Avbruddsfrekvens
Hva er avbruddsraten?
Avbruddsfrekvensen er prosentandelen av oppgaver som blir forlatt av kunden før den tiltenkte oppgaven fullføres. Det er to vanlige bransjer der avbruddsraten er en vanlig beregning. Den første er i kundesentre, den andre er e-handel.
Hvordan avbruddsraten fungerer
Avbruddsraten er en viktig beregning, siden den gir selskapet informasjon om kundevaner og kan være en prediktor for deres tilfredshetsnivå. For et innkommende kundesenter er avbruddsfrekvensen prosentandelen av innkommende telefonsamtaler til et kundesenter eller servicedesk som blir forlatt av kunden før han snakker med en agent. Det beregnes som forlatte anrop delt på totalt antall innkommende anrop.
Avbruddsrater har en direkte sammenheng med ventetider. Jo lengre tid kundene må vente før de blir koblet til en agent, desto høyere er avbruddsraten sannsynligvis ettersom folk blir lei av å vente på hjelp og legger på før de når en agent.
Avbruddsraten for nettbutikker er prosentandelen av kjøpere som forlater sine virtuelle handlekurver uten å fullføre utsjekkingsprosedyrer. Det beregnes ved antall forlatte handlekurver delt på totalt igangsatte transaksjoner. Selv når handlekurver er forlatt, kan nettbutikker bruke kundeinformasjon hentet fra handlekurvens innhold for å forbedre markedsførings- og salgsteknikkene deres.
Formelen for forlatte rater, generelt, beregnes som antall forlatte hendelser delt på det totale antallet hendelser.
Spesielle hensyn
For callsentre kan høye avbruddstider indikere undertildeling av ressurser til kundesenteret eller helpdesk fra selskapet og kan beseire et selskap med ryktet om å tilby dårlig kundeservice. Det kan også resultere i tapte salgsmuligheter og svært misfornøyde kunder, noe alle som har brukt betydelig tid på å vente i en virtuell kø for kundeservice kan bekrefte.
For nettforhandlere kan det tyde på at forhandleren har priser som er høyere enn konkurrentene. Det er mulig at en kunde før utsjekking søkte på andre nettsteder for prissammenligning og endte opp med å kjøpe varene sine fra en annen nettkilde. Ofte vil nettforhandlere bruke informasjonen fra forlatte handlekurver for å forbedre markedsføringsteknikkene deres og kan ende opp med å selge reklameartikler til eieren av den forlatte handlekurven i et forsøk på å fullføre salget.
Forhandleren kan også se etter trender for hvilke typer produkter som oftest blir forlatt, og deretter øke salgsinnsatsen rundt disse produktene i et forsøk på å redusere avbruddsraten.
##Høydepunkter
- Høye avbruddsrater kan bety at telefonsentre undertildeler eller nettforhandlere har høyere.
– Callsentre og nettbutikker bruker oftest avbruddspriser.
– Avbruddsraten er prosentandelen som en kunde forlater eller slutter før han fullfører en tiltenkt oppgave.
