Afbrydelsesrate

Hvad er afbrydelsesraten?

Afbrydelsesprocenten er procentdelen af opgaver, som er forladt af kunden, før den tilsigtede opgave er afsluttet. Der er to almindelige brancher, hvor afbrydelsesraten er en almindeligt anvendt metrik. Den første er i callcentre, den anden er e-handel.

Sådan fungerer Abandon Rate

Afbrydelsesraten er en vigtig målestok, da den giver virksomheden information om kundevaner og kan være en forudsigelse for deres tilfredshedsniveauer. For et indgående callcenter er afbrydelsesprocenten procentdelen af indgående telefonopkald foretaget til et callcenter eller servicedesk, som er forladt af kunden,. før han taler med en agent. Det beregnes som afbrudte opkald divideret med det samlede antal indgående opkald.

Frafaldsprocenter har en direkte relation til ventetider. Jo længere tid, kunderne skal vente, før de bliver koblet til en agent, jo højere er afbrydelsesraten sandsynligvis, da folk bliver trætte af at vente på assistance og lægger på, før de når en agent.

Afbrydelsesraten for onlineforhandlere er procentdelen af shoppere, der forlader deres virtuelle vogne uden at gennemføre check-out-procedurer. Det beregnes ved antallet af forladte indkøbskurve divideret med det samlede antal påbegyndte transaktioner. Selv når vogne er forladt, kan online-forhandlere bruge kundeoplysninger hentet fra vognens indhold til at forbedre deres marketing- og salgsteknikker.

Formlen for forladte rater beregnes generelt som antallet af opgivne hændelser divideret med det samlede antal hændelser.

Særlige overvejelser

For callcentre kan høje afbrydelsestider indikere underallokering af ressourcer til callcentret eller helpdesk fra virksomhedens side og kan forringe en virksomhed med ry for at tilbyde dårlig kundeservice. Det kan også resultere i mistede salgsmuligheder og meget utilfredse kunder, hvilket enhver, der har brugt betydelig tid på at vente i en virtuel kø for kundeservice, kan bevidne.

For onlineforhandlere kan det tyde på, at forhandleren har priser, der er højere end konkurrenterne. Det er muligt, at en kunde, før han tjekkede ud, søgte på andre websteder for at sammenligne priser og endte med at købe deres varer fra en anden onlinekilde. Ofte vil onlineforhandlere bruge oplysningerne fra forladte vogne til at forbedre deres markedsføringsteknikker og kan ende med at sælge salgsfremmende varer til ejeren af den forladte vogn i et forsøg på at fuldføre salget.

Forhandleren kan også se efter tendenser til, hvilke typer produkter der oftest bliver forladt og derefter øge deres salgsindsats omkring disse produkter i et forsøg på at mindske afbrydelsesraten.

##Højdepunkter

• Høje afbrydelsesrater kan betyde, at callcentre underallokerer, eller onlineforhandlere har højere.

• Callcentre og onlineforhandlere bruger oftest afbrydelsespriser.

• Afbrydelsesprocenten er den procentdel, som en kunde forlader eller stopper, før han har fuldført en påtænkt opgave.