포기율

포기율이란 무엇입니까?

포기율은 의도한 작업을 완료하기 전에 고객이 포기한 작업의 비율입니다. 포기율이 일반적으로 사용되는 메트릭인 두 가지 일반적인 산업이 있습니다. 첫 번째는 콜 센터에 있고 두 번째는 전자 상거래 입니다.

포기율의 작동 원리

포기율은 회사에 고객 습관에 관한 정보를 제공하고 만족도 수준을 예측할 수 있기 때문에 중요한 지표입니다. 인바운드 콜 센터의 경우 포기율은 상담원과 통화 하기 전에 고객 이 콜센터 또는 서비스 데스크로 거는 인바운드 전화 통화의 비율입니다. 포기한 통화를 총 수신 통화로 나눈 값으로 계산됩니다.

포기율은 대기 시간과 직접적인 관련이 있습니다. 고객이 상담원과 연결되기까지 기다려야 하는 시간이 길수록 사람들이 도움을 기다리는 데 지쳐서 상담원에게 연락하기 전에 전화를 끊기 때문에 포기율이 높아질 가능성이 높습니다.

온라인 소매업체 의 포기율은 결제 절차를 완료하지 않고 가상 장바구니를 포기한 쇼핑객의 비율입니다. 버려진 장바구니 수를 시작된 총 거래로 나눈 값입니다. 장바구니가 버려진 경우에도 온라인 소매 업체는 장바구니 내용에서 수집 한 고객 정보를 사용하여 마케팅 및 판매 기술을 향상시킬 수 있습니다.

포기율 공식은 일반적으로 포기된 사건의 수를 총 사건의 수로 나눈 값으로 계산됩니다.

특별 고려 사항

콜 센터의 경우 포기 시간이 많다는 것은 회사가 콜 센터나 헬프 데스크에 리소스를 과소 할당했음을 나타낼 수 있으며 열악한 고객 서비스를 제공한다는 평판으로 회사에 부담을 줄 수 있습니다. 또한 가상 대기열에서 고객 서비스 를 기다리는 데 상당한 시간을 보낸 사람이라면 누구나 증명할 수 있듯이 판매 기회를 놓치고 고객이 매우 불만족할 수도 있습니다.

온라인 소매업체의 경우 소매업체의 가격이 경쟁업체보다 높다는 것을 나타낼 수 있습니다. 고객이 체크아웃하기 전에 가격 비교를 위해 다른 사이트를 검색하고 결국 다른 온라인 소스에서 제품을 구매했을 수 있습니다. 종종 온라인 소매업체는 버려진 카트에서 제공한 정보를 사용하여 마케팅 기술을 향상시키고 판매를 완료하기 위해 버려진 카트의 소유자에게 판촉 품목을 판매하게 될 수 있습니다.

소매업체는 또한 어떤 유형의 제품이 가장 자주 폐기되는지에 대한 추세를 찾은 다음 폐기율을 줄이기 위해 해당 제품에 대한 판매 노력을 늘릴 수 있습니다.

##하이라이트

• 포기율이 높다는 것은 콜센터 할당량이 적거나 온라인 소매업체가 더 높다는 것을 의미할 수 있습니다.

• 콜센터와 온라인 소매업체는 포기율을 가장 자주 사용합니다.

• 포기율은 고객이 의도한 작업을 완료하기 전에 떠나거나 종료하는 비율입니다.