قاعدة العملاء
ما هي قاعدة العملاء؟
قاعدة العملاء هي المصدر الرئيسي للأعمال والإيرادات للشركة. تتكون قاعدة العملاء من العملاء الحاليين الذين يدفعون مقابل المنتجات أو الخدمات. يمكن تحديد قاعدة العملاء أو تعريفها بعدة طرق اعتمادًا على نوع الصناعة. قد يكون العملاء الحاليون أيضًا أول من يتم بيع عروض جديدة.
فهم قاعدة العملاء
يعد العثور على عملاء جدد والحفاظ على قاعدة العملاء الحالية مبادرة رئيسية لأي عمل تجاري ، لأنه بدون عملاء ، لا يمكن للشركة تحقيق إيرادات. تشمل الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات لزيادة هذه القاعدة الشبكات ، والتسويق الشفهي ، والإحالات ، وتطوير تخصص أو مجال خبرة ، والبقاء على اتصال مع العملاء الحاليين ، وإظهار التقدير للعملاء ، وتلبية التوقعات أو تجاوزها باستمرار.
تميل الشركات التي تقدم خدمات احترافية في المقام الأول مثل التخطيط المالي إلى استخدام مصطلح "قاعدة العملاء" ، بينما تميل الشركات التي تقدم المنتجات بشكل أساسي إلى استخدام مصطلح " العملاء ". على سبيل المثال ، قد تتكون قاعدة عملاء المخطط المالي من جميع الأشخاص الذين قاموا بالتسجيل لإدارة أموالهم. ستشمل قاعدة عملاء CPA جميع الأشخاص والشركات الذين يدفعون لإعداد الإقرارات الضريبية الخاصة بهم.
كيف تقترب الشركات من قاعدة عملائها
قاعدة العملاء الحالية هي وسيلة لتوليد غالبية الإيرادات للشركة ونتيجة لذلك ، تجذب قدرًا كبيرًا من الاهتمام من الإدارة. إن العمل الذي يقضي الكثير من الوقت في التنقيب عن عملاء جدد مع تجاهل عملائه الحاليين يعرضك لخطر فقدان قاعدة عملائه.
إن إحضار عميل جديد أكثر تكلفة بكثير من إرضاء العميل الحالي. من المربح أيضًا الحفاظ على قاعدة عملاء الشركة وتنميتها. في دراسة من Harvard Business Review ، وجدت شركة Bain & Company الاستشارية أن "زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ تزيد الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪."
يمكن أن تشير قاعدة العملاء أيضًا إلى قائمة العملاء المحتملين المستهدفة التي ترغب الشركة في جذبها. نظرًا لأن الشركة تقوم بالبحث والتطوير والتخطيط لتقديم منتج أو خدمة إلى السوق ، فإن جذب انتباه قاعدة عملاء محتملة له أهمية قصوى. يحتاج المنتج الجديد إلى الإجابة أو المساعدة أو حل نقطة ألم أو حاجة لقاعدة العملاء المستهدفة.
تستخدم الشركات قاعدة عملائها الحالية كنموذج لتحديد النجاح المحتمل لمنتج جديد. على سبيل المثال ، باستخدام البيانات من التركيبة السكانية لقاعدة عملاء الشركة مثل العمر أو الموقع أو الدخل أو الجنس ، يمكن للشركة تحديد مستوى نجاح المنتجات الحالية داخل كل ديموغرافية. من هناك ، يمكن للشركات استهداف التركيبة السكانية الجديدة التي لها نفس التكوين عند التوسع في أسواق جديدة أو تقديم منتج جديد. أيضًا ، يمكن لقاعدة العملاء الحالية أن تعمل كمجموعة مركزة ، حيث يمكن للشركة تلقي تعليقات قيمة بشأن منتج جديد قبل طرحه في السوق.
غالبًا ما تعتمد إمكانية نجاح خدمة أو منتج على حجم وتكوين قاعدة العملاء المقصودة التي تنقبها الشركة أو تستهدفها. العناصر الفاخرة ، على سبيل المثال ، تستهدف في الغالب قاعدة العملاء بالموارد المالية والرغبة في دفع علاوة مقابل منتج أو خدمة عالية الجودة. قد تستهدف الشركة التي تقدم منتجًا متطورًا ، مثل ساعة أو سيارة ذات إصدار محدود ، مبادراتها التسويقية للوصول إلى العملاء المحتملين الذين لديهم أنماط إنفاق تاريخية أو من المرجح أن ينفقوا على هذه المنتجات.
يمكن أن يشمل الإعلان والتسويق لتوسيع قاعدة العملاء الإعلانات التلفزيونية والإذاعية بالإضافة إلى حملات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. قد تنخرط شركة سيارات في إعلانات الأفلام ، على سبيل المثال ، استهداف عشاق أفلام سيارات السباق إذا كان من المرجح أن تشتري قاعدة العملاء هذه سيارة رياضية.
مثال على قاعدة العملاء
بنك أوف أمريكا كوربوريشن (NYSE: BAC) هو واحد من أكبر البنوك في الولايات المتحدة ويخدم أنواعًا مختلفة من العملاء والتركيبة السكانية. بالنسبة لشركة بهذا الحجم ، قد يعتقد المرء أنه ليس لديها قاعدة عملاء مستهدفة. ومع ذلك ، لدى البنك قاعدة عملاء تشمل كلاً من المستهلكين والشركات.
وفقًا للموقع الإلكتروني للبنك ، فإن قاعدة عملائه تشمل:
المستهلكون أو عملاء التجزئة
الشركات الصغيرة التي تحتاج إلى قروض وبطاقات ائتمان تجارية
إدارة الثروات من خلال Merrill Wealth Management
الخدمات المصرفية للشركات أو التجارية ، وهي مخصصة للشركات الكبرى حيث تقدم خدمات الاستثمار وإدارة النقد.
تشكل جميع أنواع العملاء المذكورة أعلاه قاعدة عملاء البنك. قد يكون لكل قسم إستراتيجية منفصلة للحفاظ على قاعدة عملائه الحالية واستهداف عملاء جدد بناءً على سلوكيات عملائهم الحاليين والوضع المالي والأهداف والاحتياجات.
يسلط الضوء
يعد تطوير قاعدة عملائها والاحتفاظ بها وتوسيعها هدفًا تجاريًا رئيسيًا.
يمكن تعميم قاعدة العملاء أو استهدافها حسب نوع العمل أو المنتج.
قاعدة العملاء هي مجموعة عملاء الشركة الأساسية الذين يحققون الإيرادات والأرباح.
