Kadar Pengabaian

Apakah Kadar Pengabaian?

Kadar pengabaian ialah peratusan tugasan yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum menyelesaikan tugas yang dimaksudkan. Terdapat dua industri biasa di mana kadar pengabaian ialah metrik yang biasa digunakan. Yang pertama adalah di pusat panggilan, yang kedua ialah e-dagang.

Cara Kadar Pengabaian Berfungsi

Kadar pengabaian ialah metrik yang penting, kerana ia memberikan syarikat maklumat berkenaan tabiat pelanggan dan boleh menjadi peramal tahap kepuasan mereka. Untuk pusat panggilan masuk, kadar pengabaian ialah peratusan panggilan telefon masuk yang dibuat ke pusat panggilan atau meja perkhidmatan yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum bercakap dengan ejen. Ia dikira sebagai panggilan terbengkalai dibahagikan dengan jumlah panggilan masuk.

Kadar pengabaian mempunyai kaitan langsung dengan masa menunggu. Semakin lama masa yang pelanggan mesti menunggu sebelum disambungkan kepada ejen, semakin tinggi kemungkinan kadar pengabaian kerana orang ramai bosan menunggu bantuan dan menutup telefon sebelum menghubungi ejen.

Kadar pengabaian untuk peruncit dalam talian ialah peratusan pembeli yang meninggalkan troli maya mereka tanpa melengkapkan prosedur daftar keluar. Ia dikira dengan bilangan troli beli-belah yang ditinggalkan dibahagikan dengan jumlah transaksi yang dimulakan. Walaupun troli ditinggalkan, peruncit dalam talian boleh menggunakan maklumat pelanggan yang diperoleh daripada kandungan troli untuk meningkatkan teknik pemasaran dan jualan mereka.

Formula kadar terbengkalai, secara amnya, dikira sebagai bilangan insiden terbengkalai dibahagikan dengan jumlah kejadian.

Pertimbangan Khas

Untuk pusat panggilan, masa berhenti yang tinggi mungkin menunjukkan kurang peruntukan sumber kepada pusat panggilan atau meja bantuan oleh syarikat dan boleh membebani syarikat dengan reputasi menawarkan perkhidmatan pelanggan yang lemah. Ia juga boleh mengakibatkan kehilangan peluang jualan dan pelanggan yang sangat tidak berpuas hati, kerana sesiapa yang telah menghabiskan banyak masa menunggu dalam baris gilir maya untuk perkhidmatan pelanggan boleh membuktikan.

Bagi peruncit dalam talian, ini mungkin menunjukkan bahawa peruncit mempunyai harga yang lebih tinggi daripada pesaingnya. Ada kemungkinan bahawa sebelum mendaftar keluar, pelanggan mencari tapak lain untuk perbandingan harga dan akhirnya membeli barangan mereka daripada sumber dalam talian yang lain. Selalunya, peruncit dalam talian akan menggunakan maklumat yang diberikan oleh troli terbengkalai untuk meningkatkan teknik pemasaran mereka dan mungkin akhirnya menjual barangan promosi kepada pemilik troli terbiar dalam usaha menyelesaikan jualan.

Peruncit juga boleh mencari arah aliran tentang jenis produk yang paling kerap ditinggalkan dan kemudian meningkatkan usaha jualan mereka di sekitar produk tersebut dalam usaha untuk mengurangkan kadar pengabaian.

##Sorotan

• Kadar pengabaian yang tinggi boleh bermakna pusat panggilan kurang memperuntukkan atau peruncit dalam talian mempunyai lebih tinggi.

• Pusat panggilan dan peruncit dalam talian paling kerap menggunakan kadar terbengkalai.

• Kadar pengabaian ialah peratusan pelanggan meninggalkan atau berhenti sebelum menyelesaikan tugas yang dimaksudkan.