危机管理

什么是危机管理？

危机管理是指识别对组织及其利益相关者的威胁，以便对其进行有效响应。

由于全球事件的不可预测性，许多现代组织试图在潜在危机发生之前识别它们，以便制定应对计划。当危机发生时，如果发生危机，组织必须能够彻底改变路线才能生存。

预计始于 2020 年初的 COVID-19 危机将成为危机管理的教科书示例。世界各地的企业被迫关门大吉。数以百万计的员工被送回家。基本服务难以发挥作用。历史将判断当权者在危机管理技能方面的有效性。

任何企业，无论大小，都可能遇到对其正常运营产生负面影响的问题。危机可以有多种形式——办公室火灾、首席执行官去世、恐怖袭击、数据泄露或自然灾害都可能导致公司在销售损失、声誉受损、和收入减少。

在发生不可预见的突发事件时制定连续性计划的企业可以减轻负面事件的影响。在发生危机时制定业务连续性计划的过程称为危机管理。

大多数公司首先对其运营进行风险分析。风险分析是识别可能发生的不良事件并估计其发生可能性的过程。通过使用风险模型（例如情景表）运行模拟和随机变量，风险经理可以评估未来发生威胁的可能性、最佳和最坏情况的结果，以及如果这种威胁来临时公司将遭受的损害结出硕果。

例如，风险经理可能估计公司运营区域内发生洪水的可能性非常高。最坏的情况是公司的计算机系统遭到破坏，从而丢失有关客户、供应商和正在进行的项目的相关数据。

一旦风险经理知道他们在可能的风险和影响方面正在处理什么，危机管理团队就会制定一个计划，以应对任何成为现实的紧急情况。例如，面临洪水风险的公司可能会为所有计算机系统创建一个备份系统。这样，公司仍将保留其数据和工作流程的记录。

尽管在公司购买新的计算机设备期间业务可能会在短期内放缓，但运营不会完全停止。通过制定危机解决方案，公司及其利益相关者可以准备和适应意外和不利的发展。

风险管理不一定是一回事。风险管理涉及对未来可能发生的事件进行计划，危机管理涉及在负面事件发生期间和发生后对其作出反应。

例如，一家石油公司可能制定了应对石油泄漏可能性的计划。如果真的发生这样的灾难，泄漏的规模、舆论的强烈反对和清理成本可能会有很大差异，甚至可能超出预期。规模使它成为一场危机。

危机可以是自己造成的，也可以是由外力造成的。可能影响组织运营的外部力量示例包括自然灾害、安全漏洞或损害企业声誉的虚假谣言。

自我造成的危机是在组织内部引起的，例如当员工在含有危险化学品的环境中吸烟、下载有问题的计算机文件、提供糟糕的客户服务并在网上疯传时。如果公司在员工之间执行有关道德、政策、规则和法规的严格合规准则和协议，则可以管理、缓解或避免内部危机。

危机管理报道旨在帮助企业限制事件对其声誉的负面影响。它是一种保险协议，通常作为涵盖技术错误和遗漏以及互联网财产和责任保险单的保单的一部分。

以前关注声誉管理，危机管理保险越来越多地用于支付在发生网络安全或数据泄露时恢复对被保险人计算机系统安全性的信心所产生的费用。它还涵盖声誉威胁，例如产品污染或召回、恐怖主义、政治暴力、自然灾害、工作场所暴力和负面媒体曝光。

大公司是危机管理报道最频繁的买家，但任何盈利能力与其声誉密切相关的企业都是潜在客户。

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