Télémarketing

Qu'est-ce que le télémarketing ?

Le télémarketing est la commercialisation directe de biens ou de services auprès de clients potentiels par téléphone, Internet ou télécopieur. Le télémarketing peut être effectué soit par des télévendeurs, soit, de plus en plus, par des appels téléphoniques automatisés ou des "appels automatisés". La nature intrusive du télémarketing, ainsi que les signalements d'escroqueries et de fraudes perpétrées par téléphone, ont suscité une réaction croissante contre cette pratique de marketing direct. Le télémarketing peut également être appelé « télévente » ou «vente interne ».

Comment fonctionne le télémarketing

Le télémarketing implique la pratique de contacter, de vérifier et d'approcher des clients potentiels. Cela n'inclut pas l'utilisation de méthodes de publipostage. Le terme a été utilisé pour la première fois dans les années 1970 avec l'avènement d'une nouvelle classe moins chère de services téléphoniques longue distance sortants et de services sans frais entrants. La pratique du télémarketing peut avoir lieu à partir d'un centre d'appels, d'un bureau ou, de plus en plus, d'un domicile. Souvent, le télémarketing peut impliquer un seul appel pour évaluer l'intérêt ou la pertinence, puis des appels de suivi pour poursuivre une vente. Diverses données peuvent être utilisées pour réduire de grandes bases de données de noms à un petit nombre de clients potentiels à plus forte probabilité. Le télémarketing est utilisé par les entreprises à but lucratif, les organismes de bienfaisance à but non lucratif, les groupes politiques et les candidats, les sondages, la sollicitation de dons, la recherche marketing et d'autres types d'organisations.

Activités de télémarketing

L'acte de télémarketing peut être divisé en quatre sous-catégories :

• Appels sortants : les clients potentiels et les clients existants sont activement contactés via des appels de télémarketing sortants, également appelés appels "froids".

• Appels entrants : ces appels de télémarketing sont basés sur des demandes de renseignements entrantes sur des produits ou des services suscitées par des efforts de publicité ou de vente. Ceux-ci sont considérés comme des appels " chauds ", car les clients ont généralement soumis un formulaire d'intérêt en ligne ou connaissent déjà l'entreprise.

• Génération de prospects : la collecte d'informations sur les profils, les intérêts et les données démographiques des clients potentiels.

• Ventes : L'activité de persuasion exercée par les vendeurs, dans laquelle les télévendeurs sont formés et visent à conclure une affaire par téléphone.

Le télémarketing peut impliquer une variété d'activités, telles que l'enquête, la prise de rendez-vous, la télévente, la maintenance et le nettoyage de la base de données et la fourniture d'un appel à l'action.

Accueil télémarketing

Les États-Unis et le Canada ont des registres nationaux "Do Not Call" (DNC) qui donnent à leurs résidents le choix de recevoir ou non des appels de télémarketing à domicile. Aux États-Unis, le registre est géré par la Federal Trade Commission (FTC) et appliqué par la FTC, la Federal Communications Commission et les responsables de l'application des lois des États.

Les consommateurs qui sont enregistrés dans la base de données DNC peuvent déposer une plainte s'ils reçoivent un appel d'un télévendeur, ce qui pourrait entraîner une lourde amende et des sanctions pour l'entreprise de télémarketing. Cependant, les appels d'organismes de bienfaisance, d'organisations politiques et d'arpenteurs téléphoniques sont autorisés et peuvent donc être reçus par un consommateur malgré l'inscription de son numéro sur le registre DNC. Sont également autorisés les appels provenant d'entreprises avec lesquelles le consommateur a une relation existante, ainsi que les entreprises pour lesquelles le consentement à l'appel a été fourni par écrit.

De nombreuses entreprises nord-américaines externalisent leurs fonctions de télémarketing vers des juridictions à moindre coût telles que l'Inde, le Mexique et les Philippines.

Points forts

• En raison de la nature intrusive du télémarketing, y compris les appels indésirables, de nombreux clients ne préfèrent pas le télémarketing. Des pays comme les États-Unis et le Canada ont des listes fédérales "Ne pas appeler" où les individus peuvent enregistrer leurs numéros de téléphone pour éviter les appels de télémarketing.

• Quatre types courants de télémarketing comprennent les appels sortants, les appels entrants, la génération de leads et les appels commerciaux.

• Le télémarketing est la commercialisation directe de biens ou de services auprès de clients potentiels par téléphone ou par Internet.