Gestione delle relazioni
Che cos'è la gestione delle relazioni?
La gestione delle relazioni è una strategia in cui un'organizzazione mantiene un livello continuo di coinvolgimento con il proprio pubblico. Questa gestione può avvenire tra un'azienda e i suoi clienti ( business to consumer [B2C] ) o tra un business e altre aziende ( business to business [B2B] ). La gestione delle relazioni mira a creare una partnership tra un'organizzazione ei suoi sostenitori, invece di considerare la relazione come meramente transazionale.
Capire la gestione delle relazioni
La gestione delle relazioni implica strategie per costruire il supporto del cliente per un'azienda e le sue offerte e aumentare la fedeltà al marchio. Molto spesso, la costruzione di relazioni avviene a livello di cliente, ma è preziosa anche tra le aziende.
Un'azienda può assumere un responsabile delle relazioni per supervisionare la costruzione delle relazioni o può combinare questa funzione con un altro ruolo nel marketing o nelle risorse umane. Costruire una relazione con i clienti produce ricompense per tutte le parti. I consumatori che ritengono che un'azienda risponda alle loro esigenze probabilmente continueranno a utilizzare i prodotti ei servizi di quell'azienda.
La reputazione di un'azienda per la reattività e il generoso coinvolgimento post-vendita può spesso stimolare nuove vendite. Mantenere la comunicazione con i consumatori consente a un'azienda di identificare potenziali problemi prima che arrivino a una costosa crisi.
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Le aziende B2C si affidano agli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per costruire un solido rapporto con i propri clienti. Il CRM coinvolge una quantità significativa di dati e analisi delle vendite in quanto cerca di comprendere le tendenze del mercato, il panorama economico e i gusti dei consumatori. Il CRM può anche includere tecniche di marketing e un programma di supporto post-vendita.
In genere, un programma CRM sarà costituito da supporti scritti (come annunci di vendita, newsletter e sondaggi post-vendita), comunicazioni multimediali video (come spot pubblicitari) e tutorial. Il marketing continuo è fondamentale per un'azienda, poiché è più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno attuale. Il marketing aiuta un'azienda a valutare gli interessi e le esigenze dei consumatori e a sviluppare campagne per mantenere la fedeltà.
Gestione delle relazioni commerciali (BRM)
Anche le relazioni B2B con fornitori, fornitori, distributori e altri associati possono trarre vantaggio dalla gestione delle relazioni. La gestione delle relazioni commerciali (BRM) promuove una relazione positiva e produttiva tra un'azienda e i suoi partner commerciali. BRM cerca di creare fiducia, consolidare regole e aspettative e stabilire confini. Può anche aiutare con la risoluzione delle controversie, le negoziazioni contrattuali e le opportunità di vendita incrociata .
