deg ved å si kontosaldo, kontooverføring eller fakturabetaling." Hvis kunden svarer med "kredittkortsaldo", ville ikke roboten forstå forespørselen og ville fortsette å enten gjenta kommandoen eller overføre den som ringer til en menneskelig assistent.
Over tid har chatbots utviklet seg med nye AI-fremskritt og er langt mer lydhøre for menneskelig interaksjon enn chatbots basert på fastsatte retningslinjer.
Machine Learning Chatbot
En chatbot som fungerer gjennom maskinlæring har et kunstig nevralt nettverk inspirert av nevrale noder i den menneskelige hjernen. Boten er programmert til å lære seg selv når den introduseres til nye dialoger og ord. Faktisk, ettersom en chatbot mottar nye tale- eller tekstdialoger, øker antallet henvendelser den kan svare på og nøyaktigheten til hvert svar den gir.
Meta (som Facebooks morselskap nå er kjent) har en maskinlæring chatbot som skaper en plattform for selskaper å samhandle med sine forbrukere gjennom Messenger-applikasjonen. Ved å bruke Messenger-boten kan brukere kjøpe sko fra Spring, bestille skyss fra Uber og ha samtaler med The New York Times om dagens nyhetssaker. Hvis en bruker stilte The New York Times gjennom appen et spørsmål som "Hva er nytt i dag?" eller "Hva sier meningsmålingene?" boten ville svare på forespørselen.
Chatbots brukes i en rekke sektorer og bygget for forskjellige formål. Det er detaljhandelsroboter designet for å plukke og bestille dagligvarer, værroboter som gir deg værmeldinger for dagen eller uken, og ganske enkelt vennlige roboter som bare snakker med folk som trenger en venn.
Fintech- sektoren bruker også chatbots for å gjøre forbrukernes henvendelser og søknader om finansielle tjenester enklere. I 2016 bruker en utlåner til småbedrifter i Montreal, Thinking Capital, en virtuell assistent for å gi kunder 24/7 assistanse gjennom Facebook Messenger. En liten bedrift som håper å få et lån fra selskapet trenger bare å svare på viktige kvalifikasjonsspørsmål fra boten for å være kvalifisert til å motta opptil $300 000 i finansiering.
Fordeler og ulemper med Chatbots
Chatbots er praktiske for å gi kundeservice og støtte 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. De frigjør også telefonlinjer og er langt rimeligere i det lange løp enn å ansette folk til å utføre support. Ved å bruke AI og naturlig språkbehandling blir chatbots bedre til å forstå hva kundene vil ha og gi den hjelpen de trenger. Bedrifter liker også chatbots fordi de kan samle inn data om kundeforespørsler, responstider, tilfredshet og så videre.
Chatbots er imidlertid fortsatt begrenset. Selv med naturlig språkbehandling kan det hende at de ikke fullt ut forstår kundens innspill og kan gi usammenhengende svar. Mange chatbots er også begrenset i omfanget av spørsmål de kan svare på. Dette kan føre til frustrasjon med mangel på følelser, sympati og personalisering gitt ganske generisk tilbakemelding. I tillegg til kundenes misnøye med å ikke nå frem til et menneske, kan chatboter være dyre å implementere og vedlikeholde, spesielt hvis de må tilpasses og oppdateres ofte.
TTT
Eksempler på Chatbots
I dag er chatbots allestedsnærværende på bedriftsnettsteder, e-handelsplattformer og andre kundevendte nettsteder online (på nettet eller via app). Disse kan hjelpe med kundestøtte, for eksempel hvordan du returnerer eller erstatter en vare, hvordan du ber om refusjon og så videre.
Chatbots har også blitt implementert for å hjelpe med offentlig politikk og informere innbyggerne hvis de har visse spørsmål. For eksempel, som svar på COVID-19-pandemien, ble flere helsechatboter opprettet av myndigheter og helsepersonell. En fersk studie av slike chatbots identifiserte fem nøkkelapplikasjoner for de nåværende helsechatbotene, som var:
spre helseinformasjon og kunnskap;
selvtriage og personlig risikovurdering;
overvåking av eksponering og varsler;
sporing av covid-19-symptomer og helseaspekter; og
bekjempe feilinformasjon og falske nyheter
Videre kan disse teknologiene stille og svare på spørsmål, opprette helsejournaler og brukshistorikk, fylle ut skjemaer og generere rapporter og utføre enkle handlinger. Ikke desto mindre utgjør bruken av helsechatboter mange utfordringer både på nivået av det sosiale systemet (dvs. forbrukernes aksept) så vel som det tekniske systemet (dvs. design og brukervennlighet).
Høydepunkter
– Chatbots, også kalt chatterbots, er en form for kunstig intelligens (AI) som brukes i meldingsapper.
– Sentrale eksempler er chatbots som brukes av bedrifter i Facebook Messenger, eller som virtuelle assistenter, som for eksempel Amazons Alexa.
Men på grunn av fremskritt innen AI-teknologi, blir chatbots som bruker faste retningslinjer en historisk fotnote.
Chatbots har en tendens til å fungere på en av to måter – enten via maskinlæring eller med faste retningslinjer.
– Dette verktøyet bidrar til å legge til bekvemmelighet for kundene – de er automatiserte programmer som samhandler med kunder som et menneske og koster lite eller ingenting å engasjere seg med.
FAQ
Hva var den første chatboten?
Ordet "chatbot" dukket opp første gang i 1992; Imidlertid antas den første chatboten å være et program kalt ELIZA, utviklet av MIT-professor Joseph Weizenbaum på 1960-tallet. ELIZA var i stand til å gjenkjenne visse nøkkelsetninger og svare med åpne spørsmål eller kommentarer. Hensikten den gangen var at ELIZA kunne brukes som en slags terapeut som kunne lytte til folks problemer og reagere på en måte som fikk dem til å tro at programvaren forsto og følte seg empatisk med dem. Du kan fortsatt samhandle med en versjon av ELIZA her.
Er Siri en Chatbot?
Siri er en type chatbot som bruker AI og stemmegjenkjenningsprogramvare. Sammen med andre eksempler som Amazons Alexa (Echo-enheter) og Google Home, er disse ofte pakket inn i smarthøyttalere eller mobile enheter for å både lytte og svare på naturlig språk.
Hvem har den beste chatboten?
Chatbots lages ofte for bestemte selskaper og for bestemte formål. Derfor er det vanskelig å rangere chatbots over hele linja. Det er imidlertid flere nettsteder som vurderer og rangerer forskjellige populære chatbots funnet på nettet. Det ser imidlertid ikke ut til å være noen konsensus på dette punktet om hvilke som er desidert best.
