Скорость отказа
Каков процент отказов?
Показатель отказа — это процент задач, от которых клиент отказывается до завершения намеченной задачи. Есть две распространенные отрасли, в которых процент отказов является широко используемой метрикой. Первый — в колл-центрах, второй — в электронной коммерции.
Как работает рейтинг отказов
Уровень отказов — важный показатель, поскольку он предоставляет компании информацию о привычках клиентов и может предсказывать уровень их удовлетворенности. Для входящего колл-центра показатель отказов — это процент входящих телефонных звонков, сделанных в колл-центр или службу поддержки, которые были брошены клиентом до того, как он поговорил с агентом. Он рассчитывается как число потерянных вызовов, деленное на общее количество входящих вызовов.
Показатели отказов имеют прямое отношение к времени ожидания. Чем дольше клиенты должны ждать, прежде чем соединиться с агентом, тем выше вероятность отказа, поскольку люди устают ждать помощи и вешают трубку, не дозвонившись до агента.
Показатель отказов для интернет-магазинов — это процент покупателей, которые отказываются от своих виртуальных корзин, не завершив процедуры оформления заказа. Он рассчитывается путем деления количества брошенных корзин на общее количество инициированных транзакций. Даже когда корзины брошены, интернет-магазины могут использовать информацию о клиентах, полученную из содержимого корзины, для улучшения своих методов маркетинга и продаж.
Формула коэффициента заброшенных, как правило, рассчитывается как количество заброшенных инцидентов, деленное на общее количество инцидентов.
Особые соображения
Для колл-центров большое количество отказов может указывать на то, что компания недостаточно выделяет ресурсы колл-центру или службе поддержки и может обременить репутацию компании, предлагающей плохое обслуживание клиентов. Это также может привести к упущенным возможностям продаж и крайне неудовлетворенным клиентам, что может подтвердить любой, кто потратил значительное количество времени на ожидание в виртуальной очереди для обслуживания клиентов.
Для интернет-магазинов это может означать, что у розничного продавца цены выше, чем у конкурентов. Возможно, перед оформлением заказа клиент искал другие сайты для сравнения цен и в конечном итоге купил свои товары в другом онлайн-источнике. Часто интернет-магазины используют информацию, предоставленную брошенными корзинами, для улучшения своих маркетинговых методов и могут в конечном итоге продавать рекламные товары владельцу брошенной корзины, чтобы завершить продажу.
Ритейлер также может отслеживать тенденции в отношении того, от каких типов продуктов чаще всего отказываются, а затем увеличивать свои усилия по продажам этих продуктов, пытаясь снизить уровень отказов.
Особенности
Высокие показатели отказов могут означать, что колл-центры недораспределяют ресурсы или у интернет-магазинов они выше.
Колл-центры и интернет-магазины чаще всего используют коэффициент отказа.
Показатель отказов — это процент, в котором клиент уходит или уходит до завершения намеченной задачи.
