放棄率

##放棄率とは何ですか？

放棄率は、目的のタスクを完了する前に顧客によって放棄されたタスクのパーセンテージです。放棄率が一般的に使用されるメトリックである2つの一般的な業界があります。 1つはコールセンターにあり、2つ目はeコマースです。

##放棄率の仕組み

放棄率は、顧客の習慣に関する情報を会社に提供し、顧客の満足度を予測できるため、重要な指標です。インバウンドコールセンターの場合、放棄率は、エージェントと話す前に顧客が放棄した、コールセンターまたはサービスデスクへのインバウンドコールの割合です。これは、放棄されたコールをインバウンドコールの合計で割ったものとして計算されます。

放棄率は待機時間と直接関係があります。顧客がエージェントに接続するまでの待ち時間が長くなるほど、人々が支援を待つことに飽きてエージェントに連絡する前に電話を切るため、放棄率が高くなる可能性があります。

オンライン小売業者の放棄率は、チェックアウト手順を完了せずに仮想カートを放棄した買い物客の割合です。これは、放棄されたショッピングカートの数を、開始されたトランザクションの合計で割って計算されます。カートが放棄された場合でも、オンライン小売業者はカートの内容から収集した顧客情報を使用して、マーケティングおよび販売技術を向上させることができます。

放棄率の式は、一般に、放棄されたインシデントの数をインシデントの総数で割ったものとして計算されます。

##特別な考慮事項

コールセンターの場合、放棄時間が長い場合は、会社がコールセンターまたはヘルプデスクにリソースを割り当てていないことを示している可能性があり、顧客サービスが不十分であるという評判の会社を支援する可能性があります。また、顧客サービスのために仮想キューで待機するのにかなりの時間を費やした人なら誰でも証明できるように、販売機会が失われ、顧客に非常に不満が生じる可能性があります。

オンライン小売業者の場合、その小売業者の価格が競合他社よりも高いことを示している可能性があります。チェックアウトする前に、顧客が価格比較のために他のサイトを検索し、別のオンラインソースから商品を購入することになった可能性があります。多くの場合、オンライン小売業者は、放棄されたカートによって提供された情報を使用してマーケティング手法を強化し、販売を完了するために放棄されたカートの所有者に販促品を販売することになります。

小売業者は、どのタイプの製品が最も頻繁に放棄されるかについての傾向を探し、放棄率を下げるためにそれらの製品を中心に販売努力を増やすこともできます。

##ハイライト

-放棄率が高いということは、コールセンターの割り当てが不足しているか、オンライン小売業者の方が多いことを意味している可能性があります。

-コールセンターやオンライン小売業者は、ほとんどの場合、放棄率を使用します。

-放棄率は、顧客が目的のタスクを完了する前に離れるか、または終了する割合です。