Wskaźnik rezygnacji
Jaki jest wsp贸艂czynnik porzuce艅?
Wska藕nik porzuce艅 to procent zada艅, kt贸re zosta艂y porzucone przez klienta przed wykonaniem zamierzonego zadania. Istniej膮 dwie wsp贸lne bran偶e, w kt贸rych wsp贸艂czynnik porzuce艅 jest powszechnie u偶ywanym miernikiem. Pierwszy to call center, drugi to e-commerce.
Jak dzia艂a wska藕nik porzuce艅
Wska藕nik porzuce艅 jest wa偶nym miernikiem, poniewa偶 dostarcza firmie informacji na temat nawyk贸w klient贸w i mo偶e by膰 predyktorem poziomu ich satysfakcji. W przypadku call center przychodz膮cych wsp贸艂czynnik porzuce艅 to procent przychodz膮cych po艂膮cze艅 telefonicznych wykonanych do call center lub punktu obs艂ugi, kt贸re zosta艂y porzucone przez klienta przed rozmow膮 z agentem. Jest on obliczany jako liczba po艂膮cze艅 porzuconych podzielona przez ca艂kowit膮 liczb臋 po艂膮cze艅 przychodz膮cych.
Stawki rezygnacji maj膮 bezpo艣redni zwi膮zek z czasem oczekiwania. Im d艂u偶ej klienci musz膮 czeka膰, zanim po艂膮cz膮 si臋 z agentem, tym wy偶szy prawdopodobnie b臋dzie wsp贸艂czynnik porzuce艅, poniewa偶 ludzie zm臋cz膮 si臋 czekaniem na pomoc i roz艂膮czaj膮 si臋, zanim dotr膮 do agenta.
Wska藕nik porzuce艅 dla sprzedawc贸w internetowych to odsetek kupuj膮cych, kt贸rzy porzucaj膮 swoje wirtualne koszyki bez uko艅czenia procedur kasowych. Jest obliczany przez liczb臋 porzuconych koszyk贸w podzielon膮 przez ca艂kowit膮 liczb臋 zainicjowanych transakcji. Nawet je艣li koszyki s膮 porzucane, sprzedawcy internetowi mog膮 wykorzystywa膰 informacje o klientach zebrane z zawarto艣ci koszyka, aby ulepszy膰 swoje techniki marketingowe i sprzeda偶owe.
Formu艂a wska藕nika porzuconych jest og贸lnie obliczana jako liczba porzuconych incydent贸w podzielona przez ca艂kowit膮 liczb臋 incydent贸w.
Uwagi specjalne
W przypadku call center wysokie czasy rezygnacji mog膮 wskazywa膰 na niedostateczn膮 alokacj臋 zasob贸w do call center lub help desk przez firm臋 i mog膮 obarczy膰 firm臋 o reputacji oferuj膮cej s艂ab膮 obs艂ug臋 klienta. Mo偶e to r贸wnie偶 skutkowa膰 utrat膮 szans sprzeda偶y i du偶ym niezadowoleniem klient贸w, o czym mo偶e po艣wiadczy膰 ka偶dy, kto sp臋dzi艂 znaczn膮 ilo艣膰 czasu czekaj膮c w wirtualnej kolejce do obs艂ugi klienta .
W przypadku sprzedawc贸w internetowych mo偶e to oznacza膰, 偶e sprzedawca ma ceny wy偶sze ni偶 jego konkurenci. Mo偶liwe, 偶e przed dokonaniem p艂atno艣ci klient przeszuka艂 inne witryny w celu por贸wnania cen i ostatecznie kupi艂 swoje towary z innego 藕r贸d艂a online. Cz臋sto sprzedawcy internetowi wykorzystuj膮 informacje dostarczane przez porzucone koszyki, aby ulepszy膰 swoje techniki marketingowe i mog膮 sko艅czy膰 na sprzeda偶y artyku艂贸w promocyjnych w艂a艣cicielowi porzuconego koszyka, aby sfinalizowa膰 sprzeda偶.
Sprzedawca mo偶e r贸wnie偶 szuka膰 trend贸w dotycz膮cych tego, jakie rodzaje produkt贸w s膮 najcz臋艣ciej porzucane, a nast臋pnie zwi臋ksza膰 swoje wysi艂ki sprzeda偶owe wok贸艂 tych produkt贸w, pr贸buj膮c zmniejszy膰 wska藕nik porzucania.
##Przegl膮d najwa偶niejszych wydarze艅
Wysokie wsp贸艂czynniki rezygnacji mog膮 oznacza膰, 偶e centra obs艂ugi telefonicznej maj膮 zani偶one alokacje lub sprzedawcy internetowi maj膮 wy偶sze.
Call center i sprzedawcy internetowi najcz臋艣ciej stosuj膮 wsp贸艂czynniki rezygnacji.
Wska藕nik porzuce艅 to procent, kt贸ry klient opuszcza lub rezygnuje przed wykonaniem zamierzonego zadania.
