Pangkalan Pelanggan
Apakah Pangkalan Pelanggan?
Pangkalan pelanggan ialah sumber utama perniagaan dan hasil syarikat. Pangkalan pelanggan terdiri daripada pelanggan semasa yang membayar untuk produk atau perkhidmatan. Pangkalan pelanggan boleh dikenal pasti atau ditakrifkan dalam banyak cara bergantung pada jenis industri. Pelanggan sedia ada juga mungkin menjadi yang pertama dijual tawaran baharu.
Memahami Pangkalan Pelanggan
Mencari pelanggan baharu dan mengekalkan pangkalan pelanggan sedia ada merupakan inisiatif utama untuk mana-mana perniagaan memandangkan, tanpa pelanggan, perniagaan tidak boleh memperoleh hasil. Strategi yang digunakan syarikat untuk meningkatkan asas ini termasuk rangkaian,. pemasaran dari mulut ke mulut dan rujukan, membangunkan kepakaran atau bidang kepakaran, kekal berhubung dengan pelanggan sedia ada, menunjukkan penghargaan kepada pelanggan dan memenuhi atau melebihi jangkaan secara konsisten.
Perniagaan yang menyediakan perkhidmatan profesional terutamanya seperti perancangan kewangan cenderung menggunakan istilah "asas pelanggan", manakala perniagaan yang menyediakan produk terutamanya cenderung menggunakan istilah " pelanggan." Sebagai contoh, pangkalan pelanggan perancang kewangan akan terdiri daripada semua orang yang telah mendaftar untuk menguruskan wang mereka. Pangkalan pelanggan CPA akan merangkumi semua orang dan perniagaan yang membayar untuk menyediakan penyata cukai mereka.
Bagaimana Perniagaan Mendekati Pangkalan Pelanggan Mereka
Pangkalan pelanggan sedia ada adalah cara untuk menjana sebahagian besar hasil untuk syarikat dan sebagai hasilnya, menarik sejumlah besar perhatian daripada pihak pengurusan. Perniagaan yang menghabiskan terlalu banyak masa mencari pelanggan baharu sambil mengabaikan pelanggan sedia ada menghadapi risiko kehilangan pangkalan pelanggannya.
Ia jauh lebih mahal untuk membawa pelanggan baharu daripada memastikan pelanggan semasa gembira. Ia juga jauh lebih menguntungkan untuk mengekalkan dan mengembangkan pangkalan pelanggan syarikat. Dalam kajian daripada Harvard Business Review, firma perunding Bain & Company mendapati bahawa "Meningkatkan kadar pengekalan pelanggan sebanyak 5% meningkatkan keuntungan sebanyak 25% hingga 95%."
Pangkalan pelanggan juga boleh merujuk kepada senarai prospek yang disasarkan yang ingin ditarik oleh syarikat. Apabila sebuah syarikat meneliti, membangun dan merancang untuk membawa produk atau perkhidmatan ke pasaran, menarik perhatian pangkalan pelanggan berpotensi adalah amat penting. Produk baharu perlu menjawab, membantu atau menyelesaikan masalah atau keperluan untuk pangkalan pelanggan sasaran.
Syarikat menggunakan pangkalan pelanggan sedia ada mereka sebagai model untuk menentukan potensi kejayaan produk baharu. Contohnya, menggunakan data daripada demografi asas pelanggan syarikat seperti umur, lokasi, pendapatan atau jantina, syarikat boleh menentukan tahap kejayaan produk sedia ada dalam setiap demografi. Dari situ, syarikat boleh menyasarkan demografi baharu yang mempunyai solek yang serupa apabila berkembang ke pasaran baharu atau menawarkan produk baharu. Selain itu, pangkalan pelanggan sedia ada boleh bertindak sebagai kumpulan fokus, di mana syarikat boleh menerima maklum balas berharga mengenai produk baharu sebelum menawarkannya kepada pasaran.
Potensi kejayaan untuk perkhidmatan atau produk selalunya berdasarkan saiz dan susunan asas pelanggan yang dimaksudkan yang sedang dicari atau disasarkan oleh syarikat. Barangan mewah, contohnya, kebanyakannya disasarkan kepada pangkalan pelanggan dengan sumber kewangan dan kesanggupan membayar premium untuk produk atau perkhidmatan berkualiti tinggi. Syarikat yang menawarkan produk mewah, seperti jam tangan atau kereta edisi terhad, mungkin menyasarkan inisiatif pemasarannya untuk menjangkau bakal pelanggan yang mempunyai corak perbelanjaan sejarah atau kemungkinan besar berbelanja untuk produk tersebut.
Pengiklanan dan pemasaran untuk mengembangkan pangkalan pelanggan boleh termasuk pengiklanan televisyen dan radio serta kempen pemasaran media sosial. Syarikat kereta mungkin terlibat dalam pengiklanan filem, contohnya, menyasarkan peminat filem kereta lumba jika pangkalan pelanggan itu berkemungkinan besar membeli kereta sport.
Contoh Pangkalan Pelanggan
Bank of America Corporation (NYSE: BAC) ialah salah satu bank terbesar di AS dan memberikan perkhidmatan kepada pelbagai jenis pelanggan dan demografi. Bagi syarikat sebesar itu, seseorang mungkin berfikir bahawa mereka tidak mempunyai pangkalan pelanggan yang disasarkan. Walau bagaimanapun, bank itu mempunyai pangkalan pelanggan yang merangkumi kedua-dua pengguna dan perniagaan.
Menurut laman web bank, pangkalan pelanggannya termasuk:
Pengguna atau pelanggan runcit
Perniagaan kecil yang memerlukan pinjaman dan kad kredit perniagaan
Pengurusan Kekayaan melalui Pengurusan Kekayaan Merrill
Perbankan korporat atau komersial, iaitu untuk syarikat yang lebih besar di mana mereka menyediakan perkhidmatan pelaburan dan pengurusan tunai.
Semua jenis pelanggan di atas membentuk pangkalan pelanggan untuk bank. Setiap bahagian mungkin mempunyai strategi yang berasingan untuk mengekalkan pangkalan pelanggan sedia ada mereka dan menyasarkan yang baharu berdasarkan tingkah laku, situasi kewangan, matlamat dan keperluan pelanggan semasa mereka.
Sorotan
Membangunkan, mengekalkan dan mengembangkan pangkalan pelanggannya ialah matlamat perniagaan utama.
Pangkalan pelanggan boleh digeneralisasikan atau disasarkan bergantung pada jenis perniagaan atau produk.
Pangkalan pelanggan ialah kumpulan pelanggan teras firma yang memacu hasil dan keuntungan.
