Övergivningsfrekvens

Vad är avhoppsfrekvensen?

Avhoppsfrekvensen är andelen uppgifter som överges av kunden innan den avsedda uppgiften slutförs. Det finns två vanliga branscher där övergivningsfrekvensen är ett vanligt använda mått. Den första är i callcenter, den andra är e-handel.

Hur övergivningsfrekvensen fungerar

Avhoppsfrekvensen är ett viktigt mått, eftersom det ger företaget information om kundernas vanor och kan vara en förutsägelse av deras nöjdhetsnivåer. För ett inkommande callcenter är avbrottsfrekvensen procentandelen av inkommande telefonsamtal till ett callcenter eller servicedesk som överges av kunden innan han pratar med en agent. Det beräknas som övergivna samtal dividerat med totalt antal inkommande samtal.

Avhoppsfrekvensen har ett direkt samband med väntetider. Ju längre tid som kunderna måste vänta innan de blir anslutna till en agent, desto högre blir sannolikt avhoppsfrekvensen eftersom folk tröttnar på att vänta på hjälp och lägger på luren innan de når en agent.

Avhoppsfrekvensen för onlineåterförsäljare är andelen shoppare som överger sina virtuella vagnar utan att slutföra utcheckningsprocedurer. Den beräknas med antalet övergivna kundvagnar dividerat med det totala antalet initierade transaktioner. Även när vagnar är övergivna kan onlineåterförsäljare använda kundinformation från innehållet i kundvagnen för att förbättra sina marknadsförings- och försäljningstekniker.

Formeln för övergivna avgifter beräknas i allmänhet som antalet övergivna incidenter dividerat med det totala antalet incidenter.

Särskilda överväganden

För callcenter kan höga övergångstider indikera undertilldelning av resurser till callcentret eller helpdesk av företaget och kan besvära ett företag med ryktet om att erbjuda dålig kundservice. Det kan också resultera i förlorade försäljningsmöjligheter och mycket missnöjda kunder, vilket alla som har tillbringat en betydande tid i väntan på en virtuell kö för kundtjänst kan intyga.

För onlineåterförsäljare kan det tyda på att återförsäljaren har priser som är högre än sina konkurrenter. Det är möjligt att en kund innan han checkade ut sökte andra webbplatser för prisjämförelser och slutade med att köpa sina varor från en annan onlinekälla. Online-återförsäljare använder ofta informationen från övergivna vagnar för att förbättra sina marknadsföringstekniker och kan sluta med att sälja reklamartiklar till ägaren av den övergivna vagnen i ett försök att slutföra försäljningen.

Återförsäljaren kan också leta efter trender för vilka typer av produkter som oftast överges och sedan öka sina försäljningsinsatser kring dessa produkter i ett försök att minska antalet övergivna produkter.

##Höjdpunkter

• Höga avhoppsfrekvenser kan betyda att callcenter underallokerar eller att onlineåterförsäljare har högre.

– Callcenter och onlineåterförsäljare använder oftast avhoppningspriser.

– Avhoppsfrekvensen är den procentandel som en kund lämnar eller slutar innan han slutfört en avsedd uppgift.