معدل التخلي
ما هو معدل التخلي؟
معدل التخلي هو النسبة المئوية للمهام التي تخلى عنها العميل قبل إكمال المهمة المقصودة. هناك نوعان من الصناعات الشائعة حيث يكون معدل التخلي مقياسًا شائع الاستخدام. الأول في مراكز الاتصال ، والثاني هو التجارة الإلكترونية.
كيف يعمل معدل التخلي
يعد معدل التخلي مقياسًا مهمًا ، حيث إنه يزود الشركة بمعلومات تتعلق بعادات العملاء ويمكن أن يكون مؤشرًا على مستويات رضاهم. بالنسبة لمركز الاتصال الداخلي ، فإن معدل التخلي هو النسبة المئوية للمكالمات الهاتفية الواردة التي يتم إجراؤها إلى مركز الاتصال أو مكتب الخدمة التي تخلى عنها العميل قبل التحدث إلى أحد الوكلاء. يتم احتسابها على أنها مكالمات تم التخلي عنها مقسومة على إجمالي المكالمات الواردة.
معدلات التخلي لها علاقة مباشرة بأوقات الانتظار. كلما طال الوقت الذي يجب أن ينتظره العملاء قبل الاتصال بوكيل ، من المرجح أن يكون معدل التخلي أعلى حيث سئم الأشخاص من انتظار المساعدة وقطع الاتصال قبل الوصول إلى وكيل.
معدل التخلي لتجار التجزئة عبر الإنترنت هو النسبة المئوية للمتسوقين الذين يتخلون عن عرباتهم الافتراضية دون استكمال إجراءات تسجيل المغادرة. يتم حسابه من خلال عدد عربات التسوق المتروكة مقسومًا على إجمالي المعاملات التي تم بدؤها. حتى عندما يتم التخلي عن العربات ، يمكن لبائعي التجزئة عبر الإنترنت استخدام معلومات العملاء المستقاة من محتويات العربة لتحسين تقنيات التسويق والمبيعات الخاصة بهم.
يتم احتساب معادلة المعدل المهجور ، بشكل عام ، على أنها عدد الحوادث المتروكة مقسومًا على العدد الإجمالي للحوادث.
إعتبارات خاصة
بالنسبة لمراكز الاتصال ، قد تشير أوقات التخلي المرتفعة إلى نقص تخصيص الموارد لمركز الاتصال أو مكتب المساعدة من قبل الشركة ويمكن أن تثقل على الشركة بسمعة تقديم خدمة عملاء سيئة. قد يؤدي أيضًا إلى فقدان فرص المبيعات والعملاء غير الراضين للغاية ، حيث يمكن لأي شخص قضى وقتًا طويلاً في الانتظار في طابور افتراضي لخدمة العملاء أن يشهد.
بالنسبة لتجار التجزئة عبر الإنترنت ، قد يشير ذلك إلى أن بائع التجزئة لديه أسعار أعلى من أسعار منافسيه. من المحتمل أنه قبل تسجيل المغادرة ، بحث أحد العملاء في مواقع أخرى لمقارنة الأسعار وانتهى به الأمر بشراء سلعهم من مصدر آخر عبر الإنترنت. في كثير من الأحيان ، سيستخدم تجار التجزئة عبر الإنترنت المعلومات المقدمة من العربات المتروكة لتحسين تقنياتهم التسويقية وقد ينتهي بهم الأمر ببيع عناصر ترويجية لمالك العربة المهجورة في محاولة لإكمال عملية البيع.
يمكن لبائع التجزئة أيضًا البحث عن الاتجاهات المتعلقة بأنواع المنتجات التي يتم التخلي عنها في أغلب الأحيان ثم زيادة جهود مبيعاتهم حول هذه المنتجات في محاولة لتقليل معدل التخلي.
يسلط الضوء
قد تعني معدلات التخلي المرتفعة أن مراكز الاتصال تعاني من نقص في التخصيص أو أن تجار التجزئة عبر الإنترنت لديهم معدلات أعلى.
غالبًا ما تستخدم مراكز الاتصال وتجار التجزئة عبر الإنترنت معدلات التخلي.
معدل التخلي هو النسبة المئوية التي يتركها العميل أو يتركه قبل إكمال المهمة المقصودة.
