Zarządzanie relacjami

Co to jest zarządzanie relacjami?

Zarządzanie relacjami to strategia, w której organizacja utrzymuje stały poziom zaangażowania ze swoimi odbiorcami. Zarządzanie to może odbywać się między przedsiębiorstwem a jego klientami ( business to consumer [B2C] ) lub między przedsiębiorstwem a innymi przedsiębiorstwami ( business to business [B2B] ). Zarządzanie relacjami ma na celu stworzenie partnerstwa między organizacją a jej patronami, zamiast postrzegania relacji jako jedynie transakcyjnej.

Zrozumienie zarządzania relacjami

Zarządzanie relacjami obejmuje strategie budowania wsparcia klienta dla firmy i jej oferty oraz zwiększania lojalności wobec marki. Najczęściej budowanie relacji odbywa się na poziomie klienta, ale jest to również cenne między firmami.

Firma może zatrudnić doradcę do nadzorowania budowania relacji lub może połączyć tę funkcję z inną rolą marketingową lub kadrową. Budowanie relacji z klientami przynosi korzyści wszystkim stronom. Konsumenci, którzy uważają, że firma reaguje na ich potrzeby, prawdopodobnie będą nadal korzystać z produktów i usług tej firmy.

Reputacja firmy w zakresie szybkiego reagowania i hojnego zaangażowania posprzedażowego często może stymulować nową sprzedaż. Utrzymanie komunikacji z konsumentami pozwala firmie identyfikować potencjalne problemy, zanim dojdą do kosztownego rozwiązania.

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

Firmy B2C polegają na narzędziach do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby budować solidne relacje z klientami. CRM obejmuje znaczną ilość danych i analiz sprzedaży, ponieważ ma na celu zrozumienie trendów rynkowych, krajobrazu gospodarczego i gustów konsumentów. CRM może również obejmować techniki marketingowe i program wsparcia posprzedażowego.

Zazwyczaj program CRM składa się z materiałów pisemnych (takich jak ogłoszenia o sprzedaży, biuletyny i ankiety posprzedażowe), komunikacji w mediach wideo (takich jak reklamy) i samouczków. Bieżący marketing ma kluczowe znaczenie dla firmy, ponieważ pozyskiwanie nowego klienta jest bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnego. Marketing pomaga firmie ocenić zainteresowania i potrzeby konsumentów oraz opracować kampanie mające na celu utrzymanie lojalności.

Zarządzanie relacjami biznesowymi (BRM)

Relacje B2B z dostawcami, dostawcami, dystrybutorami i innymi współpracownikami również mogą czerpać korzyści z zarządzania relacjami. Zarządzanie relacjami biznesowymi (BRM) promuje pozytywne i produktywne relacje między firmą a jej partnerami biznesowymi. BRM stara się budować zaufanie, utrwalać zasady i oczekiwania oraz ustalać granice. Może również pomóc w rozwiązywaniu sporów, negocjacjach umów i możliwościach sprzedaży krzyżowej.