Taux d'abandon

Qu'est-ce que le taux d'abandon ?

Le taux d'abandon est le pourcentage de tâches abandonnées par le client avant d'avoir terminé la tâche prévue. Il existe deux industries courantes dans lesquelles le taux d'abandon est une mesure couramment utilisée. Le premier est dans les centres d'appels, le second est le e-commerce.

Comment fonctionne le taux d'abandon

Le taux d'abandon est une mesure importante, car il fournit à l'entreprise des informations sur les habitudes des clients et peut être un indicateur de leur niveau de satisfaction. Pour un centre d'appels entrants, le taux d'abandon est le pourcentage d'appels téléphoniques entrants passés à un centre d'appels ou à un service d'assistance qui sont abandonnés par le client avant de parler à un agent. Il est calculé comme les appels abandonnés divisés par le nombre total d'appels entrants.

Les taux d'abandon ont un lien direct avec les temps d'attente. Plus le temps que les clients doivent attendre avant d'être mis en relation avec un agent est long, plus le taux d'abandon est susceptible d'être élevé car les gens en ont assez d'attendre de l'aide et raccrochent avant de joindre un agent.

Le taux d'abandon pour les détaillants en ligne est le pourcentage d'acheteurs qui abandonnent leurs paniers virtuels sans avoir terminé les procédures de paiement. Il est calculé par le nombre de paniers abandonnés divisé par le nombre total de transactions initiées. Même lorsque les paniers sont abandonnés, les détaillants en ligne peuvent utiliser les informations sur les clients glanées dans le contenu du panier pour améliorer leurs techniques de marketing et de vente.

La formule du taux d'abandon, en général, est calculée comme le nombre d'incidents abandonnés divisé par le nombre total d'incidents.

Considérations particulières

Pour les centres d'appels, des temps d'abandon élevés peuvent indiquer une sous-allocation des ressources au centre d'appels ou au service d'assistance par l'entreprise et peuvent donner à une entreprise la réputation d'offrir un service client médiocre. Cela peut également entraîner des opportunités de vente perdues et des clients très insatisfaits, comme peut en témoigner toute personne ayant passé beaucoup de temps à attendre dans une file d'attente virtuelle pour le service client.

Pour les détaillants en ligne, cela peut indiquer que le détaillant a des prix plus élevés que ses concurrents. Il est possible qu'avant de passer à la caisse, un client ait recherché d'autres sites pour comparer les prix et ait fini par acheter ses produits auprès d'une autre source en ligne. Souvent, les détaillants en ligne utilisent les informations fournies par les paniers abandonnés pour améliorer leurs techniques de marketing et peuvent finir par vendre des articles promotionnels au propriétaire du panier abandonné dans le but de conclure la vente.

Le détaillant peut également rechercher des tendances quant aux types de produits qui sont le plus souvent abandonnés, puis augmenter ses efforts de vente autour de ces produits dans le but de réduire le taux d'abandon.

Points forts

• Des taux d'abandon élevés pourraient signifier que les centres d'appels sont sous-alloués ou que les détaillants en ligne en ont plus.

• Les centres d'appels et les détaillants en ligne utilisent le plus souvent les taux d'abandon.

• Le taux d'abandon est le pourcentage qu'un client quitte ou quitte avant d'avoir terminé une tâche prévue.