Taxa de abandono
Qual é a taxa de abandono?
A taxa de abandono é a porcentagem de tarefas que são abandonadas pelo cliente antes de concluir a tarefa pretendida. Existem dois setores comuns em que a taxa de abandono é uma métrica comumente usada. A primeira é em call centers, a segunda é e-commerce.
Como funciona a taxa de abandono
A taxa de abandono é uma métrica importante, pois fornece à empresa informações sobre os hábitos dos clientes e pode ser um preditor de seus níveis de satisfação. Para um call center de entrada, a taxa de abandono é a porcentagem de chamadas telefônicas de entrada feitas para um call center ou central de atendimento que é abandonada pelo cliente antes de falar com um agente. É calculado como chamadas abandonadas divididas pelo total de chamadas de entrada.
As taxas de abandono têm uma relação direta com os tempos de espera. Quanto maior o tempo que os clientes devem esperar antes de serem conectados a um agente, maior será a taxa de abandono, pois as pessoas se cansam de esperar por assistência e desligam antes de chegar a um agente.
A taxa de abandono para varejistas on -line é a porcentagem de compradores que abandonam seus carrinhos virtuais sem concluir os procedimentos de check-out. É calculado pelo número de carrinhos de compras abandonados dividido pelo total de transações iniciadas. Mesmo quando os carrinhos são abandonados, os varejistas on-line podem usar as informações do cliente coletadas no conteúdo do carrinho para melhorar suas técnicas de marketing e vendas.
A fórmula da taxa de abandono, em geral, é calculada como o número de incidentes abandonados dividido pelo número total de incidentes.
Considerações Especiais
Para call centers, altos tempos de abandono podem indicar subalocação de recursos para o call center ou help desk pela empresa e podem sobrecarregar uma empresa com a reputação de oferecer um atendimento ruim ao cliente. Também pode resultar em perda de oportunidades de vendas e clientes altamente insatisfeitos, como pode atestar qualquer pessoa que tenha passado uma quantidade significativa de tempo esperando em uma fila virtual pelo atendimento ao cliente .
Para varejistas on-line, pode indicar que o varejista tem preços mais altos que seus concorrentes. É possível que, antes de finalizar a compra, um cliente tenha pesquisado outros sites para comparação de preços e tenha acabado comprando seus produtos de outra fonte online. Muitas vezes, os varejistas on-line usam as informações fornecidas pelos carrinhos abandonados para aprimorar suas técnicas de marketing e podem acabar vendendo itens promocionais ao proprietário do carrinho abandonado em um esforço para concluir a venda.
O varejista também pode procurar tendências sobre quais tipos de produtos são mais frequentemente abandonados e, em seguida, aumentar seus esforços de vendas em torno desses produtos na tentativa de diminuir a taxa de abandono.
##Destaques
Altas taxas de abandono podem significar que os call centers estão subalocando ou os varejistas online têm mais.
Call centers e varejistas online costumam usar taxas de abandono.
A taxa de abandono é a porcentagem que um cliente sai ou desiste antes de concluir uma tarefa pretendida.
