Service après-vente

Qu'est-ce que le service après-vente ?

Le support après-vente, parfois appelé service après-vente, est tout service fourni après qu'un client a acheté un produit. L'assistance après-vente peut être fournie par un revendeur, un fabricant ou un service client ou un prestataire de formation tiers. En règle générale, les exemples de service après-vente incluent l'assistance concernant le service de garantie, la formation ou la réparation et les mises à niveau. Le service après-vente peut également être considéré comme faisant partie de la stratégie marketing globale d'une entreprise. Certains clients peuvent rechercher les produits d'une entreprise en fonction de son service après-vente, par exemple Geek Squad de Best Buy Co. ou Apple Care d'Apple Inc.

Comprendre le service après-vente

L'assistance après-vente permet de s'assurer qu'un client tire le maximum d'utilisation et de valeur de son achat. Cela peut impliquer une formation sur les fonctionnalités existantes ou une formation sur les nouvelles utilisations ou capacités. Le raisonnement commercial derrière le service après-vente est qu'il peut contribuer à la fidélité à la marque et à la fidélisation des ventes ; des clients plus satisfaits ont tendance à créer des clients fidèles. Un bon service après-vente peut également se traduire par un bouche-à-oreille positif pour une entreprise. Un mauvais service après-vente peut empêcher les entreprises d'atteindre un bon niveau de satisfaction client et donc de croissance.

Exemples de support après-vente

Quelques exemples de services après-vente incluent les entreprises qui aident au processus d'installation (comme les logiciels informatiques), qui maintiennent les produits grâce à un service gratuit ou à prix réduit (vidanges d'huile incluses avec l'achat d'une nouvelle voiture ou via un plan de service payant), ou ayant une politique d'échange et de retour claire et fournir un numéro de service client. Voici d'autres exemples :

Services d'assistance et de support technique

Ce service après-vente peut être fourni gratuitement avec l'achat d'un article et peut également être vendu dans le cadre d'un plan de service plus complet, comme la façon dont Best Buy Co. vend des plans de service liés à l'informatique Geek Squad. Le service offert par le biais d'un service d'assistance ou d'assistance peut inclure une assistance technique pour les ordinateurs personnels, les téléphones portables, les logiciels, les machines et une variété d'autres produits.

Assistance en ligne en temps réel

L'assistance en ligne en temps réel comprend le courrier électronique, le chat, les forums et une interface de médias sociaux (et une surveillance) qui aide à répondre aux plaintes et aux critiques du public. Cela peut inclure la gestion des retours ou des réparations.

Lignes de service client automatisées

Les lignes de service client automatisées peuvent donner des conseils et des solutions aux problèmes et questions fréquents ou même plus complexes. Généralement, plutôt que d'employer davantage de représentants humains du service client, les réponses automatisées et les robots permettent aux clients d'accéder facilement à l'assistance à tout moment, par téléphone ou en ligne.

Ressources d'assistance automatisées

Cela peut inclure des solutions en ligne facilement accessibles qui impliquent des forums où les clients peuvent interagir avec d'autres utilisateurs ou experts, poser des questions ou rechercher des réponses.

Meilleures pratiques d'assistance après-vente

Les clients qui ont une mauvaise expérience avec un produit ont plus de possibilités que jamais pour se plaindre publiquement. En tant que telles, les entreprises doivent être proactives pour contacter les clients après un achat afin de s'assurer que leur expérience est aussi bonne que possible. Atteindre les clients tôt peut éviter les retours de produits et les plaintes du public, ce qui peut entraîner des perceptions négatives du public. Une telle interaction doit également être continue et donner aux clients la possibilité de revalider leur décision d'acheter un produit. Les entreprises doivent également permettre aux clients satisfaits de partager facilement leurs expériences avec leurs produits, par exemple en leur offrant la possibilité de publier des critiques, des idées et des histoires sur les réseaux sociaux.

Points forts

• Le service après-vente est tout support fourni à un client après que le produit ou le service a déjà été acheté.

• Les entreprises utilisent le service après-vente comme stratégie commerciale, car il conduit généralement à une plus grande satisfaction client, à une fidélité à la marque et même à un marketing de bouche à oreille.

• Des exemples de service après-vente incluent le service de garantie, la formation ou la réparation d'un produit.