Abbruchquote
Was ist die Abbruchrate?
Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Aufgaben, die vom Kunden abgebrochen werden, bevor die beabsichtigte Aufgabe abgeschlossen ist. Es gibt zwei gängige Branchen, in denen die Abbruchrate eine häufig verwendete Metrik ist. Das erste ist in Call Centern, das zweite ist E-Commerce.
So funktioniert die Abbruchrate
Die Abbruchrate ist eine wichtige Kennzahl, da sie dem Unternehmen Informationen über Kundengewohnheiten liefert und ein Indikator für deren Zufriedenheit sein kann. Bei einem Inbound-Callcenter ist die Abbruchrate der Prozentsatz der eingehenden Anrufe bei einem Callcenter oder Service Desk, die vom Kunden abgebrochen werden, bevor er mit einem Agenten gesprochen hat. Sie wird berechnet als abgebrochene Anrufe dividiert durch die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Abbruchquoten stehen in direktem Zusammenhang mit Wartezeiten. Je länger Kunden warten müssen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden, desto höher ist wahrscheinlich die Abbruchrate, da die Leute es leid sind, auf Hilfe zu warten, und auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen.
Die Abbruchrate für Online-Händler ist der Prozentsatz der Käufer, die ihren virtuellen Einkaufswagen verlassen, ohne den Check-out-Vorgang abzuschließen. Er errechnet sich aus der Anzahl abgebrochener Warenkörbe dividiert durch die Gesamtzahl der initiierten Transaktionen. Selbst wenn Warenkörbe aufgegeben werden, können Online-Händler Kundeninformationen aus dem Inhalt des Warenkorbs nutzen, um ihre Marketing- und Verkaufstechniken zu verbessern.
Die Formel für die Abbruchquote wird im Allgemeinen als Anzahl der abgebrochenen Vorfälle dividiert durch die Gesamtzahl der Vorfälle berechnet.
Besondere Überlegungen
Bei Callcentern können hohe Abbruchzeiten darauf hindeuten, dass das Unternehmen dem Callcenter oder dem Helpdesk keine Ressourcen zuweist, und einem Unternehmen den Ruf aufbürden, einen schlechten Kundenservice zu bieten. Es kann auch zu entgangenen Verkaufschancen und höchst unzufriedenen Kunden führen, wie jeder bestätigen kann, der viel Zeit damit verbracht hat, in einer virtuellen Warteschlange auf den Kundendienst zu warten.
Bei Online-Händlern kann dies darauf hindeuten, dass der Einzelhändler höhere Preise als seine Konkurrenten hat. Es ist möglich, dass ein Kunde vor dem Bezahlen andere Websites zum Preisvergleich durchsucht und seine Waren schließlich bei einer anderen Online-Quelle gekauft hat. Häufig verwenden Online-Händler die Informationen, die von aufgegebenen Warenkörben bereitgestellt werden, um ihre Marketingtechniken zu verbessern, und verkaufen möglicherweise Werbeartikel an den Besitzer des aufgegebenen Warenkorbs, um den Verkauf abzuschließen.
Der Einzelhändler kann auch nach Trends suchen, welche Arten von Produkten am häufigsten aufgegeben werden, und dann seine Verkaufsbemühungen um diese Produkte herum verstärken, um zu versuchen, die Abbruchrate zu verringern.
Höhepunkte
Hohe Abbruchquoten könnten bedeuten, dass Call Center zu wenig zugewiesen sind oder Online-Händler mehr haben.
Call Center und Online-Händler verwenden am häufigsten Abbruchraten.
Die Abbruchrate ist der Prozentsatz, den ein Kunde verlässt oder kündigt, bevor er eine beabsichtigte Aufgabe abgeschlossen hat.
