Enquête de satisfaction

Qu'est-ce que l'enquête appréciative ?

L'enquête appréciative (IA) est une approche positive du développement du leadership et du changement organisationnel. La méthode est utilisée pour stimuler l' innovation parmi les organisations. Une entreprise peut appliquer une enquête appréciative aux meilleures pratiques, à la planification stratégique, à la culture organisationnelle et pour augmenter l'élan des initiatives.

Cette approche a également été appliquée au niveau sociétal pour la discussion sur des sujets d'importance mondiale. Par exemple, les organisations à but non lucratif et non gouvernementales (ONG) peuvent concevoir des initiatives dans les régions du monde et les secteurs industriels après analyse à l'aide d'une enquête appréciative.

Comprendre l'enquête appréciative

Le modèle Appreciative Inquiry a été développé à la Weatherhead School of Management de la Case Western Reserve University. Il était basé sur les recherches de David Cooperrider et Ronald Fry. L'idée centrale derrière Appreciative Inquiry est qu'une perspective de résolution de problèmes crée des inefficacités et des résultats sous-optimaux.

Alors que les entreprises visent à améliorer leur efficacité, à survivre, à être plus performantes et à renforcer leur compétitivité, les partisans de l'IA affirment qu'il y a une trop grande importance accordée à "réparer ce qui ne va pas" grâce à une approche basée sur les déficits. En d'autres termes, une approche de « résolution de problèmes » est fondamentalement négative puisqu'elle implique la critique et la remédiation.

Au lieu de cela, Appreciative Inquiry cherche une approche positive. Le modèle utilise une analyse qui se concentre sur les aspects les meilleurs et les plus efficaces des systèmes vivants et des organisations au niveau sociétal. Appreciative Inquiry découvre le potentiel positif inexploité d'une organisation. Par exemple, un modèle peut se concentrer sur les opportunités, les actifs, l'esprit et la valeur d'un système. La découverte du potentiel exploite l'énergie nécessaire pour faciliter un changement ancré dans la percée, la découverte et l'innovation.

Les 5 principes de l'enquête appréciative

En 1990, Cooperrider et Fry ont établi cinq principes d'enquête appréciative, notamment :

1. Le principe constructionniste : Les organisations sont co-construites par le discours des interactions des participants. Le but d'une enquête est de générer de nouvelles histoires, un nouveau langage et de nouvelles idées.

2. Le principe de simultanéité : Les réponses sont implicites dans les questions posées.

3. Le principe poétique : L'histoire de l'organisation est toujours co-écrite par des personnes en son sein à travers leurs histoires. Ainsi, le choix du sujet d'enquête peut changer l'organisation.

4. Le principe d'anticipation : comprendre que nos actions sont guidées par notre vision de l'avenir et créer une image positive de l'avenir pour façonner l'action présente.

5. Le principe positif : Un changement organisationnel positif nécessite des sentiments positifs, tels que l'espoir, l'inspiration, la camaraderie et le renforcement des liens sociaux.

Cycle 5-D de l'enquête appréciative

En règle générale, les organisations prennent les principes de l'enquête appréciative et créent un changement à l'aide d'un cycle 5D, qui représente un processus ou un modèle de travail. Vous trouverez ci-dessous les cinq cycles que la plupart des organisations mettent en œuvre.

1. Définir : quel est le sujet de l'enquête ?

À ce stade, il est essentiel de clarifier l'orientation ou le but du projet. Cela comprend l'identification du point de départ, de l'objectif et de ce qui doit être réalisé ou amélioré au sein du système. En d'autres termes, sur quoi voulons-nous nous concentrer et réaliser ensemble ?

2. Découvrir : Appréciation du meilleur de l'organisation

Par le dialogue et l'enquête, le but de la deuxième étape est de découvrir ce qui fonctionne au sein de l'organisation ou de la communauté. L'objectif est de découvrir ce que l'organisation fait bien, ses réussites et ses domaines d'excellence.

3. Rêver : imaginer ce qui pourrait être

Cette étape comprend la collecte des réalisations passées et des succès identifiés à l'étape précédente pour aider à imaginer à quoi ressemblerait l'organisation avec une nouvelle vision pour l'avenir. Cela permet à ceux qui sont dans l'organisation de rêver de ce qui pourrait être réalisé. Les participants et les employés ont la possibilité d'identifier leurs espoirs ou leurs aspirations pour l'avenir en créant une liste de souhaits.

4. Conception : ce qui devrait être

La phase de conception combine les deuxième et troisième étapes. Il combine le meilleur de ce qui est avec ce qui pourrait être pour réaliser ce qui devrait être. En d'autres termes, il fusionne les points forts avec les listes de souhaits pour formuler l'organisation idéale.

5. Destin ou livraison : créer ce qui sera

La dernière étape établit comment la conception doit être livrée et exécutée. Cela peut inclure la manière dont il sera intégré au sein de l'organisation, l'identification des équipes ou des groupes dans l'ensemble de l'organisation ou de la communauté qui peuvent apporter le changement.

Exemple d'enquête appréciative

De nombreuses organisations ont utilisé Appreciative Inquiry. Par exemple, la marine américaine a utilisé la méthode pour son programme de développement du leadership.

Au début des années 2000, la Marine avait fait face à un besoin et à un désir croissants de changer sa culture et la façon dont l'organisation était perçue, car elle avait connu des difficultés de recrutement et de rétention.

Déterminer ce qui pourrait et devrait être

La Marine a introduit Appreciative Inquiry à travers une série d'entretiens de bas en haut au sein de sa structure hiérarchique. Le but du processus d'entretien n'était pas simplement de poser des questions sur les problèmes de la Marine et comment les résoudre, mais de s'enquérir de ce qui représentait le meilleur de la Marine de chaque personne interrogée.

L'approche de la Marine consistait à combiner les meilleures valeurs de l'organisation en se demandant ce qui devrait être et en envisageant ce qui pourrait être. Au lieu de considérer la marine comme un problème qui devait être résolu, l'objectif s'est déplacé vers une stratégie « ce qui peut être ».

Rétroaction à 360 degrés

La Marine a utilisé une méthode de rétroaction à 360 degrés pour s'appuyer sur les connaissances de chacun, y compris le leadership multidimensionnel. Il est axé sur le cercle d'influence de chaque personne, comme les subordonnés directs, les pairs et les superviseurs, pour aider à créer une vision partagée du leadership de la Marine nécessaire à l'avenir.

Après avoir identifié la vision, ils ont généré des idées et les changements nécessaires pour créer et mettre en œuvre cette vision. La création d'un alignement entre toutes les personnes impliquées a permis aux participants de proposer des idées et des initiatives de changement, ce qui a fait passer la discussion de commentaires négatifs à des commentaires positifs.

Des histoires de leadership ont été rassemblées et ont permis aux gens de s'identifier et d'adopter différents types de leadership que tous les participants souhaitaient au sein de la Marine. Grâce à une analyse de tous les commentaires, les initiatives de changement se sont concentrées sur plusieurs concepts, notamment l'autonomie d'action pour ceux qui servent dans la Marine, l'attention aux besoins personnels, les types de risques que prennent les dirigeants et le travail d'équipe.

Points forts

• L'enquête appréciative a également été utilisée avec des initiatives à but non lucratif et des ONG dans les régions du monde et les secteurs industriels.

• L'enquête appréciative (IA) représente des techniques positives et collaboratives pour améliorer le leadership et mettre en œuvre des changements organisationnels et sociétaux.

• Dans les organisations, la méthode est utilisée pour stimuler l'innovation en analysant les meilleures pratiques, la planification stratégique, la culture organisationnelle et les initiatives.