Tasso di abbandono
Qual è il tasso di abbandono?
Il tasso di abbandono è la percentuale di attività che vengono abbandonate dal cliente prima di completare l'attività prevista. Esistono due settori comuni in cui il tasso di abbandono è una metrica comunemente utilizzata. Il primo è nei call center, il secondo è l' e-commerce.
Come funziona il tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è una metrica importante, in quanto fornisce all'azienda informazioni sulle abitudini dei clienti e può essere un predittore dei loro livelli di soddisfazione. Per un call center in entrata, il tasso di abbandono è la percentuale di telefonate in entrata effettuate a un call center oa un service desk che viene abbandonato dal cliente prima di parlare con un agente. Viene calcolato come chiamate abbandonate diviso per il totale delle chiamate in entrata.
Le tariffe di abbandono hanno una relazione diretta con i tempi di attesa. Maggiore è il tempo che i clienti devono attendere prima di essere collegati a un agente, è probabile che sia alto il tasso di abbandono poiché le persone si stancano di aspettare l'assistenza e riattaccano prima di contattare un agente.
Il tasso di abbandono per i rivenditori online è la percentuale di acquirenti che abbandonano i propri carrelli virtuali senza completare le procedure di check-out. Viene calcolato dal numero di carrelli abbandonati diviso per il totale delle transazioni avviate. Anche quando i carrelli vengono abbandonati, i rivenditori online possono utilizzare le informazioni sui clienti raccolte dal contenuto del carrello per migliorare le proprie tecniche di marketing e vendita.
La formula del tasso di abbandono, in generale, è calcolata come il numero di incidenti abbandonati diviso per il numero totale di incidenti.
Considerazioni speciali
Per i call center, tempi di abbandono elevati possono indicare una sottoallocazione delle risorse al call center o all'help desk da parte dell'azienda e possono attribuire a un'azienda la reputazione di offrire un servizio clienti scadente. Può anche comportare la perdita di opportunità di vendita e clienti altamente insoddisfatti, come può testimoniare chiunque abbia trascorso una notevole quantità di tempo in attesa in una coda virtuale per il servizio clienti .
Per i rivenditori online, potrebbe indicare che il rivenditore ha prezzi più alti rispetto ai suoi concorrenti. È possibile che prima del check-out, un cliente abbia cercato altri siti per confrontare i prezzi e abbia finito per acquistare i propri prodotti da un'altra fonte online. Spesso i rivenditori online utilizzano le informazioni fornite dai carrelli abbandonati per migliorare le proprie tecniche di marketing e possono finire per vendere articoli promozionali al proprietario del carrello abbandonato nel tentativo di completare la vendita.
Il rivenditore può anche cercare tendenze su quali tipi di prodotti vengono abbandonati più spesso e quindi aumentare i propri sforzi di vendita attorno a quei prodotti nel tentativo di ridurre il tasso di abbandono.
Mette in risalto
Elevati tassi di abbandono potrebbero significare una sottoallocazione dei call center o un aumento dei rivenditori online.
I call center e i rivenditori online utilizzano molto spesso le tariffe di abbandono.
Il tasso di abbandono è la percentuale che un cliente lascia o abbandona prima di completare un'attività prevista.
