Управление отношениями

Что такое управление отношениями?

Управление взаимоотношениями — это стратегия, при которой организация поддерживает постоянный уровень взаимодействия со своей аудиторией. Это управление может происходить между бизнесом и его клиентами ( бизнес для потребителя [B2C] ) или между бизнесом и другими бизнесами ( бизнес для бизнеса [B2B] ). Управление отношениями направлено на создание партнерства между организацией и ее покровителями, вместо того, чтобы рассматривать отношения как просто транзакционные.

Понимание управления отношениями

Управление взаимоотношениями включает в себя стратегии по созданию клиентской поддержки бизнеса и его предложений, а также повышению лояльности к бренду. Чаще всего построение отношений происходит на уровне клиентов, но это ценно и между предприятиями.

Компания может нанять менеджера по связям для наблюдения за построением отношений или может совмещать эту функцию с другой ролью в области маркетинга или управления персоналом. Построение отношений с клиентами приносит вознаграждение всем сторонам. Потребители, которые считают, что компания реагирует на их потребности, скорее всего, продолжат пользоваться продуктами и услугами этой компании.

Репутация компании как компании, способной быстро реагировать и активно участвовать в послепродажном обслуживании, часто может стимулировать новые продажи. Поддержание связи с потребителями позволяет компании выявлять потенциальные проблемы до того, как они приведут к дорогостоящим последствиям.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Предприятия B2C полагаются на инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для установления прочных взаимоотношений со своими клиентами. CRM включает в себя значительный объем данных и анализ продаж, поскольку он направлен на понимание рыночных тенденций, экономической ситуации и вкусов потребителей. CRM также может включать в себя маркетинговые методы и программу послепродажной поддержки.

Как правило, программа CRM будет состоять из письменных материалов (таких как объявления о продажах, информационные бюллетени и опросы после продажи), видеокоммуникаций (например, рекламных роликов) и учебных пособий. Непрерывный маркетинг имеет решающее значение для бизнеса, поскольку привлечение нового клиента обходится дороже, чем поддержание текущего клиента. Маркетинг помогает бизнесу оценивать интересы и потребности потребителей и разрабатывать кампании для поддержания лояльности.

Управление деловыми отношениями (BRM)

Отношения B2B с продавцами, поставщиками, дистрибьюторами и другими партнерами также могут выиграть от управления отношениями. Управление деловыми отношениями (BRM) способствует установлению позитивных и продуктивных отношений между компанией и ее деловыми партнерами. BRM стремится укрепить доверие, укрепить правила и ожидания и установить границы. Это также может помочь в разрешении споров, заключении контрактов и возможностях перекрестных продаж.