Gestion de la relation
Qu'est-ce que la gestion des relations ?
La gestion des relations est une stratégie dans laquelle une organisation maintient un niveau d'engagement continu avec son public. Cette gestion peut se produire entre une entreprise et ses clients ( business to consumer [B2C] ) ou entre une entreprise et d'autres entreprises ( business to business [B2B] ). La gestion des relations vise à créer un partenariat entre une organisation et ses clients, au lieu de considérer la relation comme simplement transactionnelle.
Comprendre la gestion des relations
La gestion des relations implique des stratégies visant à renforcer le soutien des clients pour une entreprise et ses offres, et à accroître la fidélité à la marque. Le plus souvent, l'établissement de relations se fait au niveau du client, mais il est également précieux entre les entreprises.
Une entreprise peut embaucher un gestionnaire de relations pour superviser l'établissement de relations ou elle peut combiner cette fonction avec un autre rôle de marketing ou de ressources humaines. Construire une relation avec les clients rapporte des récompenses pour toutes les parties. Les consommateurs qui estiment qu'une entreprise répond à leurs besoins continueront probablement à utiliser les produits et services de cette entreprise.
La réputation d'une entreprise pour sa réactivité et sa généreuse implication après-vente peut souvent stimuler de nouvelles ventes. Le maintien de la communication avec les consommateurs permet à une entreprise d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils n'atteignent une tête coûteuse.
Gestion de la relation client (CRM)
Les entreprises B2C s'appuient sur des outils de gestion de la relation client (CRM) pour établir une relation solide avec leurs clients. Le CRM implique une quantité importante de données et d'analyses des ventes car il cherche à comprendre les tendances du marché, le paysage économique et les goûts des consommateurs. Le CRM peut également inclure des techniques de marketing et un programme d'assistance après-vente.
En règle générale, un programme CRM comprendra des supports écrits (tels que des annonces de vente, des newsletters et des enquêtes après-vente), des communications vidéo (telles que des publicités) et des didacticiels. Le marketing continu est essentiel pour une entreprise, car il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel. Le marketing aide une entreprise à évaluer les intérêts et les besoins des consommateurs et à développer des campagnes pour les fidéliser.
Gestion de la relation commerciale (BRM)
Les relations B2B avec les vendeurs, fournisseurs, distributeurs et autres associés peuvent également bénéficier de la gestion des relations. La gestion des relations d'affaires (BRM) favorise une relation positive et productive entre une entreprise et ses partenaires commerciaux. BRM cherche à établir la confiance, à consolider les règles et les attentes et à établir des limites. Il peut également aider à la résolution des litiges, aux négociations de contrats et aux opportunités de vente croisée.
