Tasa de abandono
驴Qu茅 es la tasa de abandono?
La tasa de abandono es el porcentaje de tareas que el cliente abandona antes de completar la tarea prevista. Hay dos industrias comunes donde la tasa de abandono es una m茅trica de uso com煤n. El primero est谩 en los centros de llamadas, el segundo es el comercio electr贸nico.
C贸mo funciona la tasa de abandono
La tasa de abandono es una m茅trica importante, ya que proporciona a la empresa informaci贸n sobre los h谩bitos de los clientes y puede ser un predictor de sus niveles de satisfacci贸n. Para un centro de llamadas entrantes, la tasa de abandono es el porcentaje de llamadas telef贸nicas entrantes realizadas a un centro de llamadas o mesa de servicio que el cliente abandona antes de hablar con un agente. Se calcula dividiendo las llamadas abandonadas por el total de llamadas entrantes.
Las tasas de abandono tienen una relaci贸n directa con los tiempos de espera. Cuanto m谩s tiempo deban esperar los clientes antes de conectarse con un agente, mayor ser谩 la tasa de abandono, ya que la gente se cansar谩 de esperar la ayuda y colgar谩 antes de comunicarse con un agente.
La tasa de abandono para los minoristas en l铆nea es el porcentaje de compradores que abandonan sus carritos virtuales sin completar los procedimientos de pago. Se calcula dividiendo el n煤mero de carritos de compra abandonados por el total de transacciones iniciadas. Incluso cuando se abandonan los carritos, los minoristas en l铆nea pueden utilizar la informaci贸n del cliente obtenida del contenido del carrito para mejorar sus t茅cnicas de marketing y ventas.
La f贸rmula de tasa de abandono, en general, se calcula como el n煤mero de incidentes abandonados dividido por el n煤mero total de incidentes.
Consideraciones Especiales
Para los centros de atenci贸n telef贸nica, los tiempos de abandono elevados pueden indicar una subasignaci贸n de recursos al centro de atenci贸n telef贸nica o al servicio de asistencia t茅cnica por parte de la empresa y pueden cargar a una empresa con la reputaci贸n de ofrecer un servicio al cliente deficiente. Tambi茅n puede dar lugar a la p茅rdida de oportunidades de venta y a clientes muy insatisfechos, como puede atestiguar cualquiera que haya pasado una cantidad significativa de tiempo esperando en una cola virtual para el servicio de atenci贸n al cliente .
Para los minoristas en l铆nea, podr铆a indicar que el minorista tiene precios m谩s altos que sus competidores. Es posible que antes de pagar, un cliente busc贸 en otros sitios para comparar precios y termin贸 comprando sus productos de otra fuente en l铆nea. A menudo, los minoristas en l铆nea utilizan la informaci贸n proporcionada por los carritos abandonados para mejorar sus t茅cnicas de marketing y pueden terminar vendiendo art铆culos promocionales al propietario del carrito abandonado en un esfuerzo por completar la venta.
El minorista tambi茅n puede buscar tendencias sobre qu茅 tipos de productos se abandonan con mayor frecuencia y luego aumentar sus esfuerzos de ventas en torno a esos productos en un intento por disminuir la tasa de abandono.
Reflejos
Las altas tasas de abandono podr铆an significar que los centros de atenci贸n telef贸nica est谩n asignando menos o que los minoristas en l铆nea tienen m谩s.
Los centros de llamadas y los minoristas en l铆nea suelen utilizar tasas de abandono.
La tasa de abandono es el porcentaje que un cliente deja o abandona antes de completar una tarea prevista.
