放弃率

##什么是放弃率？

放弃率是客户在完成预期任务之前放弃的任务的百分比。有两个常见的行业将放弃率作为常用指标。第一个是呼叫中心，第二个是电子商务。

放弃率的工作原理

放弃率是一个重要的指标，因为它为公司提供了有关客户习惯的信息，并且可以预测他们的满意度。对于呼入呼叫中心，放弃率是客户在与座席通话之前放弃的呼叫中心或服务台呼入电话的百分比。它的计算方法是放弃呼叫除以总呼入呼叫。

放弃率与等待时间有直接关系。客户在连接到代理之前必须等待的时间越长，放弃率可能就越高，因为人们厌倦了等待帮助并在到达代理之前挂断。

在线零售商的放弃率是购物者在未完成结账程序的情况下放弃虚拟购物车的百分比。它的计算方法是放弃购物车的数量除以发起的交易总数。即使购物车被遗弃，在线零售商也可以使用从购物车内容中收集的客户信息来改进他们的营销和销售技术。

放弃率公式通常计算为放弃事件数除以事件总数。

特别注意事项

对于呼叫中心，高放弃时间可能表明公司对呼叫中心或服务台的资源分配不足，并可能使公司因提供糟糕的客户服务而名声大噪。它还可能导致失去销售机会和客户高度不满意，任何花费大量时间在虚拟队列中等待客户服务的人都可以证明这一点。

对于在线零售商，这可能表明该零售商的价格高于其竞争对手。有可能在结账之前，客户搜索了其他网站进行价格比较，最终从另一个在线来源购买了他们的商品。很多时候，在线零售商会使用废弃购物车提供的信息来增强他们的营销技术，并可能最终将促销品出售给废弃购物车的所有者以完成销售。

零售商还可以寻找最常被放弃的产品类型的趋势，然后围绕这些产品增加销售力度，以降低放弃率。

＃＃ 强调

• 高放弃率可能意味着呼叫中心分配不足或在线零售商有更高的分配。

• 呼叫中心和在线零售商最常使用放弃率。

• 放弃率是客户在完成预期任务之前离开或退出的百分比。